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Une vision à 360° de vos

données clients grâce au

Master Data Management Presenté par : Adrien Lacombe et Jean-Michel Franco

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Pour accéder à cette présentation via un wébinaire à la demande

webinar à la demande : http://mkto-k0023.com/r50o0T1P0A7H5rI5S0010s0

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Transformer l’entreprise et la relation client grâce à l’information ?

Connaître son client

Exposer et élargir l’offre produit

Etablir la confiance

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Construire la vue client 360°… finalement…dans la durée

Considèrent la fidélisation client comme un enjeu prioritaire pour leur organisation

Ne sont pas satisfaits de la capacité de leur système d’information face à cet enjeu

Des Directions marketing (et 50% des DSI) considèrent disposer d’une vue 360° de leurs clients au travers des canaux de communication

29% placent le MDM parmi leur 3 grandes priorités SI, avec la Business Intelligence et le CRM

94%

49%

35%

TOP 3

Sources : Forbes Insights, Forrester, Gartner

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Pour quels gains ?

Source : Gartner Business Value Model

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De l’intégration de données ...à la Gouvernance de l’Information

Les facteurs clés de succès

Métiers

Informatique Métiers

Les métiers définissent leur besoin et utilisent l’information via des applications packagées

L’IT met en œuvre, opère et administre

Des conflits sur la pertinence et la qualité de donnée, l’autonomie, le time to market, …

Les métiers définissent leur besoin, administrent les données, les documentent, parfois les assemblent et contribuent à leur mise en cohérence et leur entretien

L’IT accompagne, contrôle, déploie, délivre “comme un service”, sécurise et administre

D’un modèle en silos, managé par l’IT (Data Management)…

…vers un modèle plus fédéral, à responsabilités partagées

(Gouvernance de l’Information)

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Secteur Public: Prendre soin de la plus précieuse

ressource d’une collectivité: l’enfant

Les Enjeux :

Une source d’information unique pour délivrer des services de qualité auprès des 2100.00+ enfants de la collectivité et de leur famille

Pourquoi MDM, pourquoi Talend ?

• Le MDM permet de recouper l’information sur chaque enfant au travers des différents champs d’action de la collectivité (enseignement, social, sécurité…) et organise la gouvernance des données.

• Puissance des fonctions d’intégration, de qualité et de consolidation des données

Bénéfices:

Des services nettement plus efficaces, notamment en matière de protection de l’enfance

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Voyage et Transport: La bonne offre, le bon service,

au bon moment, au bon endroit

Les enjeux :

• Fidéliser le client et se différencier des nouveaux perturbateurs on-line

• Consolider et restituer une information client cohérente au travers des canaux (on-line, boutique, centre d’appels).

Pourquoi Talend:

• Rapidité de constitution d’une base client unifiée pour les 15 millions de clients

• Capacité d’intégration temps réel pour une expérience client multicanal

Bénéfices:

Des clients connus et reconnus pour un service client à valeur ajoutée

Des taux de transformation des offres boostés grâce à un meilleur ciblage

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Assurance santé: Fluidifier les processus liés à la gestion de la relation adhérent

Les enjeux :

• Des systèmes peu intégrés et des processus de

gestion non automatisés

• Une augmentation considérable de nouveaux

clients à considérer

Pourquoi Talend:

• Rapidité de mise en œuvre de l’intégration et de la mise en qualité des données

• Capacité à intégrer les standards d’échanges de données (HIPAA)

• Richesse des fonctions BPM et d’intégration d’application

Bénéfices:

Augmenter de 250% le nombre d’adhésion en un an à ressources égales

Meilleur service client, réduction des coûts de traitements et respect des réglementations

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L’offre Talend pour la gestion des données Client

Modéliser

Profiler et nettoyer

Orchestrer le Stewardship

Consolider & Enrichir

Diffuser et exploiter

• Flexibilité (vos données clients,

règles et processus)

• Modèle de données

actif (intégrant sécurité, contrôle,

propagation et piste d’audit)

• Exploitation des données

client en temps réel

• Intégration aux

applications et processus

liés à la relation client

• Profiling et parsing de

données structurées ou non

• Puissance des fonctions de

standardisation, de

matching et de gestion des

adresses

• Organisation des tâches

quotidiennes de mise en

qualité des données

• Orchestration de la

gouvernance collaborative

des données

• Créer du « golden record »

• Création de la vue 360°

augmentée (Big Data)

MDM

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Demo : MDM pour les données client

https://www.youtube.com/watch?v=S2QJv48tkiQ

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«Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les points de ventes.

Nous, on court derrière» Olivier Godart - But

Toujours branchés et multi-connectés

Multi-facettes

parcours complexes et non séquentiels

Sur-sollicités

Les tendances : vers la vue client 360° augmentée grâce au MDM et au Big Data

Clients Entreprise

• Des coûts par leads moins élevés (- 61%)

• Des taux de transformation plus importants

Miser sur le marketing

entrant

• 80% des entreprises souhaitent le exploiter dans leurs actions marketing

Exploiter les données en temps réel

• 22% le font déjà, 59% comptent le faire prochainement

Adopter le 1-1

marketing

• 85% des entreprises ont atteint un ROI, dont 54% dans un délai court

Mesurer le ROI

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Des nouveaux canaux et offres, mais des parcours clients “désintégrés”

Exemple dans le retail

Customer Data

Platform

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Customer Data

Platform

L’enjeu (1/3) : construire la Customer Data Platform

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L’enjeu (2/3) : comprendre et mémoriser les parcours client

Prendre la

Carte de fidélite

Cliquer pour

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Recevoir

une promotion

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En ligne

Poser une

réclamation

Rechercher un

produit

Se connecter

Au Wifi

Comparer l’offre

avec Amazon

Acquérir le

produit

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Customer Data

Platform

Vue client 360° augmentée

Gestion des offres et éligibilité

Moteur de recomman-

dations

Applications analytiques

• Positionner des capteurs sur tous les points de contacts clients

• Rendre ces capteurs actionnable

• Mesurer et améliorer en permanence

L’enjeu (3/3) : Rendre l’information actionable pour les offres temps réel

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Données de

Référence et Organisations

Talend MDM : une solution pour toutes problématique MDM

Clients, adhérents

citoyens, patients…

Produits &

Equipements

Tiers (employés,

fournisseurs)

Multi-domaine

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Contact:

@jmichel_franco

jfranco@talend.com

En savoir plus:

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Talend MDM

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Prêt pour le Big data