Atelier court

L'écoute écriteou comment gérer la relation en ligne

Beate Bartès , Vivre sans Thyroïde

Pierre Tonnelier, Mail de Nuit

Présentation Pierre Tonnelier

Mail de Nuit

Un service de soutien gratuit et personnalisé pour les personnes touchées par le

cancer, lancé en 2007 par l’association Tribu Cancer et ouvert toute la nuit via

le site : www.tribucancer.org

• Pour rompre l’isolement des personnes atteintes d’un cancer et de leurs

proches en communiquant avec eux par mail la nuit

• Pour leur apporter un soutien psychologique au moment où elles en ont le plus

besoin : la nuit

• Pour offrir une aide complémentaire au suivi thérapeutique et psychologique

habituel

Le nombre de mails reçu actuellement est de près de 700 par an, soit une

moyenne de 2 par nuit.

Les réponses sont assurées par des spécialistes bénévoles formés à la

psychologie et à l’écoute de nuit.

Présentation Beate Bartès

Vivre sans Thyroïde

• Forum de discussion (en ligne depuis 2000)

13.000 utilisateurs inscrits, 5000 visites et env. 100 messages par jour.

Une dizaine de modérateurs bénévoles, tous patients

• Association de patients (créée en 2007)

Environ 500 adhérents, cotisation libre

Activité principale : gestion du forum de discussion

Autres activités :

• Groupe et page Facebook, compte YouTube et Twitter

• Rencontres IRL (“café thyroïde”)

• Conférences grand public

• Participation aux colloques et congrès, échanges internationaux ...

Questions aux participants

• Votre association possède-t-elle un forum ?

• Une page Facebook, un groupe Facebook ?

• Qui le modère ? Modération / animation collective ?

• Y a t-il une adresse mail ou vous êtes joignable ?

• Qui répond aux mails qu’envoient les internautes via votre site ?

• Qui a déjà participé à un forum ? Modéré un forum ?

• Quelles sont vos attentes par rapport à cet atélier ?

L'écoute écrite sur InternetGénéralités

Utilité

• Répondre à la recherche d'informations et de renseignements pratiques

• Partage d'expérience et soutien moral

Types d'échanges écrits :

A / Via les reseaux sociaux

• de communication (interactions limitées) :

pages Facebook, comptes Twitter, Pinterest, Youtube...

• de dialogue (interactivité totale) :groupes Facebook / forums de discussion (un peu Twitter)

B / Par mail

Les reseaux sociaux “de communication”

Page Facebook, compte YouTube ...

L'association publie :

Annonces, évènements, articles intéressants, vidéos …

Les usagers peuvent commenter les publications

Ce peuvent être de simples commentaires, « like » etc …

Mais il peut y avoir des questions, des critiques, du spam ...

=> importance d'avoir un « community manager » pour surveiller et ne

laisser personne sans réponse

07/10/13

Page

Les reseaux sociaux “de dialogue”

Groupe Facebook, Forum de Discussion ...

Interactivité totale :

Chaque utilisateur (après inscription) peut écrire, poser des questions,

répondre aux autres, publier des liens, photos etc ...

=> importance d'avoir des modérateurs

pour ne laisser personne sans réponse

pour suivre les échanges et éviter les informations erronées

(mais « l'intélligence collective » joue également)

pour effacer doublons, spam, intervenir dans les échanges trop agressifs

Facebook

• Echanges rapides, spontanés, souvent brefs mais nombreux.

• Plus d'échanges sur le quotidien et sur le ressenti.

• Ressemble parfois à un « Tchat » en direct.

• Problème de la confidentialité (noms réels) ! Nécessité d'un groupe fermé

pour protéger les utilisateurs.

• Messages « en vrac », qui remontent en fonction des réponses et

disparaissent vite dans les archives.

Forum

• Anonyme (pseudo).

• Questions souvent plus longues, plus techniques.

• Fonction de recherche, on peut consulter les anciens messages et les

profils. Messagerie privée.

• Classement par rubriques.

Différences forum/Facebook :

« Ca va mieux » « Ca ne va pas … déprime »

Groupe

07/10/13

Réponses à

« ça ne va pas »

07/10/13

Echange

« Solidarité »

07/10/13

Forum de

discussion

07/10/13

Le Mail

• Accusé de reception

• Recherche d'espace d'expression . Les réponses recherchées sont

elaborées.

• Mise à distance de la maladie via la redaction du mail

• Public participant : + 45 ans, niveau de langage elaboré

• Pas de reaction à chaud, repondre prend du temps

Bénévoles

• La communication virtuelle est parfois plus facile pour certains bénévoles que

l'animation de réunions IRL

• Necessité d'avoir un certain recul par rapport à sa propre maladie

• Formations (écoute etc) très utiles !

• Outils : charte, outils pour la communication entre bénévoles, réunions …

1er exercice

Répondez à la question suivante :

Quelles sont les qualités d'un écoutant ?

Les bases de l'écoute active

Enjeu : écouter & aider une personne confrontée à une

difficulté liée à sa maladie

Les 3 attitudes clés :

Empathie

Respect (Acceptation

inconditionnelle)

Authenticité

Les qualités perçues par la personne écoutée :

Bienveillance

Chaleur humaine

Sentiment de confiance

Sentiment d’être compris(e)

Sentiment d’être valorisé(e)

Se sent rassuré(e)

(…)

Enjeu : écouter c’est

• Comprendre ce que la personne dit.

• Comprendre ce qu’elle ne dit pas.

• Comprendre ce qu’elle veut dire au-delà des mots.

• Cerner son état émotionnel.

CELA PERMET DE :

• Entrer en communication authentique avec l’autre.

CELA SUPPOSE DE…

• Développer son attention et sa concentration sur tout ce qui est écrit(effort+++)

• Mettre en repos son propre système de valeurs et de jugements

• Être attentif à ce qui est écrit, mais aussi ce qui est sous-entendu.

Les bases de l'écoute active

Enjeu : discerner la “demande” explicite ou cachée

Si pas de demande (ex: plainte, promotion…) :

réponse « procédurière »

Si demande d’aide :

discernement et précaution dans l’orientation/explication

Les bases de l'écoute active

Exercice N°2

Répondez à la question suivante :

Quelles sont les qualités spécifiques

d'un écoutant par écrit?

Spécificités de l'écoute “en ligne” : + et -

Les "moins", ou difficultés de l'écrit :

• Anonymat (pseudo)

• Il manque la voix, les gestes, les mimiques, les intonations, les silences …

• Reproductibilité : faire attention (fond ET forme), car tout ce qu'on écrit

pourra être transféré (mail), et/ou lu par d'autres (forum/FB) : en répondant

publiquement, toujours penser à la manière dont d'autres patients pourront

comprendre la réponse.

• Éviter de citer les noms des médecins (pour éviter publicité et diffamation)

• Caractère "public« (forum/Facebook) : chaque message sera lu par x

personnes - toujours veiller à ce que les réponses soient suffisamment

claires et générales pour ne pas risquer d'être mal comprises ou de faire

peur aux autres lecteurs

07/10/13

Les « plus » de l’écrit :

• Anonymat, distance : certains se livrent plus facilement, il est souvent

plus facile de répondre à un appel de détresse par écrit qu’au téléphone ou

en IRL

• Disponibilité : on peut répondre « quand on veut/peut », prendre le temps

• Reproductibilité (surtout sur un forum, moins sur FB car pas de fonction

Recherche) : on peut réutiliser les anciennes réponses et mettre un lien ou

en recopier des éléments, si une question similaire revient

• Caractère "public" (général, ou dans un groupe) : une seule réponse peut

servir à plusieurs personnes, sans qu'elles aient besoin de poser la

question à leur tour

Spécificités de l'écoute “en ligne” : + et -

Outils pour l'écoute “en ligne”

L'écouté est à differencier de la communication officielle de l'association.

Il faut une personne/un groupe en charge de l’administration/

modération des groupes ou forums

• Acceptation/exclusion des membres

• Déplacement des discussions

• Veiller à ne laisser personne sans réponse

• Intervenir en cas de conflits, spam ...

Outils pour aider/protéger les modérateurs:

• Charte

• Définition des tâches

• Listes de messages standard, liste de liens utiles

• Communication régulière entre modérateurs (forum “secret”, Skype, IRL …)

Spécifité et bénéfices de l'écoute par mailEn général :

• Mise à l’écrit : mise à distance des peurs et des angoisses

• Attente d’une réponse élaborée et construite

• Demande d’’une réponse amenant une réflexion personnelle

Dans le cadre de Mail de Nuit :

• Pouvoir interpeller un interlocuteur à des heures où personne n’est disponible.

• Le faire quand les angoisses sont les plus fortes : la nuit

• Bénéficier d’un espace d’expression libre amenant à se livrer plus.

Difficultés pour les écoutants :

• Entendre ce qui dit le message à partir de seuls indices linguistiques

• Elaborer une réponse avec le ton et les mots justes (bienveillance, empathie,

ouverture)

• Trouver la bonne distance sans être distant