50 ans de croissance, d'innovation et de leadership

Un livre blanc Frost & Sullivan

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Sélectionner et utiliser les outils de collaboration pour optimiser les performances des équipesComment les produits et services de collaboration aident les entreprises à exploiter le potentiel productif de leurs équipes

Ce livre blanc a été traduit à partir de la version originale en anglais. La version originale est disponible ici.

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SOMMAIRE

Synthèse .................................................................................................................................. 3

Transformer les schémas et le style de travail ................................................................... 4

Comment les équipes virtuelles fonctionnent .................................................................... 5

Intégrer la collaboration dans les stratégies et les processus métier............................... 6

Optimiser les résultats et l'exploitation des performances collaboratives...................... 6

Comparer les différentes formes de collaboration : quelle forme utiliser et quand ? .... 7

Choisir et déployer la technologie appropriée pour vos équipes ...................................... 11

Les six étapes garantissant une collaboration réussie ........................................................ 13

Conclusions ............................................................................................................................. 14

Sélection et utilisation des outils de collaboration pour optimiser les performances des équipes

3Frost.com

Bien comprendre cet enjeu peut faire toute la différence

par rapport à la concurrence...

SYNTHÈSE

Même dans la conjoncture la plus favorable, les entreprises les mieux gérées cherchent en permanence à améliorer la performance et la productivité de leurs employés et des équipes ou groupes dont ils font partie.

Dans le marasme économique actuel, aucune entreprise ne peut se permettre de ne pas considérer tous les moyens d'améliorer les performances de ses hommes. Bien comprendre cet enjeu peut donner à une entreprise un avantage significatif par rapport à la concurrence. Il en va de la survie de l'entreprise.

De nombreuses entreprises emploient des personnes qualifiées pour résoudre les problèmes qu'elles rencontrent, et utilisent des solutions technologiques pour saisir les opportunités dès qu'elles se présentent. Cependant, il s'avère souvent difficiile pour les employés de trouver ces qualifications essentielles, cette expérience indispensable et ces outils, ou d'y accéder lorsqu'ils en ont besoin. Cette difficulté d'accès risque de baisser la productivité, de démoraliser les employés et d'avoir un impact négatif sur les résultats de l'entreprise.

Figure 1 : Pour optimiser les performances et les points forts d'une entreprise, les équipes doivent avoir un accès immédiat aux ressources partagées d'informations et de connaissances.

Équipevirtuellerrrrrrrrrrrrrrtrrrrrr

INFORMATION

Ensembles d'outils de collaboration synchrones et asynchrones

STOCKERPARTAGER

FORMATER

RECHERCHER

SOURCESD'INFORMATIONS

EXTERNES

BASE DE CONNAISSANCES

TRANSFORMATION DE VALEUR

Informationsaméliorées

Flexibilitéaccrue

Source : Frost & Sullivan

Il est désormais admis que le travail collaboratif a un impact important sur les équipes composées de membres itinérants et dispersés géographiquement. Toutefois, les produits et services de collaboration tels que la vidéoconférence, la conférence Web et les médias sociaux d'entreprise peuvent également faire toute la différence au niveau des performances de l'ensemble des équipes, y compris les départements locaux ou les groupes dans lesquels une minorité de membres travaille à distance.

Par virtuel, nous voulons dire une équipe principalement constituée de membres géographiquement dispersés, même si certains d'entre eux travaillent au bureau. Ces membres ne font pas nécessairement partie de la même organisation hiérarchique, mais ont été réunis pour mettre en commun leurs compétences et leur expérience dans le cadre d'un projet spécifique ou d'une activité continue.

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En l'espace de seulement 10 ans, l'environnement professionnel s'est transformé de manière considérable.

Ce livre blanc traite des défis que doivent relever les responsables de ces équipes virtuelles et offre une analyse des dernières technologies de collaboration susceptibles d'influer directement et positivement sur le fonctionnement de ces équipes. Nous y traitons des difficultées liées à l'optimisation des performances des employés et de leurs équipes et nous expliquons comment les technologies de collaboration, correctement sélectionnées et déployées, peuvent avoir un impact positif sur les résultats des entreprises. Bien utilisés, les produits et services de collaboration peuvent permettre aux entreprises d'optimiser les performances des équipes, de dynamiser l'innovation, d'exploiter l'expertise et les informations pertinentes au moment opportun et d'accélérer les prises de décisions et la réactivité face aux clients.

TRANSFORMER LES SCHÉMAS ET LE STYLE DE TRAVAIL

En l'espace de seulement 10 ans, l'environnement professionnel s'est transformé de manière considérable. Les nouvelles technologies et les pressions liées à l'évolution rapide des conditions économiques ont créé une chaîne de valeur complexe d'interdépendances entre les fournisseurs, les clients et les partenaires pour l'ensemble des entreprises, à l'exception des plus petites.

Pour appliquer les processus métier les plus basiques, les entreprises et leurs employés doivent souvent collaborer étroitement avec des collègues se trouvant dans un autre bureau ou pays, ou encore avec des télétravailleurs, des travailleurs nomades et des intervenants externes.

Différentes structures d'équipes ont fait leur apparition pour aider les entreprises à adopter ce nouveau mode de travail. Les grandes entreprises, notamment, utilisent de plus en plus le format de l'équipe matricielle, au sein de laquelle les membres peuvent avoir plusieurs responsables, selon leur tâche.

Figure 2 : L'équipe virtuelle doit relever des défis complexes pour atteindre  des performances optimales.

Plus de travail, c'est désormais :

• Moins de routine• Plus de travail en groupe• Plus de créativité

Une connectivitéglobale à toute heure

Des travailleursnomades

Des relations de travail

moins structurées et définies

L'équipe virtuelle

Des informations et des prises de décision

« dans les temps »

« Fusion » du temps personnel,

social et professionnel

Travail à distance

Bureau virtuel

Partage de bureau

Bureau à la carte

Télétravail

Collaboration

Travailleurs « nomades »

Source : Frost & Sullivan

Sélection et utilisation des outils de collaboration pour optimiser les performances des équipes

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...la priorité reste la qualité de la

communication et de l'interaction

personnelle parmi les membres de l'équipe...

La mobilité devient de plus en plus indispensable aux membres d'une équipe. Ces employés, qualifiés de travailleurs « nomades », se déplacent d'un site à l'autre et rendent visite aux clients comme aux fournisseurs. Ils peuvent également travailler de chez eux à temps plein ou à temps partiel.

Le schéma ci-dessus montre que l'équipe virtuelle doit être capable de travailler efficacement dans un environnement instable, dans lequel les tâches les plus routinières peuvent se compliquer pour diverses raisons : manque de temps, distance géographique, cultures d'entreprise, langue, réglementations ou politiques gouvernementales. Et la nature même de cet environnement implique que les individus et leurs équipes doivent être capables d'établir des relations et de tisser des réseaux au-delà de leur propre société et hors des frontières de l'entreprise traditionnelle.

En outre, les équipes virtuelles risquent souvent d'être débordées par trop de réunions, de conflits d'appartenance, d'objectifs divergents, de versions multiples des informations et d'informations cachées ou inaccessibles. L'inefficacité des flux de processus entrave les prises de décisions et la réactivité face aux attentes des clients et aux stratégies de la concurrence. L'inefficacité des systèmes de recherche peut paralyser le suivi, l'accessibilité et la réutilisation des informations et des connaissances existantes d'un projet à l'autre.

Il est donc esentiel, pour améliorer les performances, de départager/décomposer la base d'informations et de connaissances au sein de l'équipe afin d'encourager et d'accompagner chacun de ses membres.

Comment les équipes virtuelles fonctionnent

Des années de recherche ont démontré les bénéfices que les entreprises peuvent tirer d'une bonne organisation des personnes en équipes efficaces. Les groupes de personnes se révèlent bien plus efficaces que des individus travaillant seuls pour résoudre les problèmes de l'entreprise et contribuer à atteindre les objectifs fixés.

Mais la qualité de la communication et l'interaction personnelle parmi les membres d'une équipe sont au coeur d'un travail efficace, et toutes les entreprises ne savent pas apporter leur soutien à une collaboration de groupe. De nombreux obstacles à un travail d'équipe efficace sont présents que les membres de l'équipe travaillent sur un même site ou à distance. Il a été prouvé que c'est le face à face en direct qui offrait les bénéfices les plus immédiats dans le développement d'une équipe, particulièrement lorsque les personnes font connaissance. Une communication claire et sans ambiguité est essentielle en toute circonstance, sinon elle risque d'engendrer des incompréhensions et des conflits souvent suivis de conséquences désastreuses.

Les études confirment la notion intuitive selon laquelle les équipes virtuelles dont les membres n'entretiennent qu'un contact direct minime peuvent souffrir d'une absence de liens. La qualité des interactions interpersonnelles entre les membres d'une équipe est importante à deux égards. Tout d'abord, les interactions rares mènent à une communication rare, qui entraîne à son tour des erreurs et une contre-productivité de l'équipe. Ensuite, l'absence d'expériences interpersonnelles satisfaisantes peut provoquer la démotivation des membres, la non-participation à l'effort collectif, voire à une perturbation de l'objectif commun de l'équipe.

Toutefois, il n'est en général ni très pratique ni très efficace pour la plupart des équipes de se rencontrer physiquement chaque fois qu'il est nécessaire de communiquer. Ainsi, des formes plus « traditionnelles » de communication synchrone et asynchrone, parmi lesquelles le téléphone, les e-mails et les documents partagés, englobent habituellement la majorité des communications au sein des membres d'une équipe. Néanmoins, le recours excessif à ces

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Les responsables inspirés savent que dans un contexte économique difficile, réaliser des économies ne constitue pas une fin en soi.

méthodes présente également certains écueils. Par exemple, un manque de communication, comme le « silence » perçu si quelqu'un ne retourne pas un appel ou ne répond pas à un e-mail, peut éroder la confiance et nuire à la productivité du groupe.

INTÉGRER LA COLLABORATION DANS LES STRATÉGIES ET LES PROCESSUS MÉTIER

Les entreprises qui exploitent au maximum leurs investissements dans la collaboration intègrent généralement son déploiement dans une stratégie d'entreprise globale, axée sur l'amélioration des performances à long terme et sur la réduction des coûts.

Une approche descendante est nécessaire afin de s'assurer que l'effort d'amélioration du travail d'équipe grâce à la collaboration fait partie intégrante de la stratégie d'entreprise. Une telle approche requiert un leadership défini et un accompagnement de la part des dirigeants de l'entreprise.

La méthodologie de sélection et de déploiement des technologies de collaboration doit respecter les meilleures pratiques utilisées dans la mise en oeuvre de tout projet de changement important, la direction ayant la charge d'impulser :

• L'inspiration : permettre de comprendre à quel point changer les schémas classiques de travail peut à la fois améliorer la performance de l'entreprise et rendre plus épanouissant le travail de chaque personne.

• La motivation : guider et encourager le personnel au cours des premières phases du déploiement jusqu'à ce que le travail d'équipe soit considéré comme normal au sein de l'entreprise.

• La responsabilisation : s'assurer que les produits et services de collaboration appropriés sont en place, avec formation et support adéquats pour ceux qui en ont besoin.

• La récompense : mettre en place un modèle d'incitation pour encourager l'utilisation de la collaboration et l'intégrer dans l'ADN de l'entreprise, afin d'inscrire le partage des informations et des connaissances dans le quotidien.

Il arrive qu'un accès rapide par l'ensemble du personnel de l'entreprise à un produit ou service de collaboration n'optimise pas les performances ou que ses avantages soient difficilement identifiables et quantifiables. Le succès de l'instauration d'une culture de collaboration peut nécessiter une approche progressive plutôt qu'un déploiement global ; les entreprises sélectionnent alors les fonctions professionnelles, les équipes ou les projets pour lesquels la mise en œuvre peut immédiatement être contrôlée, surveillée et suivie.

OPTIMISER LES RÉSULTATS ET L'EXPLOITATION DES PERFORMANCES COLLABORATIVES

Les responsables inspirés savent que dans un contexte économique difficile, réaliser des économies ne constitue pas une fin en soi. En effet, la dynamisation de la productivité et de la flexibilité garantira aux entreprises une meilleure réactivité face aux nouvelles opportunités qui se présentent.

Sélection et utilisation des outils de collaboration pour optimiser les performances des équipes

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Les interactions sociales satisfaisantes

appartiennent à la catégorie de

communication synchrone et

constituent la base de l'établissement

de relations professionnelles et

sociales plus solides.

Selon une étude récente réalisée par Frost & Sullivan, les entreprises déployant une technologie de collaboration et de communications unifiées constatent une avance de deux à cinq ans sur la concurrence. L'utilisation d'outils de collaboration améliore les processus métier et favorise l'innovation. Parmi les avantages directs figurent l'accélération des prises de décisions et du développement de produits : réduction des délais de commercialisation, augmentation du nombre de produits, dynamisation des ventes et amélioration de la satisfaction client.

Récemment encore, les outils de communication avancés tels que la conférence Web et la vidéoconférence étaient présentés comme une alternative aux déplacements. Ils permettaient ainsi aux entreprises de réaliser des économies en réduisant leurs dépenses. Ils offraient également d'autres avantages, plus humains, comme la réduction du temps perdu à l'aéroport et l'augmentation du temps libre. Ces avantages, souvent pris en compte dans ce calcul, étaient toutefois beaucoup plus difficiles à quantifier.

COMPARER LES DIFFÉRENTES FORMES DE COLLABORATION : QUELLE FORME UTILISER ET QUAND ?

Globalement, les outils de collaboration sont classés dans les catégories synchrone (en temps réel) et asynchrone, chaque type d'outil pouvant prendre la forme d'un produit ou d'un service. La collaboration synchrone permet aux deux parties d'échanger ou de partager immédiatement des informations pour prendre une décision.

Figure 3 : L'optimisation des interactions sociales est essentielle au moment de la constitution de l'équipe.

Coût relatif de la solution

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Messagerie instantanée

Voix

Wikis et partage de données

Conférence Web

Médias sociauxVidéoconférence

Téléprésence immersive

© Frost & Sullivan 2010

Les interactions sociales satisfaisantes appartiennent à la catégorie de communication synchrone et constituent la base de l'établissement de relations professionnelles et sociales plus solides. Elles sont cependant moins adaptées aux discussions sur les informations complexes, qui peuvent être longues à intégrer et à appréhender.

Les communications asynchrones sont de loin bien plus adaptées aux échanges impliquant d'importants volumes de données puisqu'elles permettent aux membres de l'équipe de stocker les informations dans un espace facile d'accès. Les membres ont ainsi la possibilité de vérifier les informations, mais également de les intégrer à de nouveaux contenus susceptibles d'être partagés avec le groupe. Les espaces de travail partagés, les e-mails, les wikis et les médias sociaux sont de bons exemples d'outils de collaboration asynchrone.

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La prise en charge de la collaboration s'effectue désormais indépendamment du périphérique et de l'emplacement de l'utilisateur.

La collaboration est optimale lorsque les outils de collaboration, synchrone comme asynchrone, sont utilisés en parallèle et au moment opportun.

Le portefeuille actuellement disponible d'outils de collaboration synchrone et asynchrone est étendu, efficace et extrêmement flexible. Même si la notion de mobilité n'est pas une forme de collaboration en elle-même, les dernières avancées technologiques prouvent que la collaboration ne dépend plus de l'emplacement physique.

Les plates-formes mobiles comme les ordinateurs et les téléphones portables puis, plus récemment, les tablettes (iPad d'Apple et produits Android), prennent désormais en charge la gamme complète de modes de collaboration, y compris les formes complexes et plus exigeantes requises pour la collaboration d'équipe.

Le téléphone portable a permis à d'innombrables personnes de rester en contact avec leur équipe, de participer aux conférences téléphoniques tout en étant en déplacement ou à domicile. De la même façon, la conférence Web fonctionne en toute transparence sur les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les tablettes. Plus récemment, les avancées en matière de vidéoconférence et de technologies réseau ont étendu la collaboration visuelle de haute qualité aux équipes virtuelles dispersées et mobiles.

La prise en charge de la collaboration s'effectue désormais indépendamment du périphérique et de l'emplacement de l'utilisateur. Les informations utilisées à partir d'un périphérique peuvent être synchronisées pour permettre l'accès par un autre périphérique, par une personne ou par l'équipe, supprimant les multiples versions d'un document et en permettant à un membre de l'équipe de travailler efficacement depuis un ordinateur de bureau ou un périphérique mobile (une tablette, par exemple). En outre, une session de collaboration d'un utilisateur peut être partagée en toute transparence sur plusieurs périphériques. L'utilisateur peut ainsi passer librement d'un périphérique à l'autre si nécessaire. Par exemple, un utilisateur peut choisir de lancer une conférence Web sur un smartphone alors qu'il se rend au bureau. Il passe alors instantanément à l'ordinateur de bureau en ajoutant la vidéo au processus en temps réel, puis poursuit l'appel sur une tablette, le tout sans interrompre l'appel ni perdre les informations cruciales partagées.

La liste suivante répertorie les principales catégories d'outils.

• Informations sur la présenceLes informations sur la présence permettent aux utilisateurs de vérifier la disponibilité des autres membres de leur équipe et de l'ensemble de la communauté d'utilisateurs au sein d'une entreprise. Le détail des informations sur la présence disponibles dépend du type de déploiement et de la configuration. Celles-ci indiquent au minimum si une personne est disponible pour une discussion instantanée ou un appel téléphonique, ou si cette personne est en réunion ou ne se trouve pas à son bureau.

Des informations plus détaillées peuvent permettre de déterminer quand et comment contacter un autre membre de l'équipe. Par exemple, quelqu'un qui travaille sur une proposition de vente importante à domicile sera disponible par messagerie instantanée, mais non par téléphone.

• Discussion ou messagerie instantanéeL'utilisation de la discussion en ligne au format texte par la messagerie instantanée d'un client ou sous forme de fonction dans une application de communications unifiées offre aux utilisateurs un moyen rapide et extrêmement efficace de transmettre les informations ou de prendre une décision. Et ce, en s'épargnant le temps, les efforts et la formalité associés à un appel téléphonique ou à un e-mail.

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...les technologies de médias sociaux

permettent d'aller encore plus loin.

Néanmoins, la vitesse et la concision de la messagerie instantanée peuvent présenter des problèmes liés au ton donné. Ceci peut se révéler particulièrement problématique dans une équipe récemment constituée, dont les membres sont issus de différentes cultures et parlent différentes langues.

Une utilisation excessive de la messagerie instantanée au début de la formation d'une équipe, alors que l'établissement des relations interpersonnelles est en cours, peut retarder le processus et par là même, l'amélioration des performances. Comme avec la présence, il est essentiel de savoir quand utiliser cet outil, en sélectionnant d'autres ressources prenant en charge une interaction de qualité supérieure lorsque les circonstances l'exigent.

• TéléphonieLa téléphonie classique offre à une équipe virtuelle de nombreux avantages à tous les stades de son développement. Même si de nombreux employés remplacent par habitude les appels téléphoniques par des e-mails ou des messages instantanés, la voix constitue un moyen efficace pour apprendre à connaître les membres de son équipe. L'établissement du dialogue social qui en résulte peut créer in fine des relations plus étroites et des rapports de confiance plus forts que les communications asynchrones ou en texte seul.

Le leadership peut jouer un rôle majeur en encourageant l'utilisation des communications vocales et en déconseillant le recours à la messagerie instantanée et à l'e-mail, notamment dans les premières phases de la constitution d'une équipe.

• Conférence Web et téléphoniqueLa conférence offre un degré supérieur de liberté collaborative en permettant à l'ensemble des membres de l'équipe d'interagir en tant qu'entité unique, les uns avec les autres et avec des tiers, pour un processus de collecte et de partage d'informations accéléré.

La conférence téléphonique garantit le plus haut degré de flexibilité puisque les participants peuvent la rejoindre où qu'ils se trouvent. La conférence Web ajoute une dimension supplémentaire en permettant à l'équipe de partager les informations visuelles avec une autre équipe, qu'il s'agisse d'une présentation, d'une feuille de calcul ou de la démonstration de l'exécution d'une application sur l'ordinateur d'un participant. Bien que moins flexible que la conférence téléphonique, la conférence Web prend en charge les appels des participants en tout lieu, sous réserve qu'ils disposent d'un navigateur Web sur un ordinateur, une tablette ou un téléphone.

Les deux types de conférences fonctionnent mieux lorsque les membres de l'équipe entretiennent déjà des relations sociales. À ce stade, les individus sont plus à même d'interpréter le ton des autres participants, risquent moins de mal comprendre les informations qu'ils reçoivent et se sentent plus en confiance pour s'exprimer ou débattre d'un sujet.

• Médias sociauxSi les informations sur la présence constituent une première étape dans l'établissement des interactions sociales entre les membres d'une équipe, les technologies de médias sociaux permettent d'aller encore plus loin.

Les outils de médias sociaux d'entreprise de base fonctionnent de la même façon que les services grand public plus connus comme Facebook et LinkedIn. Ils aident les individus au sein d'une entreprise à tisser et à étendre leurs réseaux de relations personnelles et professionnelles. De tels outils peuvent notamment permettre aux utilisateurs d'établir des relations avec les personnes possédant les connaissances et les compétences dont ils ont besoin, que ce soit au sein de l'entreprise ou à l'extérieur.

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Le composant visuel de la collaboration contribue grandement à la fluidité des communications humaines...

Ces relations sociales d'entreprise peuvent jouer un rôle déterminant dans l'acquisition de nouveaux marchés et le respect des délais grâce à la disponibilité des ressources adaptées. Les avantages à long terme apparaissent à mesure que ces relations s'établissent, fondées sur une confiance mutuelle qui se renforce à mesure que les informations et les connaissances sont partagées.

• Recherche, accessibilité et partage des informationsLes membres de l'équipe doivent impérativement pouvoir accéder immédiatement à tous ces types d'informations (texte, graphiques, audio et vidéo) lorsqu'ils en ont besoin. Celles-ci doivent donc pouvoir être créées, stockées, recherchées, marquées, partagées, vérifiées et modifiées à tout moment avant, pendant et après le projet. Elles peuvent provenir de différentes sources, internes comme externes.

Par exemple, les wikis prennent la forme d'un site Web interne, mais leur création et leur maintenance ne requièrent aucun outil supplémentaire ni aucune connaissance spécifique. Ils offrent aux utilisateurs une grande flexibilité et leur permettent de stocker et de partager les informations rapidement dans un format hautement accessible et familier.

Les espaces de travail en équipe se basent sur des fonctions de recherche et de gestion des documents avancées pour assurer une collaboration continue entre les membres de l'équipe. Les documents existants ou les liens vers des ressources externes peuvent être téléchargés et partagés. Les membres de l'équipe peuvent marquer les informations pour faciliter la recherche des autres membres.

Les profils utilisateur peuvent également être stockés, marqués et recherchés, permettant ainsi d'accélérer le processus d'identification et de localisation des individus disposant de compétences ou de connaissances spécifiques nécessaires à l'exécution d'une tâche.

• Collaboration visuelleIl y a encore peu de temps, la collaboration visuelle nécessitait l'utilisation de systèmes de vidéoconférence coûteux, reliés à l'aide d'une connexion réseau souvent instable et pourtant toute aussi coûteuse. Les avancées majeures en matière de qualité et de fiabilité des produits de vidéoconférence et des services réseau requis pour les prendre en charge se sont accompagnées d'une baisse des prix.

Le composant visuel de la collaboration contribue grandement à la fluidité des communications humaines, et par là même à la précision et à la clarté globales des interactions au sein de l'équipe. Les solutions de collaboration visuelle proposées aujourd'hui permettent aux membres de l'équipe, souvent dispersés, d'établir des interactions sociales de haute qualité en toute simplicité en ajoutant la richesse de leurs réunions, en plus d'un impact positif sur les performances de l'équipe.

L'avantage de la collaboration visuelle repose non seulement sur sa capacité à interpréter les expressions faciales et le langage corporel des autres, mais également sur l'amélioration des signaux sonores que les participants perçoivent au cours d'une réunion, y compris les intonations et les nuances. Ces facteurs peuvent se révéler d'une importance capitale dans l'établissement des relations et l'optimisation de la cohésion au sein d'une équipe.

• Collaboration vidéo immersiveLa téléprésence immersive constitue l'une des dernières avancées des technologies de vidéoconférence. La conception et la construction d'un environnement de salle de réunion immersive confère aux utilisateurs certains avantages qui améliorent leur expérience globale, optimisent les résultats comme le contact apparent en face à face, les images en

Sélection et utilisation des outils de collaboration pour optimiser les performances des équipes

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Les solutions de collaboration unifiée

sont généralement associées à une philosophie de

conception unique...

taille réelle des participants, la grande fiabilité et l'uniformité due à l'utilisation de services réseau administrables. Avec la collaboration visuelle immersive, la fatigue ressentie lors des longues conférences téléphoniques est fortement atténuée. Ce mode de collaboration améliore ainsi les communications stratégiques et permet à la technologie de remplacer réellement les réunions en personne.

• Collaboration unifiéeL'ensemble des outils de collaboration décrits jusqu'ici peuvent être fournis aux utilisateurs sous forme d'offre unique, entièrement intégrée, en tant que solution sur site comprenant le matériel et les applications ou en tant qu'offre hébergée incluant de nombreux composants résidant dans le cloud.

Les solutions de collaboration unifiée sont généralement associées à une philosophie de conception unique, qui se traduit par une interface et une expérience utilisateur communes pour les différents outils et fonctions qui constituent l'offre. Cette philosophie peut réduire de façon significative la courbe d'apprentissage et d'adoption, garantissant le délai le plus court possible pour atteindre une collaboration productive.

L'intégration de l'ensemble d'outils de collaboration permet aux utilisateurs de basculer facilement entre les modes de collaboration afin de s'adapter à la situation prioritaire. Par exemple, la capacité à basculer d'une discussion instantanée vers un appel vidéo d'un simple clic peut aider les membres de l'équipe à clarifier une conversation.

CHOISIR ET DÉPLOYER LA TECHNOLOGIE APPROPRIÉE POUR VOS ÉQUIPES

Parmi les difficultés auxquelles toute entreprise se voit confrontée lors de la sélection des outils à déployer figure le choix du moyen le plus approprié pour utiliser chaque outil afin d'optimiser les bénéfices qu'il apporte à l'équipe virtuelle et à l'entreprise en général.

L'utilisation inappropriée d'un produit ou d'un service de collaboration peut entraver plus qu'améliorer l'évolution d'une équipe et les avantages de l'outil risquent de ne pas être exploités aussi rapidement que possible.

Il est important de connaître les atouts et les faiblesses potentiels des différentes formes de collaboration dans diverses situations, ainsi que la façon d'exploiter au maximum leurs avantages.

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Constitution de l'équipe virtuelle

Défis Options de collaboration

Premières phases : nouveau projet, nouveaux membres

• Absence ou quasi-absence de relations entre les membres de l'équipe

• Manque de connaissance des objectifs du projet

• Planification incomplète

• Recours aux réunions en face à face permettant aux membres de faire connaissance si possible

• La téléprésence et la vidéoconférence aideront les membres de l'équipe à faire connaissance, à démarrer des interactions, à instaurer un climat de confiance et à se comprendre.

• La conférence Web est l'outil idéal du responsable et des parties prenantes pour présenter les informations à l'équipe.

Les membres de l'équipe commencent à comprendre les objectifs du projet, leur propre fonction et l'attribution des rôles.

• Chaque membre dispose de connaissances et de compétences spécifiques pour apporter sa contribution, mais aucun processus ne leur permet d'y parvenir.

• Les membres ne sont pas conscients des capacités et connaissances de chacun et de ses aptitudes à contribuer au projet. Les informations supposément disponibles sont dispersées. Les autres informations requises pour le projet doivent encore être identifiées.

• Le chef d'équipe s'appuie sur la conférence téléphonique et la vidéoconférence pour organiser des sessions en privé et de groupe.

• Le partage d'informations à l'aide des wikis et des espaces de travail permet à l'équipe de réunir et de gérer les informations requises pour mener le projet à bien.

• À mesure que les membres prennent leur fonction, ils commencent à chercher les données et les connaissances nécessaires en utilisant les outils de recherche et de médias sociaux.

Les membres de l'équipe commencent à travailler dans le but d'atteindre leurs objectifs personnels, mais l'équipe ne fonctionne pas encore comme une seule entité. Des désaccords, des quiproquos et des conflits surviennent.

Les communications avec les intervenants externes à l'équipe, avec les parties prenantes et les fournisseurs potentiels d'informations et/ou de produits essentiels au succès du projet posent encore problème.

• Les quiproquos sont le fruit d'une mauvaise communication et d'un manque de prise de conscience des problèmes rencontrés par les autres membres de l'équipe. De tels problèmes peuvent provoquer des erreurs et des retards.

• Un climat de méfiance peut s'instaurer si les problèmes ne sont pas traités rapidement, engendrant de faibles performances globales.

• Dans le pire des scénarios, l'équipe peut devenir dysfonctionnelle et mettre en péril le succès du projet.

• L'équipe doit être capable d'exploiter les connaissances et les compétences externes rapidement et simplement.

• Le chef d'équipe et les différents membres ne doivent jamais cesser de communiquer pour garantir clarté et compréhension. La conférence téléphonique et la vidéoconférence doivent être utilisées fréquemment avec des ordres du jour clairement définis et des résultats fixés.

• La messagerie instantanée peut permettre une communication rapide des informations, des idées et des décisions parmi les membres qui désormais se connaissent et se font confiance.

• La conférence Web est un outil efficace pour communiquer les informations et les rapports d'évolution à l'ensemble du groupe.

• Les wikis et les espaces de travail de l'équipe font office de référentiel pour toutes les informations majeures et le matériel utilisés et produits par l'équipe, ainsi accessibles plus rapidement.

• Les outils de médias sociaux permettent à l'équipe de localiser les ressources supplémentaires parmi les membres existants, avec des fonctions de recherche localisant et filtrant les informations issues de nombreuses sources externes, ainsi qu'en identifiant les spécialistes dont les connaissances peuvent être cruciales pour mener à bien le projet.

Sélection et utilisation des outils de collaboration pour optimiser les performances des équipes

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...beaucoup d'entreprises savent

déjà comment relever la plupart, si ce n'est

tous les défis auxquels elles doivent faire

face sur le marché... La solution repose sur les compétences et les

connaissances de leurs employés.

Constitution de l'équipe virtuelle

Défis Options de collaboration

Le temps des membres de l'équipe devient une ressource précieuse à mesure que leur sont affectés des tâches et des projets supplémentaires.

• Les efforts des membres de l'équipe peuvent se disperser à mesure qu'ils s'efforcent de faire face aux revendications en concurrence sur leur temps de travail.

• Le temps consacré à essayer de joindre des personnes ou de prendre des appels alors que le planning est chargé est perdu.

• Les outils de collaboration mobile aident les membres de l'équipe à répartir leur temps entre plusieurs activités en leur donnant accès aux informations et aux personnes impliquées dans chaque projet sur n'importe quel périphérique, même s'ils sont en déplacement ou chez eux.

• Les informations sur la présence permettent aux individus de contrôler plus efficacement leurs interactions avec les autres en indiquant quand ils sont disponibles, ainsi que leur mode de communication préféré.

• L'accès aux sources d'informations synchronisées partagées est sécurisé depuis n'importe quel lieu, optimisant ainsi la productivité des membres comme celle de l'équipe.

L'équipe atteint un niveau de performance optimal ou s'en approche. Ce niveau se caractérise par une collaboration constante, de haute qualité et précise avec l'équipe, les membres et les tiers.

Les objectifs du projet sont atteints et de nouveaux défis sont définis.

• Le maintien des performances et de la motivation est essentiel car les efforts risquent d'être réorientés vers d'autres activités.

• Les facteurs de succès et les meilleures pratiques de l'équipe devront être consignés et appliqués dans toute l'entreprise pour un retour sur investissement total de la collaboration.

• Les médias sociaux peuvent être utilisés par les membres de l'équipe pour partager leur expérience et leurs connaissances acquises au cours du projet avec le reste du personnel de l'entreprise, garantissant ainsi l'institutionnalisation de l'apprentissage. Les profils personnels des membres enregistreront le travail qu'ils ont accompli et les compétences spécifiques qu'ils ont acquises et utilisées. Ces profils seront eux aussi immédiatement accessibles à l'ensemble du personnel de l'entreprise.

• Les wikis et autres sources de données partagées, ainsi que les espaces de travail peuvent être archivés et reformatés dans le système de gestion du contenu de l'entreprise pour permettre à un public plus large de rechercher des informations et d'y accéder.

• Les membres de l'équipe peuvent avoir recours au marquage et à d'autres techniques d'identification pour s'assurer que les informations peuvent être localisées rapidement et précisément.

LES SIX ÉTAPES GARANTISSANT UNE COLLABORATION RÉUSSIE

Comme nous l'avons décrit dans ce livre blanc, beaucoup d'entreprises savent déjà comment relever la plupart, si ce n'est tous les défis auxquels elles doivent faire face sur le marché. La solution repose sur les compétences et les connaissances de leurs employés.

Permettre aux équipes de travailler de façon collaborative peut se révéler efficace pour exploiter ces atouts dans l'entreprise. Voici six étapes majeures qui mèneront au succès de votre entreprise.

• Vérifiez ce que vous  faites et comment vous  le  faites  : commencez par vérifier l'utilisation existante des produits et services de collaboration par votre entreprise et évaluez l'efficacité de leur déploiement et de leur utilisation au sein des équipes et par l'entreprise dans son ensemble. L'utilisation actuelle des produits et services de collaboration s'inscritelle déjà dans une stratégie visant à améliorer la productivité, ou l'investissement s'inscrit-il dans une mise à niveau des communications d'entreprise ? Comment la collaboration estelle intégrée aux processus métier et aux procédures actuels ?

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• Mettez  en  place  le  leadership  : le leadership soutient-il l'intégration du travail en équipe collaboratif dans votre entreprise ? Pour qu'une entreprise bénéficie réellement des avantages des outils de collaboration, le soutien continu du déploiement est indispensable, et appliquer cette politique dès le début peut faire toute la différence.

• Définissez des objectifs clairs et  réalistes  : surveillez fréquemment l'évolution de l'équipe en utilisant les données de suivi disponibles et en demandant régulièrement l'avis des chefs et des membres d'équipe. Identifiez les équipes susceptibles de constituer un bon point de départ, en offrant un environnement limité mais contrôlable dans lequel les outils de collaboration peuvent être testés et les avantages surveillés et évalués.

• Encouragez  la  diversité  : si une équipe présente une forte diversité, associée à la distance et à la mobilité, les outils de collaboration constitueront un substitut clé pour les interactions sociales naturelles de ses membres. De plus, alors que les performances de ces équipes hautement diversifiées émanent de l'utilisation de la technologie de collaboration, une mise en œuvre et une gestion attentives sont indispensables pour atteindre les résultats fixés.

• Connectez-vous au reste du monde : les équipes ne peuvent pas travailler en vase clos. Pensez à autoriser l'accès collaboratif et les interactions avec les personnes extérieures aux structures de l'équipe, ainsi que les sources d'informations dans d'autres parties de l'entreprise et externes.

• Restez  en  contact  avec  les  fabricants  et  les  fournisseurs  de  services  : les fournisseurs tiendront à vous aider et représentent une excellente ressource. Ils vous guident dans la sélection des produits et services appropriés et vous prodiguent conseils et assistance au cours de leur déploiement dans votre entreprise.

CONCLUSIONS

Toute entreprise est capable de suivre ces premières étapes menant à l'instauration d'une culture collaborative.

L'environnement professionnel actuel, de plus en plus instable, exige des entreprises qu'elles optimisent la productivité de leurs ressources les plus précieuses : les compétences et le savoir-faire de leurs employés et les connaissances existantes acquises au fil des ans.

Les produits et services collaboratifs désormais disponibles à grande échelle peuvent permettre aux entreprises d'accéder à ces ressources essentielles. Elles seront ainsi à même de développer et d'optimiser les performances des équipes travaillant sur des projets vitaux pour leur croissance et leur avenir.

Le leadership descendant et la sélection des outils de collaboration appropriés sont des phases importantes du processus de mise en œuvre. Les entreprises qui comprennent bien ces enjeux réaliseront un retour sur investissement rapide et seront plus aptes à instaurer une culture de collaboration durable qui restera bénéfique pendant de nombreuses années.

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