View
1.100
Download
3
Category
Preview:
Citation preview
10 Tendances de la Relation Client en 2016
L’usage du Multi-Canal
Le recours au Self-Service
La Personnalisation de la relation
Le Respect du temps du client
L’Anticipation de ses besoins
L’Automatisation des supports
La création de Communautés
La Disponibilité du support
La Réciprocité de la relation
L’importance du Visuel
SOMMAIRE
L’usage du Multi-Canal1ère
Tendance
Vos clients vous contactent de plus en plus avec leur smartphone
AppelsRéseaux sociauxFAQApplis mobilesE-mails…
Le Support Client Mobile
Développez un contenu adapté à chaque canal
Votre support client est le reflet de la qualité de votre prestation
2 Le recours au Self-Service
ème
Tendance
Vos clients aimeraient pouvoir trouver leurs réponses par eux-mêmes
Des consommateurs souhaitent des options d’aide en self-service sur les sites Web des entreprises
70 %
Par téléphone, le self-service vocal peut compléter vos options en ligne
3 La Personnalisation de la relation
ème
Tendance
Votre client souhaite se sentir unique
Il doit pouvoir s’adresser à la personne la plus compétente vis-à-vis de son problème
Au téléphone, vous devez comprendre le maximum à partir d’un minimum d’explications
Montrez à votre client: Votre professionnalisme Votre intérêt et votre
enthousiasme pour son appel
4 Le Respect du temps du client
ème
Tendance
Votre client est pressé
En cas d’indisponibilité, au lieu de le faire attendre: Redirigez son appel Assurez-vous qu’il soit
rappelé
De consommateurs pensent que le respect de leur temps est la meilleure chose que vous puissiez leur offrir
73 %
5 L’Anticipation de ses besoins
ème
Tendance
Répondez aux questions avant même que votre client ne se les pose!
COMMENTFAIRE?
Avoir un feedback régulier
S’appuyer sur des analyses précises
Visiter les blogs et les forums
Devenez vous-même votre client en vous imaginant à sa place!
Quelle serait sa vision des choses?
6 L’Automatisation des supports
ème
Tendance
Les supports client automatisés permettent une prise en charge rapide et efficace
Le Serveur Vocal Interactif constitue une solution pour fluidifier l’expérience client par téléphone
7 La création de Communautés
ème
Tendance
Vos clients s’organisent en communautés afin d’échanger leur avis et leur expérience autour de votre offre.
Tournez-vous vers des ambassadeurs pour conseiller votre clientèle et humaniser son expérience
8 La Disponibilité du support
ème
Tendance
Le support client le plus apprécié est celui qui est disponible 24h/24, 365 jours par an
Plus votre support est accessible à vos clients, et plus ces derniers vous apprécieront
9 La Réciprocité de la relation
ème
Tendance
Si les clients évaluent la performance des conseillers, l’inverse est également devenu d’actualité pour trouver les « bons » clients
Aujourd’hui, vous et votre client devez faire preuve de transparence l’un envers l’autre
10 L’importance du Visuel
ème
Tendance
La vidéo et l’image sont des moyens de communication extrêmement
puissants et percutants
Pour qu’il se souvienne de vous, proposez à votre client un support haut en couleurs!
Pour résumer RETENEZ
1- Pensez Multi-Canal2- Rendez votre client autonome3- Personnalisez votre relation
5- Prenez de l’avance
4- Respectez son temps
CONTACTEZ-NOUS
Appelez gratuitement nos experts au 09.70.14.03.06 ou écrivez-leur pour poser votre question et en savoir plus sur nos solutions.
www.dexem.com
OPTIMISEZ VOS FLUX D’APPELS CLIENTS
Dexem réalise des produits logiciels pour aider des entreprises de toutes tailles, partout dans le monde, à optimiser leurs flux d’appels téléphoniques.
Nous mettons notre expertise de la relation clients et de la téléphonie à votre service pour réaliser des solutions logicielles parfaitement adaptées à votre organisation, très simples à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs et capables d’accompagner le développement de votre entreprise en France et à l’international.
© créé en 2016 par Dexem, sous licence Creative Commons Attribution 4.0 International
Recommended