Atelier 12 et 17 Evolutions générales des matiers dans les offices de tourisme

Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local

Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local

Atelier 12

Evolutions générales des métiers

dans les Offices de Tourisme

Évolutions générales des métiers dans les Offices de Tourisme

ParJean-Luc Boulin - MOPA

Philippe Fabry - Atout France

Le numérique et les offices de tourisme

• l 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services et ATOUT France

• Offices de Tourisme de France® - Fédération Nationale 

• Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via Tourisme)

• RésOT-Alsace• MOPA• FROTSI Midi-Pyrénées• FROTSI Champagne-Ardenne• FROTSI Pays de la Loire• FROTSI Limousin

Etude nationale en partenariat

Les nouvelles générations

Internet : usage du quotidien

Equipement des consommateurs :2015

Médias sociaux :Implication et participation

Incidences du numérique

• Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)

• Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)

• Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)

Irruption “discrète”

Accueil numérique ?

Informations & documentations

Les OT changent !

“Nouvelles” missions

• Les clients • Les prestataires• Les élus

• Proposer une offre de services• Répondre aux nouvelles attentes : accueillir là

où sont les touristes 

Approche globale de l’office de tourisme

Répondre à toutes les clientèles

Evolution de la notion d’accueil• Gérer l’affluence et l’attente• Ajouter de la convivialité, créer des ambiances,

être conseiller

Des attentes fortes à coupler au numérique

• Besoin de précision, de contact humain• Un besoin de personnalisation, de

conseils (mission moins accomplie mais fortement attendue )

• Des réponses à des préoccupations basiques

• Diffuser de l’information gratuite

Le numérique au service du "vrai" accueil

• Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée

• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour

• Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)

• Apporter du service (wifi…)

Nouveaux métiers

Le mouton à six pattes n'existe plus!

Les nouveaux métiers s'inventent chaque jour dans les offices de tourisme

Nouveaux métiers

Les nouveaux métiers s'inventent chaque jour dans les offices de tourisme

Et la liste est loin d'être complèteA chaque r-évolution, son nouveau métier...

Nouveaux métiers

Le webmaster n'est plus -et de loin- le seul métier numérique en office de tourisme

Nouveaux métiers

De la bonne échelle du community management : internalisation, externalisation, mutualisation...Nécessité d'une stratégie "réseaux sociaux"

Nouveaux métiers

Pour aller renseigner le visiteur là où il se trouve...

Nouveaux métiers

Une mission spécifique d'accompagnement numérique des prestataires touristiques.

Nouveaux métiers

Une fonction essentielle qui se rapprochera de plus en plus de la gestion de contenu

Nouveaux métiers

Pour travailler avec tous les clients de l'office de tourisme : la population, les prestataires, les élus.

Organisation RH

Face à ces évolutions, des hommes et des femmes

• ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT• PROFESSIONNALISATION EN CONTINU

Organisation RH

Exemple : Office de tourisme de Bourges 

Toute l'équipe en formation : c'est le virage numérique!

Un préalable avant • la mise en place d'une

application• l'équipement de

l'accueil 

Organisation RH

Exemple : Office de Tourisme Val de Garonne

Un nouveau local, un nouvel outil, mais une réticence de l'équipe d'accueil

Formation sur le lieu d'accueil à la médiation, au conseil

Organisation RH

L'organisation des ressources humaines pose (l'épineux) problème de l'organisation des structures touristiques.

• MUTUALISATION • PARTAGE DE

RESSOURCES HUMAINES • REGROUPEMENT

Organisation RH

Exemple : Community Manager collectif en Alsace 

Un community manager pour sept pages au niveau du CRT : Alsace, Mulhouse, Strasbourg, Colmar, etc. 245 000 fans, 25 millions de vue en 2011

Organisation RH

Exemple : Pays de Bergerac (24) : etourisme collectif

• Une seule application mobile pour tous

• Une gestion collective de la page Facebook avec une alternance éditoriale

• Une réflexion collective Internet de Séjour : le wifi partout

• Trois ANT formés : le pays, l'office de tourisme

Zoom numérique

Animateur Numérique de Territoire : une mission au service des prestataires.300 ANT formés ou en formation en FRANCE

Impliquer TOUT le réseau dans la révolution numérique.Vers trois modules de formations

Le virage numérique : deux à quatre jours pour tous les agents (et élus) des offices de tourisme : sensibilisation

Management numérique de la destination :Pour tous les directeurs et cadresParce que la stratégie numérique d'une destination, ce n'est pas que le site Internet!

Cinq idées nouvelles

1. Formation permanente

tout le temps!

Plus que continue, la formation doit être PERMANENTE

Chaque plan d'action, chaque évolution doit avoir son programme de formation

2. Sortir des murs 

Etre là où sont les touristes !

2. Sortir des murs 

3. Nouvelle organisation

Nouveaux métiers = nouvelle organisation

Des offices de tourisme plus forts :Diversité des missions = plus de moyens

Réfléchir aux regroupements, aux mutualisations, aux alliances

4. Content is King...

4. ... Time is LE Prince

5. Interne / externe

Missions numériques

Crédits fonctionnement 

5. Interne / externe

J'internalise

J'externalise

Une stratégie

Merci de votre attention