24 HORS SÉRIE RESSOuRcES HumaInES Et FORmatIOn 2014 | HÔtELS, REStauRantS & InStItutIOnS

lestechnologiesdel’inFormation

au service des ressources humaines

ChrONIQUe technologies

25HÔtELS, REStauRantS & InStItutIOnS | HORS SÉRIE RESSOuRcES HumaInES Et FORmatIOn 2014

Dans une transaction évaluée à 5,3 milliards de dollars, le géant du domaine des logiciels

d’entreprise, Oracle1, a récemment fait une offre d’achat des actions de MICrOS Systems, un

fournisseur de logiciels, matériels et services pour l’hôtellerie, la restauration et le commerce de

détail2. les observateurs du milieu des affaires prévoient que les ventes d’Oracle augmenteront

substantiellement lorsque l’intégration de MICrOS sera finalisée3. Puisqu’Oracle est déjà un acteur

principal dans l’industrie du logiciel au Québec4, on peut croire que les établissements de la province

n’échapperont pas à la vague. Oracle promet que l’intégration des fonctionnalités des logiciels de

MICrOS dans ses propres logiciels permettra non seulement d’opérer un établissement en matière

de finances et d’approvisionnements ainsi que d’attirer et servir les clients, mais aussi de gérer

les ressources humaines5. les logiciels d’Oracle couvrent déjà les services de gestion de base des

ressources humaines, gestion des performances, avantages, salaires, recrutement, et formation6.

en attendant de voir ce que le géant Oracle aura à offrir aux établissements dans les prochains

mois, nous présentons ici quelques outils basés sur les technologies de l’information qui peuvent

également servir à gérer différents aspects de leurs ressources humaines.

PAr JOSIANNe MArSAN, Ph. D., professeure agrégée en systèmes d’information organisationnels, Université laval et AlAIN FOrtIer, MBA, conseiller en stratégies d’entreprise et performance organisationnelle

Favoriserlacommunicationla communication repose sur la capacité

d’échanger de manière simple et efficace. le

contexte des établissements rend souvent

difficile l’accès à un poste informatique au

travail pour tous les employés. De plus,

les restaurateurs ont rarement la capacité

de gérer la création d’une adresse courriel

pour chaque employé. Avec l’arrivée des

travailleurs de la génération Y, les employeurs

retrouvent toutefois un nombre grandissant

d’employés munis d’un téléphone intelligent.

la chaîne de restauration Texas Roadhouse

tire avantage de cette réalité en utilisant

l’application mobile red e App qui offre une

solution de remplacement intéressante aux

traditionnels courriels7. en plus de permettre

aux employés de communiquer entre eux

et avec la direction, l’application permet de

les informer des changements de politique

dans l’entreprise et d’envoyer des liens

vers des vidéos de formation créées par

l’employeur. les campagnes marketing et

les promotions sont, elles aussi, rapidement

communiquées aux employés pour permettre

de bien appliquer les ajustements. Pour

maintenir un lien d’échange avec les

employés, suggestion oX suggestion Box

propose aussi une boîte de suggestion

virtuelle où leur anonymat est préservé8. Par

contre, l’accès continu aux échanges par

le téléphone intelligent exige de demander

aux employés de respecter les consignes

dans son utilisation lors des heures de

service, ce qui peut exiger une formation

supplémentaire.

1 Oracle Corp. - www.oracle.com/ca-fr/

2 MICrOS Systems - www.micros.com

3 Weekly enterprise tech Software: Salesforce, Oracle and SAP http://www.forbes.com/sites/greatspeculations/2014/09/05/weekly-enterprise-tech-software-salesforce-oracle-and-sap/

4 Aperçu de l'industrie http://www.economie.gouv.qc.ca/objectifs/informer/par-secteur-dactivite/technologies-de-linformation-et-des-communications/logiciels/page/le-secteur-12807/?tx_igaffichagepages_pi1%5Bmode%5D=single&tx_igaffichagepages_pi1%5BbackPid%5D=437&tx_igaffichagepages_pi1%5BcurrentCat%5D=&chash=20eec8f5fa3f26bf26e1ff3d924bcc3a 0

5 Oracle's $5.3 billion Micros purchase: When the going gets rough, acquire http://www.zdnet.com/oracles-5-3-billion-micros-purchase-when-the-going-gets-rough-acquire-7000030824/

6 Oracle refreshes human resources Cloud App Set http://www.eweek.com/cloud/oracle-refreshes-human-resources-cloud-app-set.html

7 Mass Messaging employees http://www.fsrmagazine.com/restaurant-technology/mass-messaging-employees

8 Suggestion Ox Suggestion Box - http://www.suggestionox.com/

26 HORS SÉRIE RESSOuRcES HumaInES Et FORmatIOn 2014 | HÔtELS, REStauRantS & InStItutIOnS

améliorerlescomPétencesessentielle dans un marché de plus en plus

compétitif, la formation permet de maintenir

et d’améliorer les compétences des employés.

Certaines chaînes comme Capriotti’s Sandwich Shop et les Restaurants Poulet Frit Kentucky

du groupe Yum ! ont testé l’utilisation des

lunettes google glass pour la formation9. Chez

le groupe Yum !, les employés utilisaient les

Google Glass autant pour l’apprentissage des

recettes que l’utilisation des appareils en cuisine.

les lunettes permettaient aussi aux employés

de recevoir des messages. Pour leur part, les

responsables de Capriotti’s ont apprécié la

capacité d’enregistrer toutes les interactions

d’un employé pendant la période de pointe

pour permettre ensuite aux gestionnaires en

poste de revoir le fil des activités et d'identifier

les opportunités d’amélioration. De plus,

Virgin atlantic finalise un projet pilote lors

duquel l’entreprise a mis des Google Glass à

la disposition des employés dans la section

d’accueil des clients privilèges. les commentaires

de ces derniers sur la qualité des services offerts

et le professionnalisme sont positifs. Micah

Solomon, un spécialiste en service à la clientèle,

met en garde les entreprises qui pourraient être

tentées de croire que les lunettes vont pallier

les exigences de sélectionner des employés

courtois, de les former sur les approches en

service à la clientèle et de leur fournir une

rétroaction sur la qualité de leur service10.

Avec connectsmart Kitchen, l’entreprise QSr

Automations simplifie, par la technologie d’écran

tactile, la consultation des commandes par la

cuisine. Par exemple, les employés en cuisine du

stade etihad, en Angleterre, peuvent consulter

l’entreprise Gestion traiteur a su intéresser des traiteurs à adopter sa solution

d’affaires qui consiste en une application informatisée qui facilite, entres autres,

le volet planification et affectation des ressources internes et externes sur un ou

plusieurs projets. la gestion de plusieurs autres domaines, par exemple le marketing

et les salles de réception, peut être suivie et analysée à l’aide de tableaux de bord.

Cette solution d’affaires est développée par Pierre rodrigue qui a dirigé le service

des ressources informatiques à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec. Fort

de son expertise dans le développement du premier logiciel québécois en gestion

de conférence, il a su mettre à profit ses connaissances dans ce domaine pour offrir

la solution Gestion traiteur en infonuagique. tel que l’affirme monsieur rodrigue,

l’infonuagique offre un avantage supplémentaire, car elle permet aux utilisateurs

d’être rapidement reliés à la solution via le Web et, la plupart du temps, d’utiliser

l’infrastructure technologique actuelle, telle que les postes et les serveurs en place

chez les traiteurs. l’infonuagique est en croissance dans l’ensemble des offres de

services des fournisseurs d’applications informatisées. gestion-traiteur.com

Au Québec, une solution bien terre-à-terre dans le nuage

des représentations graphiques des tâches à

exécuter ou regarder une vidéo de l’exécution

d’une recette pour un plat commandé11. Combiné

avec une formation adéquate, ce système permet

d’uniformiser l’exécution des plats et de mieux

respecter les recettes.

préférences, des absences et des départs. Pour

augmenter la flexibilité, la chaîne de restauration

Chick-fil-A utilise l’application mobile zoomshift pour renforcer l’autonomie des employés dans

l’échange des périodes d’affectation entre eux,

tout en maintenant le même niveau de service

aux clients. Accessible en ligne, zoomShift12 offre

aussi une plate-forme de communication entre

les employés et entre ceux-ci et l’employeur.

le coût total de ressources affectées à une

période peut rapidement être évalué. Par

exemple, un restaurateur connaîtra le coût total

des salaires pour répondre aux besoins du

brunch du dimanche. Pour réduire les coûts au

minimum, certains seraient tentés de fractionner

les affectations de travail. la chaîne de café

Starbucks s’est rendu compte à ses dépens que

l’optimisation des horaires n’est pas la panacée13.

en août dernier, le New York Times a publié la

lettre d’une barista étudiante et chef de famille

monoparentale déplorant les difficultés imposées

par ses affectations trop fractionnées chez

Starbucks. Pour faire suite à la publication de cette

lettre, Cliff Burrows, président de Starbucks Coffee Amériques, a rapidement modifié les pratiques

et les politiques de l’entreprise pour favoriser la

rétention et la satisfaction des employés.

augmenterlaFlexiBilitéPour répondre à la situation actuelle, les

établissements jonglent avec les besoins des

clients et les attentes des employés. D’une part,

les employés désirent un certain niveau de

flexibilité dans leurs affectations, d’autre part,

l’entreprise doit répondre aux clients exigeants

des périodes précises de service. Au quotidien,

la gestion des horaires des employés impose

une logistique élevée pour tenir compte des

9 Sizing Up Google Glass http://www.qsrmagazine.com/exclusives/sizing-google-glass

10 Virgin Bets On A Google Glass Customer Service experience http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2014/06/03/virgin-atlantic-transforms-its-customer-service-with-google-glass-technology-but-should-you/

11 etihad Stadium hospitality installs smart kitchen comms http://www.psam.uk.com/etihad-kitchen-comms

12 zoomShift - http://www.zoomshift.com/

13 Single mom's scheduling woes prompt Starbucks to reassess policies, procedures http://www.fastcasual.com/news/single-moms-scheduling-woes-prompts-starbucks-to-reassess-policies-prodecures/

chronique technologies

27HÔtELS, REStauRantS & InStItutIOnS | HORS SÉRIE RESSOuRcES HumaInES Et FORmatIOn 2014

trouveretFidéliserlesmeilleursemPloyésle recrutement s’effectue par un appariement

entre les besoins de l’établissement et les

ressources disponibles. le site easypairing

permet aux restaurateurs d’afficher les postes

à combler et les plages disponibles pour les

entrevues d’embauche14. les candidats peuvent

ensuite naviguer à travers les offres et choisir

le moment opportun pour une entrevue. Par

contre, une étude américaine sur l’ensemble

des industries souligne le nombre croissant de

personnes convoquées en entrevue qui ne se

présentent pas15. easypairing n’est donc pas

la solution miracle au défi du recrutement des

employés. Un autre défi de taille consiste à

fidéliser les employés. Dans les dernières années,

on a vu l’émergence de cuisiniers, serveurs

et gestionnaires d’établissement qui se sont

tracé des parcours non traditionnels et sont

maintenant au sommet de leur carrière, laquelle

est souvent propulsée par la télévision et les

médias sociaux. Des postes autrefois considérés

comme temporaires sont désormais vus comme

les jalons de carrière viables et même enviables.

le mentorat virtuel, c’est-à-dire des conseils en

ligne basés sur la sagesse de l’expérience des

leaders inspirants de l’industrie, constitue une des

manières dont les technologies de l’information

peuvent entretenir la flamme des futurs talents16.

FaireleBonchoixAprès avoir fait état, dans les paragraphes

précédents, de la disponibilité de quelques

technologies de l’information pour la gestion

des ressources humaines dans le domaine de

la restauration, de l’hôtellerie et des institutions,

nous devons faire une mise en garde importante.

en effet, il peut être nuisible à un établissement

de se lancer tête baissée dans la mise en place

d’une nouvelle technologie. Vouloir « suivre la

vague » de l’informatisation est rarement une

raison valable. Chaque établissement devrait tenir

compte de ses particularités et de son contexte

spécifique17.

en général, après avoir entendu parler de la

disponibilité d’une nouvelle technologie de

l’information, une entreprise passe par trois

phases cruciales avant même la mise en place

de cette technologie dans l’établissement.

D’abord, elle doit s’informer davantage au sujet

de la nouvelle technologie pour comprendre

plus précisément à quoi elle sert, comment elle

fonctionne, comment on l’implante et comment

on retire le maximum d’avantages de son

utilisation. ensuite, l’entreprise doit décider si

elle acquiert ou non la technologie, en se basant

sur l’alignement de cette dernière avec ses

propres capacités et besoins organisationnels,

de même qu’avec les objectifs de l’utilisation de

la technologie. Ces objectifs doivent être fixés,

documentés et accompagnés d’indicateurs de

performance qui permettront d’évaluer s’ils

sont atteints. Pour faire suite à cette phase

décisionnelle, si l’entreprise va de l’avant avec

l’acquisition, elle doit souvent faire une sélection

parmi une panoplie de fournisseurs de solutions

technologiques. Dans ce cas, il est souvent utile

de demander à chaque fournisseur de faire la

17 the Manager’s Guide to It Innovation Waves http://sloanreview.mit.edu/article/the-managers-guide-to-it-innovation-waves/

18 the Manager’s Guide to It Innovation Waves http://sloanreview.mit.edu/article/the-managers-guide-to-it-innovation-waves/

19 Analyste d'affaires http://macarrieretechno.com/fr/carri%C3%A8res/professions/analyste-daffaires

20 DUBÉ, line et Carmen BerNIer. La gestion des technologies de l'information. Un guide pratique pour l'expert-comptable, Éditions du renouveau Pédagogique Inc., 2011, 302 p.

14 easypairings - http://easypairings.com/

15 Study: Job seekers increasingly no-shows for interviews http://www.newsobserver.com/2014/05/10/3847176/study-job-seekers-increasingly.html

16 4 Ways tech Can Support the 13.5M U.S. restaurant employees http://www.foodtechconnect.com/2014/08/01/4-ways-tech-can-support-the-13-5m-u-s-restaurant-employees/

démonstration que sa solution fonctionnera dans

le contexte particulier de l’établissement18.

Ces trois phases sont importantes pour s’assurer

que l’entreprise fera le meilleur choix possible,

mais elles demandent du temps et une certaine

expertise que l’entreprise ne possède pas

toujours. elle devrait dans ce cas faire appel

à des spécialistes en analyse des capacités et

besoins organisationnels ainsi qu’en analyse

comparative des solutions technologiques et

de leurs fournisseurs. Ces spécialistes, souvent

appelés analystes d’affaires, sont formés à

utiliser des méthodes et techniques rigoureuses

pour conseiller et assister l’entreprise dans

une perspective d’amélioration et d’innovation,

habituellement grâce aux technologies de

l’information19.

Il est souvent utile de demander à chaque fournisseur de faire la démonstration que sa solution fonctionnera dans le contexte particulier de l’établissement.

lorsqu’une technologie de l’information pour

la gestion des ressources humaines est bien

adaptée aux besoins organisationnels, on

maximise les chances de succès de sa mise en

place, de son utilisation et de son incorporation

dans le quotidien de l’établissement. On

maximise également ses retombées positives,

lesquelles doivent être mesurées après quelques

mois d’utilisation de la technologie et comparées

avec les objectifs fixés dès la deuxième phase du

processus précédant sa mise en place20.