Embed Size (px)
Citation preview
Dépasser les attentes des consommateurs grâce à la personnalisation
- LA CLÉ POUR AUGMENTER VOTRE CUSTOMER LIFETIME VALUE
François BouquetHead of Business Development - France
Nosto offre aux professionnels du e-commerce une solution complète de
personnalisation.
nosto.com I [email protected]
“Mission
À propos de Nosto
Permettre aux e-commerçants d’offrir à leurs visiteurs une expérience d’achat personnalisée où qu’ils soient
2011fondé
15K+clients
60équipe
5bureaux
Fondé par des E-commerçants, Nosto s’est développé en une solution de personnalisation complète
15000 e-commerçants nous font aujourd’hui confiance dans plus de 150 pays
Une équipe de 60 personnes avec +20 nationalités
Bureaux à New York, Londres, Stockholm, Berlin et Helsinki
Quelques uns de nos
CLIENTS
Les e-commerçants ne s’adaptent pas assez vite
aux attentes de leurs clients.
Le parcours traditionnel de la conversion en e-commerce
Budget marketing alloué à l’acquisition de trafic
90%Réseaux Sociaux
CPCSEO
Tous les visiteurs
Visitent la zone d’achat
Mettent un produit en panier
Achètent
Le parcours inversé de conversion en e-commerce
3%Focalisez-vous sur les
qui vous apportent du revenuAchètent
Tous les visiteurs
Visitent la zone d’achat
Mettent un produit en panier
CPCRéseaux Sociaux
3%
Dépensez autrement
Focalisez-vous sur les
qui vous apportent du revenu
3%Focalisez-vous sur les
qui vous apportent du revenu
Dépensez autrement
La question est la suivante: Utilisez-vous ces données pour augmenter votre
Customer Lifetime Value ?
Sommaire
1. Les nouvelles attentes des clients ‣ Pourquoi et comment les e-commerçants
doivent s’adapter ?
2. Une solution qui a fait ses preuves : la personnalisation
‣ Pourquoi et comment ça marche ?
3. Dépasser les attentes des clients
‣ Utiliser le modèle ACRO pour augmenter
votre Customer Lifetime Value
• Attirer
• Convertir
• Retenir
• Optimiser
‣ Les meilleurs exemples d’utilisation
4. FAQ
Les nouvelles attentes des clients‣ Pourquoi et comment les e-commerçants doivent s’adapter ?
Les parcours d’achat peuvent être extrêmement complexes
Nous vivons dans un monde hyperconnecté aux multiples devices, avec une préférence
pour le mobile…
des utilisateurs d’internet se connectent sur plus d’un dispositif électronique
70%
Les clients ne pensent pas aux canaux qu’ils utilisent
42%
43%
20%
recherchent en ligne,
achètent hors ligne
vérifient les prix en ligne
tout en étant dans le
magasin
récupèrent en magasin
leurs achats faits en ligne
43%
44%
71%
seraient encouragés à réaliser
un achat après avoir vu un
produit sur les réseaux sociaux
considèrent les réseaux
sociaux comme une source
fiable pour les évaluations
de produits et les
recommandations
lisent les évaluations et
recommandations de leur
entourage
42%
43%
20%
Les clients ne pensent pas aux canaux qu’ils utilisent
recherchent en ligne,
achètent hors ligne
vérifient les prix en ligne
tout en étant dans le
magasin
récupèrent en magasin
leurs achats faits en ligne
La personnalisation n’est
pas complètement comprise par ceux qui pourraient en bénéficier
le plus.
Une solution qui a fait ses preuves : la personnalisation‣ Pourquoi et comment ça marche ?
Comment ça marche ?
AUTRES CANAUX
CS / CRM / ERP / ESP
RÉSEAUX SOCIAUX
FB / PINTEREST / TWITTER
E-COMMERCES
MOTEURS DE RECHERCHE
MAGASINS PHYSIQUES
SITES ÉDITEURS
EMAILS
APPS
DESKTOP / TABLETTE / MOBILE POS / CRM / ERP / IOT
MOBILE / JEUX / TV
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA
AUTOMATISÉS / NEWSLETTERS
Conversion Valeur du panier moyen Retention client
L’expérience de Lottie sur Amazon
L’expérience d’Isaac sur Amazon
Le taux de conversion d’Amazon
AUTRES CANAUX
CS / CRM / ERP / ESP
RÉSEAUX SOCIAUX
FB / PINTEREST / TWITTER
E-COMMERCES
MOTEURS DE RECHERCHE
MAGASINS PHYSIQUES
SITES ÉDITEURS
Analyse de tous les points de touche
EMAILS
APPS
DESKTOP / TABLETTE / MOBILE POS / CRM / ERP / IOT
MOBILE / JEUX / TV
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA
AUTOMATISÉS / NEWSLETTERS
Analyse de quelques points de touche
AUTRES CANAUX
CS / CRM / ERP / ESP
RÉSEAUX SOCIAUX
FB / PINTEREST / TWITTER
E-COMMERCES
MOTEURS DE RECHERCHE
MAGASINS PHYSIQUES
SITES ÉDITEURS
EMAILS
APPS
DESKTOP / TABLETTE / MOBILE POS / CRM / ERP / IOT
MOBILE / JEUX / TV
BLOGS / MEDIA
AUTOMATISÉS / NEWSLETTERS
GOOGLE / YAHOO / BING
AUTRES CANAUX
CS / CRM / ERP / ESP
RÉSEAUX SOCIAUX
FB / PINTEREST / TWITTER
E-COMMERCES
MOTEURS DE RECHERCHE
MAGASINS PHYSIQUES
SITES ÉDITEURS
Analyse de tous les points de touche
EMAILS
APPS
DESKTOP / TABLETTE / MOBILE POS / CRM / ERP / IOT
MOBILE / JEUX / TV
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA
AUTOMATISÉS / NEWSLETTERS
AUTRES CANAUX
CS / CRM / ERP / ESP
RÉSEAUX SOCIAUX
FB / PINTEREST / TWITTER
E-COMMERCES
MOTEURS DE RECHERCHE
MAGASINS PHYSIQUES
SITES ÉDITEURS
Analyse de tous les points de touche
EMAILS
APPS
DESKTOP / TABLETTE / MOBILE POS / CRM / ERP / IOT
MOBILE / JEUX / TV
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA
AUTOMATISÉS / NEWSLETTERS
Dépasser les attentes des clients‣ Utiliser le modèle ACRO pour augmenter
votre Customer Lifetime Value
‣ Les meilleurs exemples d’utilisation
Le modèle ACRO
‣ Les publicités Facebook
AttirerApporter du trafic de qualité sur votre site.
Attirer
‣ Diffuser des campagnes Facebook à un groupe
démographique prédéfini basé sur des intérêts en
accord avec votre activité.
‣ Cibler des clients potentiels ayant un profil similaire
à ceux de votre base de clients actuelle.
Le saviez-vous ?Qu’elles soient automatisées ou
dynamiques, les publicités de produits
permettent en moyenne une
amélioration de performance de plus de
400%
Comment ?
par rapport aux publicités statiques
Eton‣ Diffuse des best sellers à ses
prospects. Les articles ayant le
taux de conversion le plus
élevé, sont les plus à même
d’attirer l’attention.
‣ Cible les audiences similaires à
sa base de clients actuelle,
pour attirer les visiteurs étant
les plus à même de réaliser un
achat.
‣ Diffuse des publicités en
temps réel étant optimisées de
façon dynamique en fonction
du comportement et des
interactions reflétant les
tendances du moment.
AttirerApporter du trafic de qualité sur votre site.
Convertir Inspirer les visiteurs avec des produits et
promotions pertinents.
‣ Publicités de réengagement personnalisées
‣ Recommandations personnalisées de produits
‣ Pop-ups comportementaux ‣ Emails personnalisés ‣ Widgets de personnalisation
d’emails
‣ Les publicités Facebook
Le modèle ACRO
‣ Diffuser des recommandations de produits en ligne pour guider
vos clients vers les produits les plus cohérents en fonction de leur
comportement d’utilisateur.
‣ Engager vos clients sur les réseaux sociaux en leur
recommandant des produits sélectionnés rien que pour eux, sur la
base de leur comportement d’acheteur.
‣ Permettre aux pop-ups comportementaux de réduire l’abandon
de site et de créer une sorte d’urgence avec des offres spéciales
limitées dans le temps et des offres à usage unique.
‣ Personnaliser vos campagnes d’emailing pour vous addresser
individuellement à chaque clients.
Le saviez-vous ?En moyenne, la personnalisation peut
augmenter votre taux de conversion de
65%
Comment ?
Convertir
‣ Diffuser des recommandations de produits en ligne pour guider
vos clients vers les produits les plus cohérents en fonction de leur
comportement d’utilisateur.
Le saviez-vous ?En moyenne, la personnalisation peut
augmenter votre taux de conversion de
65%
Comment ?
Convertir
‣ Engager vos clients sur les réseaux sociaux en leur
recommandant des produits sélectionnés rien que pour eux, sur la
base de leur comportement d’acheteur.
‣ Permettre aux pop-ups comportementaux de réduire l’abandon
de site et de créer une sorte d’urgence avec des offres spéciales
limitées dans le temps et des offres à usage unique.
‣ Personnaliser vos campagnes d’emailing pour vous addresser
individuellement à chaque clients.
Zalando
‣ Visuellement attractif
‣ Personnalisation complète basée
sur les préférences de chaque
client
‣ Automatiquement, l’accent est
mis sur les articles, les marques ou
les styles en fonction des
algorithmes
‣ L’assurance d’une diffusion
permanente des articles à la mode
Eton
‣ Maître dans l’art des ventes
croisées
‣ Offre un service client au niveau
de ses boutiques physiques
‣ Offre à la fois des articles
complémentaires et des
alternatives pour augmenter la
valeur du panier moyen et rendre
ses clients heureux de trouver ce
qu’ils recherchent
‣ Diffuser des recommandations de produits en ligne pour guider
vos clients vers les produits les plus cohérents en fonction de leur
comportement d’utilisateur.
Le saviez-vous ?En moyenne, la personnalisation peut
augmenter votre taux de conversion de
65%
Comment ?
Convertir
‣ Engager vos clients sur les réseaux sociaux en leur
recommandant des produits sélectionnés rien que pour eux, sur la
base de leur comportement d’acheteur.
‣ Permettre aux pop-ups comportementaux de réduire l’abandon
de site et de créer une sorte d’urgence avec des offres spéciales
limitées dans le temps et des offres à usage unique.
‣ Personnaliser vos campagnes d’emailing pour vous addresser
individuellement à chaque clients.
Yumi Kim
‣ Diffuse des publicités de
réengagement personnelles pour
toucher leurs clients
‣ Place plus de poids sur les
articles ayant reçu le plus
d’intérêt par le client ciblé
‣ Cible une audience spécifique
pour maximiser son ROAS
‣ Diffuser des recommandations de produits en ligne pour guider
vos clients vers les produits les plus cohérents en fonction de leur
comportement d’utilisateur.
‣ Engager vos clients sur les réseaux sociaux en leur recommandant
des produits sélectionnés rien que pour eux, sur la base de leur
comportement d’acheteur.
Le saviez-vous ?En moyenne, la personnalisation peut
augmenter votre taux de conversion de
65%
Comment ?
Convertir
‣ Permettre aux pop-ups comportementaux de réduire l’abandon
de site et de créer une sorte d’urgence avec des offres spéciales
limitées dans le temps et des offres à usage unique.
‣ Personnaliser vos campagnes d’emailing pour vous addresser
individuellement à chaque clients.
Geggamoja
‣ Augmente la probabilité d’un
achat en offrant une réduction
limitée dans le temps
‣ Satisfait les nouveaux visiteurs
‣ Ouvre la voie à d’autres actions
marketing sur le long terme
‣ Diffuser des recommandations de produits en ligne pour guider
vos clients vers les produits les plus cohérents en fonction de leur
comportement d’utilisateur.
‣ Engager vos clients sur les réseaux sociaux en leur recommandant
des produits sélectionnés rien que pour eux, sur la base de leur
comportement d’acheteur.
Le saviez-vous ?En moyenne, la personnalisation peut
augmenter votre taux de conversion de
65%
Comment ?
Convertir
‣ Permettre aux pop-ups comportementaux de réduire l’abandon
de site et de créer une sorte d’urgence avec des offres spéciales
limitées dans le temps et des offres à usage unique.
‣ Personnaliser vos campagnes d’emailing pour vous addresser
individuellement à chaque clients.
Golf Discount
‣ Envoie une Newsletter
personnalisée pour cibler
chaque destinataire avec les
produits les plus pertinents.
‣ Communique les bons produits
à la bonne audience.
Fidéliser les clients et leur donner envie de revenir sur votre site.
Retenir
‣ Email de suivi de commande
‣ Email d'abandon de panier
‣ Email “We miss you”
AttirerApporter du trafic de qualité sur votre site.
Convertir Inspirer les visiteurs avec des produits et
promotions pertinents.
‣ Publicités de réengagement personnalisées
‣ Recommandations personnalisées de produits
‣ Pop-ups comportementaux ‣ Emails personnalisés ‣ Widgets de personnalisation
d’emails
‣ Les publicités Facebook
Le modèle ACRO
Comment ?
‣ Mettre en place un email de suivi automatique incluant
les articles correspondants à ceux achetés
précédemment
‣ Permettre aux clients de continuer leur shopping où ils
l’ont laissé en leur envoyant un email d’abandon de
panier
‣ Donner aux clients une raison de revenir sur votre site
en leur envoyant un email de relance “We miss you” s’ils
n’ont pas visité votre site depuis quelques temps
Le saviez-vous ?les emails personnalisés ont un taux de
clics en moyenne
10xplus élevé que les emails standards.
Retenir
Comment ?
‣ Mettre en place un email de suivi automatique incluant
les articles correspondants à ceux achetés
précédemment
Le saviez-vous ?les emails personnalisés ont un taux de
clics en moyenne
10xplus élevé que les emails standards.
Retenir
‣ Permettre aux clients de continuer leur shopping où ils
l’ont laissé en leur envoyant un email d’abandon de
panier
‣ Donner aux clients une raison de revenir sur votre site
en leur envoyant un email de relance “We miss you” s’ils
n’ont pas visité votre site depuis quelques temps
Organic Surge
‣ Visuellement attractif et facile à
lire sur mobile
‣ Personnalisation complète
basée sur le comportement
d’acheteur du client en question
‣ Recommandation de produits
pour lesquels les clients ont
déjà montré un certain intérêt
‣ Diffusion d’articles en
corrélation avec les produits
achetés précédemment
Comment ?
‣ Mettre en place un email de suivi automatique incluant
les articles correspondants à ceux achetés
précédemment
Le saviez-vous ?les emails personnalisés ont un taux de
clics en moyenne
10xplus élevé que les emails standards.
Retenir
‣ Donner aux clients une raison de revenir sur votre site
en leur envoyant un email de relance “We miss you” s’ils
n’ont pas visité votre site depuis quelques temps
‣ Permettre aux clients de continuer leur shopping où ils
l’ont laissé en leur envoyant un email d’abandon de
panier
Melvin & Hamilton
‣ Offre la possibilité de revenir sur
la boutique en ligne d’une façon
simple
‣ Rappelle aux clients les articles
laissés dans leur panier
‣ Recommande différents articles
intéressants en fonction du
comportement d’acheteur de
chaque client
Comment ?
‣ Mettre en place un email de suivi automatique incluant
les articles correspondants à ceux achetés
précédemment
Le saviez-vous ?les emails personnalisés ont un taux de
clics en moyenne
10xplus élevé que les emails standards.
Retenir
‣ Donner aux clients une raison de revenir sur votre site
en leur envoyant un email de relance “We miss you” s’ils
n’ont pas visité votre site depuis quelques temps
‣ Permettre aux clients de continuer leur shopping où ils
l’ont laissé en leur envoyant un email d’abandon de
panier
Melvin & Hamilton‣ Reprend contact avec les clients
ne s'étant pas connectés sous 90
jours
‣ Suggère les articles pour lesquels
le client a montré un intérêt ou
des produits similaires
‣ Diffuse les produits tendance du
moment, permettant au client de
découvrir plus de styles
Améliorer en permanence votre
performance.
Optimiser
‣ Analyser vos KPIs ‣ Réaliser des A/B tests ‣ Utiliser des outils
analytiques
Le modèle ACRO
Fidéliser les clients et leur donner envie de revenir sur votre site.
Retenir
‣ Email de suivi de commande
‣ Email d'abandon de panier
‣ Email “We miss you”
AttirerApporter du trafic de qualité sur votre site.
Convertir Inspirer les visiteurs avec des produits et
promotions pertinents.
‣ Publicités de réengagement personnalisées
‣ Recommandations personnalisées de produits
‣ Pop-ups comportementaux ‣ Emails personnalisés ‣ Widgets de personnalisation
d’emails
‣ Les publicités Facebook
Comment ?
‣ Analyser vos KPIs
‣ Réaliser des A/B tests
‣ Utiliser des outils analytiques pour
améliorer vos performances
Optimiser
Améliorer en permanence votre
performance.
Optimiser
‣ Analyser vos KPIs ‣ Réaliser des A/B tests ‣ Utiliser des outils
analytiques
Fidéliser les clients et leur donner envie de revenir sur votre site.
Retenir
‣ Email de suivi de commande
‣ Email d'abandon de panier
‣ Email “We miss you”
AttirerApporter du trafic de qualité sur votre site.
Convertir Inspirer les visiteurs avec des produits et
promotions pertinents.
‣ Publicités de réengagement personnalisées
‣ Recommandations personnalisées de produits
‣ Pop-ups comportementaux ‣ Emails personnalisés ‣ Widgets de personnalisation
d’emails
‣ Les publicités Facebook
Le modèle ACRO
Congrats! You should now
Understand the power behind personalization
Understand why personalization is a holistic long-term strategy that is a necessity to drive a successful ecommerce business
Know how to use personalization to attract, convert and retain ideal customers to generate an effective return on your marketing spend
Be able to exceed customer expectations and increase your CLTV
nosto.com I [email protected]
Nosto offre aux professionnels du e-commerce une solution complète de
personnalisation.
FAQ
OTHER CHANNELS
CS / CRM / ERP / ESP
SOCIAL MEDIA
FB / PINTEREST / TWITTER
ONLINE STORE
SEARCH ENGINES
BRICK & MORTAR
3rd PARTY SITES
How does it work?
EMAILS
APPS
DESKTOP / TABLET / SMARTPHONE POS / CRM / ERP / IOT
MOBILE / GAMES / TV
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA SITES
TRIGGERED / NEWSLETTERS
How do you do that?
