LES METIERS DE LA RELATION CLIENT

Journée PRISME

ERREFOM

CALVADOS STRATEGIE

9h30 – 12h00

-  Comprendre les centres de contacts (Calvados Stratégie – MC Prestavoine)

- Les métiers de la relation client

- Profil et recrutement (Pôle Emploi - Serge Panniez)

- La formation ( AFPA – Nadège Teillaud)

- Témoignage : retour d’expérience par Valérie Kilcer, consultante.

Déjeuner au Patio

14h00 : Visite de l’outsourceur Webcan (opérateur de centre d’appels– Colombelles)

16h30 : Visite du centre de contacts « intégré » Legallais Bouchard ( leader européen de la distribution de quincaillerie aux professionnels)

Journée PRISME Programme de la journée

4 catégories de centre de contacts:

- Le centre « traditionnel » : assure une service de base (information, contacts, diagnostic premier niveau). Apporte une réponse à tous les clients, génère du trafic et crée de l’image.

- Le centre « avancé » : diagnostic poussé, intégre internet, trace l’expérience client, différencie l’offre… techno utilisée : téléphonie et informatique, distribution des appels.

- Le centre « intégré »: s’intégre au reste de l’organisation,se connecte à des partenaires, développe offre complémentaire. Fournit service différencié selon la valeur du client. Intégration de nouveaux S.I dans les systèmes existants, infos en temps réel,lien direct avec le client.

- Le centre de « gestion de la relation client » : prend en charge attentes client. Valorise marketing, SAV, encourage le retour d’infos, collabore avec le client pour amélioration des prestations. Diffuse l’analyse client à travers l’entreprise.

Centre de contacts : les fondamentaux

Un centre de contacts : pour quoi faire ?

- La fonction commerciale (télémarketing) : prospection, vente, analyse, enquête. Le plus souvent « appels sortants »

- La fonction d’information (services de renseignements)

- La fonction « support client » : ensemble de services apportés au client, visant à l’aider à résoudre un problème technique. Souvent appels entrants (gratuits ou payants) nécessitant des compétences techniques

- 3 500 centres d’appels en France en 2005 (3 300 en 2004), internes aux entreprises ou externalisés, dont la plupart compte moins de 20 postes.

- Le secteur des centres d’appels emploie 250 000 personnes en France (dont 55 000 dans les centres d’appels externalisés, et seulement 14 000 à l’offshore)

- Les effectifs progressent de l’ordre de 4% par an. (+25% en 2007 concernant les centres de contacts externalisés)

- Les centres d’appels internalisés (centre de contact intégré à l’entreprise) représentent 80% du marché

- 80% des charges des centres de contacts externalisés en France concernent les frais de personnel.

L’économie des centres de contacts

Marchés « historiques » : plus de 50% des centres de contacts se situaient des les secteurs de la banque, assurance, vente à distance, de l’informatique et des telecoms.

Puis agro-alimentaire, tourisme, grande distribution

Aujourd’hui secteurs émergents : l’énergie, la télésurveillance, les services à la personnes.

Potentiel de développement de marchés dans les services publics, collectivités territoriales et PME.

Le marché de la relation client, ce sont également des entreprises connexes : équipementiers réseaux et telecom, logiciels de CRM,

Outsourcing et idées reçues !!

-  Le métier de centre de contacts n’est pas que de la télévente ! (70% appels entrants)

-  Le métier du centre de contacts, ce n’est pas que de l’emploi précaire ( 87% de temps plein et 76% de CDI en 2007)

-  Le métier du centre de contacts, ce n’est pas que de l’off-shore (18% seulement du chiffres d’affaires total)

- Les centres sont localisés en grande partie en province : 8 régions concentrent la majorité des entreprises (RP pour 25%, NPC,RAlpes, PLoire,MP, Lorraine, Aquit,Centre)

- La valeur de la fonction RC est devenue structurante dans la stratégie des entreprises, axées sur la fidélisation client -  La RC est en phase avec l’économie numérique. Demain 80% des français disposeront d’un accés internet avec des débits toujours plus importants. Le téléphone reste toujours le cœur de l’activité des centres de contacts mais augmentation de l’activité gestion des emails, SMS.. Les entreprises s’impliqueront de plus en plus sur la gestion multi-canale, multimodale, le e-commerce,le télétravail..

Assurer un relationnel client quelque soit le moment, l’endroit ou la forme du contact : bouleversement des modèles traditionnels

ET DES METIERS !

Une économie immatérielle qui répond aux enjeux de la relation client de demain.

Le Calvados et le secteur de la relation client

-  Environ 2 000 emplois dans une cinquantaine d’ent., dont près de 1 000 emplois chez Webhelp et Armatis

-  Des secteurs diversifiés :

Banque assurance : Crédit Mutuel, Crédit Agricole, Britline,Crédit Lyonnais, Interepargne, Groupama

Energie : EDF, SBDE, AMCE

Industrie : Legallais Bouchard, Toupargel, Equip’horse, Noyon

Services : Coyote Logistics, Darty, Lena Bliss, France Telecom

Et les services publics !

-  PME/PMI locales : la RC est abordée souvent sous un seul angle : prise de RV pour commerciaux, relève du standart tel, mise en place d’un support technique, assistance tel à partir d’un site de e-commerce par ex.

Les missions de Calvados Stratégie

- Promotion économique du département

- Prospection, accueil et accompagnement des investisseurs

- Assistance technique aux collectivités locales

- Développement d’outils à destination des entreprises et des élus : Système d’Information Géographique des zones d’activités, bourse des locaux industriels et commerciaux à la location ou à la vente

- Site internet dédié à l’actualité « positive » du département

L’Équipe de Calvados Stratégie

-  Un directeur, Denis CRESCENT

-  3 chargés de mission

-  une chargée de communication/webmarketing

- Une assistante

- Un stagiaire S.I.G

Un conseil d’administration composé du conseil général, des deux CCI, de la CMA 14, de l’Union Amicale des Maires, de la ville de Caen et de Caen la Mer.

Président : Pascal Allizard, Vice Président du CG 14 et maire de Condé sur Noireau

Calvados Stratégie et la filière centre de contacts

- Un investissement depuis 2002

- Participation au salon SECA

-  Membre de l’A.F.R.C

- Organisation d’une journée

de la relation client en 2005

- Réalisation d’une étude sur le potentiel de développement de la filière relation client dans le Calvados

- Développement d’une offre immobilière adaptée et dédiée à l’accueil d’entreprises « centres de contacts »

- Mobilisation des acteurs de l’emploi, de la formation et des collectivités territoriales pour l’accompagnement des entreprises.

- Prospection et accompagnement des projets d’implantation