DigitalFoodLab#2 !!!

Tablée numérique du 27/11/13 Comment le numérique bouscule nos habitudes et

nos choix de consommation : blogs, site d’avis clients, applications ?

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« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis. » !Jeff Bezos, pdg d'Amazon

Quelques chiffres

La fourchette • +de 10 millions de réservations • 1,3 millions téléchargements • 120 millions de chiffre d’affaires généré (mai 2011 / mai 2012) • 7000 restaurants référencés

* chiffres 2012 !!Yelp • 100 millions de visiteurs uniques • 9,4 millions téléchargements • 10 milliards de chiffre d’affaires généré au total en janvier 2013

* chiffres 2012

Panorama des solutions numériques

Avis

• Yelp • Google Local • TripAdvisor • Marmiton Resto • CityVox

Guides

• Fooding • Gault&Millaut • Michelin • A Food Tale • Pudlo Réservations

• LaFourchette • Restopolitan • TableOnline • TimeToLunch • RestoBooking...

Blogs

• Gilles Pudlowski • Parisianavore • FrançoisSimon • L’express/Saveurs...

Réseaux sociaux

Spécialisés

• GourmetsClub • Rest’oh

Généralistes • Facebook • Foursquare • Google+...

Photos

• FoodReporter • FoodSpotting • Pinterest (Geoloc) • Instagram...

Changements dans l’expérience utilisateur

Facilite l’accès à l’info !• Prix / Localisation

• Type de restauration

• Ambiance

• Contenus utilisateurs

(photos, avis, conseils)

Augmente l’expérience !• Partage de contenus

• Génération d’interactions

Prolonge l’expérience !• Mémorisation et

qualification

• Génération d’interactions supplémentaires

Avant Pendant Après

Regards croisés sur nos pratiques

Pratiques diverses • Approches «Utilitaire» vs «Plaisir» • Contextes «A domicile» vs «En voyage»

Ex : Yelp + Fooding + Blog à Paris TripAdvisor à l’étranger

Croisement des sources • Consultation de plusieurs média pour croiser l’information

Préférence pour les approches communautaires et la modération • Plus de valeur pour l’avis des proches et des prescripteurs reconnus

Ex : Yelp

Le Grand Café Capucines Cas pratique

Fiche d’identité

• Créé en 1875, contemporain de l’Opéra Garnier

• Dans un quartier dédié au divertissement : Théatre, cinéma (premières projections des Frères Lumière)

• Style «Art Nouveau»

• Ouvert 24h/24h

• 550 couverts/jour en semaine

• 800 couverts le weekend

• 100 collaborateurs

• 400 avis sur tripadvisor

Le Grand Café Capucines sur le web

Google

Google - blog search

Site de l’établissement

ItinéraireGourmand - blog du Groupe Frères Blanc

Le Fooding

Michelin

Gault&Millaut

Pas de résultat

La Fourchette

Tripadvisor

Yelp

Foursquare

FoodSpotting

FoodReporter

En résumé

En résumé

• Le Grand Café Capucines est peu couvert par les principaux guides et blogs français

• Les sites d’avis affichent une notation assez homogène sur l’établissement mais quelle signification donner à cette moyenne ?

• L’approche communautaire et la modération valorise l’information

• Les sites de partage de photos offrent une solution visuelle et immédiate

Coté cuisine

Gérard Delaunay Chef de cuisine du Grand Café Capucines

Quoi ? « Pour l’instant, je consulte uniquement TripAdvisor » !Pourquoi ? « J’ai découvert l’outil en vacances en tant que touriste et depuis je l’utilise comme outil de veille sur la satisfaction de nos clients » !Quand ? « Tous les jours du réveil jusqu’au coucher » !Comment ? « C’est devenu, un outil de management de mon équipe en cuisine » « Je ne réponds pas personnellement, c’est un métier ! alors c’est la chargée de marketing digital qui s’en charge »

Coté startup

Xavier Zeitoun 1001 Menus

1001 Menus

Un seul outil pour gérer la présence en ligne de son restaurant

Gérer mes réservations et la satisfaction de mes clients en quelques clics

Ma vitrine en ligne de qualité sur le web et les mobiles

Mon restaurant visible sur les principaux annuaires en ligne et les réseaux sociaux

Mesurer précisément le retour sur investissement de ma communication sur Internet

Quelques chiffres côté consommateur

8 personnes sur 10

vont sur Internet pour se renseigner avant d’aller au

restaurant

de restaurants sont effectuées depuis un

smartphone

de restaurants sont effectuées sans avoir choisi un restaurant au préalable

70% des recherches

50% des recherches

déclare avoir besoin de consulter la carte du

restaurant avant de réserver

1 personne sur 2

La perception du web côté restaurateurs

Changement des mentalités • Les restaurateurs ont pris conscience du phénomène • Une nouvelle génération de restaurateurs émerge

Les avis : un fonctionnement mal compris • « Tout le monde peut s’improviser critique gastronomique » • Les restaurateurs ne prennent pas part à la conversation • Il est trop compliqué de répondre aux avis

Pas un manque d’envie, mais de temps et de ressources • 80% du temps passé en cuisine • Manque de compréhension du retour sur investissement

Le web, une opportunité mal exploitée

Pas de présence là où sont les influenceurs • Instagram • Pinterest • SnapChat

La restauration commence à peine à se « digitaliser » • 5% de réservations en ligne, 90% pour l’hôtellerie • 60% des restaurants n’ont pas de site web

Les restaurateurs ont une formidable opportunité de rencontrer sur le web!