Les 7 EtapesLes 7 Etapes de la Qualité de Service de la Qualité de Service

En RestaurationEn Restauration

Philippe CHAZAL Philippe CHAZAL Consultant FormateurConsultant Formateurhttp://pchazal.blogspot.comhttp://pchazal.blogspot.com//

http://pchazal.blogspot.com/ 1

http://pchazal.blogspot.com/ 2

7 Etapes7 Etapes de la Qualité de Service de la Qualité de Service

http://pchazal.blogspot.com/ 3

1. Accueil Téléphonique2. Accueil à l’arrivée3. Installation à table4. Prise de commande5. Service des plats6. Remise de l’addition7. Accueil au départ du client

LES ATTENTES DU CLIENTLES ATTENTES DU CLIENT

4 AS de la Qualité4 AS de la Qualité

http://pchazal.blogspot.com/ 4

Accueil SouriantAmbiance SympaAssiette SavoureuseAddition Sage

Exprimer de la qualitéExprimer de la qualité

ReformulerReformulerInformer /OrienterInformer /OrienterRemercierRemercierRaccrocherRaccrocher

◦ Apres le Client

http://pchazal.blogspot.com/ 5

L’ACCUEIL À L’ARRIVÉEL’ACCUEIL À L’ARRIVÉE

Aller au devant spontanément et dès l’arrivée

Être attentif au comportement

Prendre en charge avec un Sourire

http://pchazal.blogspot.com/ 6

• Aider le client à patienter• Montrer au client qu'on

s'occupe de lui• S’exprimer avec assurance et

simplicité• Le remercier d’avoir patienté

http://pchazal.blogspot.com/ 7

Exprimer de la qualitéExprimer de la qualité

L’INSTALLATION À TABLEL’INSTALLATION À TABLE

http://pchazal.blogspot.com/ 8

Exprimer de la qualitéExprimer de la qualitéSe tenir droit , Faire face au clientSourire à chaque contactParler en regardant dans les yeuxGarder les bras le long du corpsMarcher sans se précipiterAccompagner et vérifier la tableAider le client à s’installerRemettre le menu en mains

propres

http://pchazal.blogspot.com/ 9

LA PRISE DE COMMANDELA PRISE DE COMMANDE

Identifier les attentes

Mettre en valeur des produits

Susciter l’intérêtProposer un choixReformuler

http://pchazal.blogspot.com/ 10

LES ATTENTES DU CLIENTLES ATTENTES DU CLIENTUne prise de commande adaptée et efficace

Manger a son rythmeÊtre rassure lors de la commande

Avoir de bons conseils et la liberté du choix

http://pchazal.blogspot.com/ 11

Commande maximum 5 minutes après la remise de la carte

Se tenir correctement, exprimer de la convivialité

Utiliser des phrases valorisantesEtre attentif et à l’écoute du clientBien connaitre sa carteParler des produits avec convictionUtiliser un vocabulaire précis et descriptifs

http://pchazal.blogspot.com/ 12

Exprimer de la qualitéExprimer de la qualité

LE SERVICE DES BOISSONS LE SERVICE DES BOISSONS ET DES PLATSET DES PLATS

http://pchazal.blogspot.com/ 13

LES ATTENTES DU CLIENTLES ATTENTES DU CLIENT

Le Service du repas

http://pchazal.blogspot.com/ 14

Plats servis à bonne températureConforme à la commandeTous servis en même tempsUn personnel attentif

PAIEMENT ET DÉPART PAIEMENT ET DÉPART DU CLIENTDU CLIENT

http://pchazal.blogspot.com/ 15

Les attentes des clientsLes attentes des clients

Addition et accueil au départ

http://pchazal.blogspot.com/ 16

• Addition 3 mn après demande• Avoir une addition juste,

nette et lisible• Encaissement rapide et

efficace• Etre salué et raccompagné