Facebook un danger pour les marques ( Suisse )

Facebook, un danger pour les marques.

06/2015

@agencenetdesign

« Ce qui rend les marques influentes,

ce n’est pas leur taille

mais leur communauté »

CAS DE BAD BUZZ

LE DANGER DU BAD BUZZ

Attention à la prise de parti

4


5

Veiller à utiliser

l’actualité à bon escient.


Attention à la prise de parti

6


Ne pas se fier aux seuls algorithmes,

rien ne remplace l’humain dans une

relation !

7

UN DANGER, POUR VOTRE IMAGE

DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION

Importance de créer une charte éditoriale, une stratégie sociale

9

Incohérence avec la

communication globale

Manque de fil conducteur

Rythme trop inégal, trop

faible


Une animation qui ne correspond pas aux attentes de votre communauté

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Recevoir des réductions et promotions

Montrer son support à la société

Avoir des coupons, échantillons

Etre informé sur la société

Interagir

Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?

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- Manque de professionnalisme

- Fautes d’orthographes

- Images de mauvaises qualités

- Manque de suivi

- Pas de réponses aux fans

- …

=> Monter en compétences des équipes, attribution des ressources

nécessaires en internes ou en externe

11

L’ABSENCE, UNE SOLUTION ?

…est-ce que

je dois y aller ?

Refuser de prendre la parole,

c’est laisser les autres parler de vous,

pour vous

CONNAISSEZ-VOUS VRAIMENT FACEBOOK

?

TOP 10 DES RESEAUX SOCIAUX EN 2015

15

Source : Le blog du modérateur

Source : SNCD, Social Media Attitude 2013

En Suisse,

des internautes utilisent au

moins un média social

58%

DUREE HEBDOMADAIRE DE CONNEXION moyenne par membre, en minutes

105 54 65 73

17

FICHE TECHNIQUE DU RESEAU

- le réseau social le plus utilisé

- programme de publicité ++

1,35 millions d’utilisateurs actifs en Suisse (par mois)

(par mois)

49% 51%

25-34 ans 18%

35-44 ans 22%

45-54 ans 31%

18

Tendance mobile

ZOOM SUR LA SUISSE ROMANDE

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La présence des marques sur Facebook

(par mois)

(par mois)

Source : http://www.monde-economique.ch/

80,3% des Romands utilisent Facebook

88 % des utilisateurs apprécient/ tolèrent une présence commerciale sous forme de publicités.

49 % sont déjà fans de marques ou d'entreprises

26 % se disent susceptibles de le devenir un jour fans.

POUR QUOI FAIRE ?

Pourquoi être présent sur Facebook ?

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Visibilité

Trafic

Prospect Image

Client

COMMENT CRÉER SA PRESENCE ?

ETRE PRESENT SUR FACEBOOK

22

10 RAISONS D’OPTER POUR UNE PAGE

Professionnalisation

Pas de limitation

URL Propre

Statistiques

Publicités

Visibilité

Vie privé v/s Vie pro

Onglet Info


CRÉER SA FAN PAGE

23


PARAMETRER SA FAN PAGE

24


Via le

programme de

publicités

Richesse des options de

ciblage & de retargeting

publicitaire.

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COMMENT REUSSIR SON ANIMATION ?

REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK

•Cadrage

•Processus

•Charte

Etablir sa stratégie

•Paramétrage

•Maillage autres supports

Créer la page

•Calendrier d’animation

•Régularité

•Valeur ajoutée

Animer

• Jeux concours

•Publicité

•Partenariat

•Animation

Recruter

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REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES

28

Variation

-supports -contenus

Cohérence

-univers de

marques -valeurs

Valeur ajoutée

- pas de copie de votre site

- cible - pas de commercialisation

REUSSIR SON ANIMATION : GERER LA TEMPORALITE

29

Source : siecledigital.fr

REUSSIR SON ANIMATION : GERER LA TEMPORALITE

30

Source : siecledigital.fr


Même si l’on intègre une vidéo ou une photo, seulement 1 à 3 fans sur 10 voient les messages remonter

dans leur flux d'actualités.

Avec une portée naturelle des messages postés par les pages qui est

désormais à 7% en moyenne comment valoriser sa présence ?

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REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES

Utiliser toutes les fonctionnalités :

- Historique / Date clé

- Evénements

- A propos

- Album photo

- Vidéos

- Aperçu automatique des liens

- Programmation des publications Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de

votre communauté

Eviter les posts trop longs

Si le texte est tronqué, mettez le plus important

au début du paragraphe.

Délai de réponse attendu : dans la journée

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Jouer la carte de l’humour

Rebondir sur l’actualité

LES BONNES PRATIQUES

Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et

accessible aux particuliers que vous pouvez faire

tout ce que vous voulez

Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas

Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet.

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SURVEILLER SON E-REPUTATION

SURVEILLER SON E-REPUTATION

Votre e-Réputation

Ce que l’on dit

de vous

Ce que l’on

vous dit

Ce que vous dites

37

E-REPUTATION : PREVOIR & REAGIR

38

http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed

E-REPUTATION : GESTION DES CRISES

Préparer les scénarios de

communication de crise.

processus & réponses adaptées

39

E-REPUTATION : LES BAD BUZZ

=> 10 pièges à éviter

40

Minimiser les conséquences

Absence d’identification

Mauvais réflexe

Communication déplacée

Mea Culpa inefficace

Discours déplacée

Timing décalé

Media inapproprié

Communication disproportionnée

Gestion post crise maladroite


=> Etre honnête

41


=> Un peu d’humour

42


=> Des oublis

43

E-REPUTATION : BAD BUZZ

=> Savoir rebondir

44


=> Répondre simplement

45

Sans céder à toutes les demandes de ses clients, la marque leur offre une réponse personnalisée… et humoristique !

L’important n’est pas de dire oui, mais de répondre.

Par la suite, Samsung a envoyé une coque de protection pour le Samsung, personnalisé& avec le dessin de dinosaure.

LE DANGER DE L’INVESTISSEMENT NON

RENTABLE

DES INDICATEURS DE SUIVI


48

Problématique

Actions Mesures

Comment définir ses KPI ?


49

Visibilité

• Impressions • Portée • Acquisition fans • Visites sur le site

Satisfaction clientèle

• Taux de réponses • Temps de

réponses • Tonalités des

messages

Fidélisation

• Taux d’engagement

• Nombre d’interactions

• Feedback • Site : analyse

comportementale

Web to store

• Trafic en magasin • Codes

promotionnels utilisés

• Participations aux événements

A quel objectif, souhaitez-vous répondre ?


Sur Facebook, on mesure

l’engagement de la

communauté en divisant le

nombre de personnes qui en

parlent par le nombre de fans.

Fnac Suisse Migros RTS Easy Jet

Fans 44 742 238 558 23 605 39 520 Personnes qui en parlent 521 2 801 592 1394 Engagement 1,16% 1,17% 2,5% 3,5%

Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …

Ce qu’il faut suivre, ce n’est pas la valeur absolue mais l’évolution de vos chiffres.

50


51

Accès au statistiques à partir de 30 likes. Options croissantes en fonction du nombre de fans.

CALCUL DU ROI

LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS

=> Configurer le suivi e-commerce sur

Analytics

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LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS

=> Créer des codes promotionnels dédiés

54

LE ROI – RETOURS QUALITATIFS

=> Mettre en avant des produits spécifiques

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LE ROI, A VOUS DE LE DEFINIR

Le ROI dépend de vos objectifs, de votre stratégie. Sur les compte Twitter dédiés aux réseaux sociaux, le ROI se mesure en candidature générées. (tag dans l’url de destination, question quali : « comment avez-eu connaissance de notre offre d’emploi, …)

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TUER LE PROJET DANS L’OEUF

FREINS A L’UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX

Manque de connaissances de l’équipe

Incapacité à mesurer le ROI

Manque de ressources

Complexité technique

Non pertinent pour le marché

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UNE DEMARCHE COMMUNE

Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le

projet soit compris par tous et porté par l’intégralité des équipes

concernées.

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A RETENIR

A chaque réseau sa stratégie ?

A chaque stratégie son réseau !

CRÉER UNE STRATEGIE SOCIALE

6. Comment suivre et analyser les performances ?

5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ?

4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ?

3. Quel(s) réseau(x) ?

2. Quelle(s) cible(s) ?

1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?

63

Pour communiquer sur les réseaux

sociaux, vous devez :

attribuer les ressources

nécessaires

N’oubliez pas qu’il faut :

d’abord donner

pour pouvoir recevoir

Pour communiquer sur les réseaux

sociaux, vous devez :

avoir une démarche

généreuse, sincère &

honnête

MERCI

ANNECY

ZAC de Valparc

74330 Poisy

T. : +33 (0)4 50 244 244

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WTC II, Route de Pré-Bois 29

1215 Genève

T. : +41 (0) 22 320 75 11