Baromètre E-Réputation et Relation Client

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SUR LES MEDIAS SOCIAUX

Comprendre les enjeux de la RELATION CLIENT

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Filiale du Groupe Acticall Acteur du Top 5 de la Relation Client à distance

16O M€ de CA

55 M d’interactions traitées/an

5 300 Collaborateurs

4 300 en France / 1000 au Maroc

Social Customer Expérience E-interactions

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UN POST

IL ÉTAIT UNE FOIS…

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4

«Mon produit est en panne dès la 1re utilisation, ça fait 6 mois que ça dure. (…)

Deuxième colis, deuxième tuile. (…)

impossible de joindre le SAV. J'ai envoyé un produit en réparation il est revenu sans être dépanné !.

(pas envie de téléphoner sur un N° surtaxé, ni de

repayer les frais d'envoi) »

@t Mikiiii

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Un message qui

compte et impacte directement vos ventes

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6

68% des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux (Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)

7,5 Un internaute visite en moyenne sites Internet lorsqu’il effectue une recherche sur un produit (Etude OTO Research))

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1ère ETUDE

E-REPUTATION & RELATION CLIENT

spécial E-COMMERCE

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NOTRE PARTENAIRE DE VEILLE

Leader européen des logiciels de veille stratégique

Solution de veille adaptée au métier de la Relation Client

12 ans d’expérience, 45% du CA investi dans la R&D

Pionnier des logiciels d’e-réputation

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UNE METHODOLOGIE UNIQUE

Cadrage de la veille

Collecte et veille

Analyse quantitative, qualitative et

conversationnelle

50 principaux e-marchands

Du 1er juin au 30 août

Base : échantillon de 600 conversations représentatives de Relation Client propres à l’insatisfaction client

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90 10

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1

DES SITUATIONS CRITIQUES

« nous attendons depuis 2 mois un sommier qui n'arrive pas et dormons

parterre en attendant... » deddel, forum.lesarnaques.com

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1

DES MESSAGES GUERRIERS

« @DjapsPhot part en guerre contre le service SAV de *** !! » @ChrisTOF, Twitter

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1

DE l’HUMOUR

« Votre service client constitue l'apothéose de l'incompétence insolente. » @Polemologos, Twitter

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1

DES VICTIMES

« Je refuse d'être lésé du moindre centime » kasseden, E-litige.com

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15 OU PARLENT- ILS ?

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1

Message « coup de gueule »

«@*** Commande non livrée sans raison, Serv Client désagréable et inefficace! Aucun effort pour résoudre le problème. #décevant » (@Valherze, Twitter)

TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE

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TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE

1

Message coupe-file

« @*** je doute que le service client lise mes messages, vous avez l'air plus efficace sur twitter alors voilà (…) » (@Baztoune, Twitter)

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FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE

1

Le Fameux

MP

« Bonjour l'équipe ***, je désespère de vous appeler et de ne toujours pas avoir de nouvelles de de ma commande... Vous pourriez me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir un peu plus ? Par avance, merci et bonne journée. » (Karine L., Fan Page Facebook)

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Vos clients vous remercient

« Je suis absolument ravi de la qualité du service apportée. Au delà du fait qu'on ait entendu du mon problème et que la solution proposée soit satisfaisante : je trouve génial qu'on m'ait répondu rapidement, la réponse était claire et bien formulée et le tout au départ par le biais d'un post Facebook auquel j'ai eu une réponse dans les 10 minutes! Bravo et Merci!. » (Philippe L., Fan Page Facebook)

FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE

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FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE

1 « … Je demande donc dans ma réclamation

par mail une solution acceptable! (…) Si je voyage tout de même vendredi avec mes billets électroniques, puis-je toujours demander réparation? (…) Je suis un peu perdue, quelqu'un pourrait-il me dire s'il y a un moyen de défaire le sac de nœuds dans lequel je me retrouve? » (kasseden, E-litige.com)

Le besoin de conseil

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FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE

1 « Bonjour, pourriez vous me dire si ce

site est sérieux. . . ??? je me pose vraiment la question ?? car il offre des prix très intèrressant. . . merci bcp. . .:) » (tomtomy44 , commentcamarche.net)

La crédibilité des sites

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22 DE QUOI SE PLAIGNENT-ILS ?

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1

QUALITE DU CONTACT AVEC LA MARQUE Joignabilité du service client

Temps d’attente

Coût du contact

Suivi du dossier client

43% DES CONVERSATIONS : QUALITE DU CONTACT

SUJET DE CONVERSATION

NUMÉRO 1

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RETOUR Procédure de retour Coût postal Délais pour les retours

produits Procédure et délais des

remboursements

LIVRAISON Délais ou non-livraison Détérioration du colis Relation avec le livreur

SURTOUT POSTÉS

SUR FACEBOOK ET LES FORUMS

67% DES CONVERSATIONS : RETOUR ET LIVRAISON

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LE PROBLÈME COMPLEXE

16% DES CONVERSATIONS : LA DECEPTION APRES LIVRAISON

DECEPTION PRODUIT Produit défectueux

Erreur d’article

Article manquant

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26 TREEMAP DES CONVERSATIONS

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LE GRAAL DE LA RELATION CLIENT

« BREF ! Il n’y a pas d’autre question à se poser ! => Quand je veux un service de qualité, je fonce

directement chez Amazon ! ;-) » (boubinette2 – Forum d’avis consommateurs)

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CONCLUSION

e-acticall

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1 parti pris

• Partir des usages communautaires pour enrichir votre relation client

• et non l’inverse

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5 convictions

Il est indispensable de

1. Disposer d’un système de veille efficace.

2. Construire une véritable stratégie conversationnelle.

3. Ne pas tout « engager ».

4. Valoriser les contenus.

5. Valoriser les contributeurs.

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Quel potentiel conversationnel

Quelle stratégie d’engagement

Quelles règles d’engagement

Quel retour sur engagement ?

LES QUESTIONS STRATEGIQUES A SE POSER AVANT DE SE LANCER

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TIRER PARTI DES MEDIAS SOCIAUX > NOTRE ACCOMPAGNEMENT (1/3)

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NOTRE ACCOMPAGNEMENT (2/3)

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NOTRE ACCOMPAGNEMENT (3/3)

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Vanessa Boudin-Lestienne Directeur du Pôle Digital v.boudinlestienne@acticall.com @V_Blestienne

Arnaud de Lacoste Directeur Général a.delacoste@acticall.com

Contacts

Hélène Draoulec Responsable Développement h.draoulec@acticall.com