Cartographie des processus

Plan de la formation :

Présentation des processus

Intérêt de la démarche

La cartographie des processus

Le descriptif des processus

Exemples

dérivé de la racine latine : procedere

Pro = en avant et cedere = aller

étymologiquement : Marche en avant, développement, progrès.

Sens de « processus »

Le grand intérêt des nouveaux référentiels qualité, réside

dans l'importance accordée aux processus.

La démarche est orientée sur le « faire »

plutôt que sur le « décrire »

Cette approche incite à avoir une vision à la fois globale et

spécifique sur l'entreprise.

Les processus

Un processus c'est quoi ?

Il existe 3 grandes familles de processus :

1. Les processus de réalisation : Vente, conception, fabrication, prestation…

2. Les processus support : RH, Informatique, comptabilité…

3. Les processus de direction : Politique, stratégie, technologie et innovation, plan, budget, décision, audit…

Les processus de réalisation

Ils contribuent à la réalisation du produit ou service, dans le « faire », selon le cas fabriqué ou commercialisé. C'est ce qui est facturé au client.

Plus généralement, les processus de réalisation regroupent toutes les activités qui « touchent » le produit : Recherche marketing, développement des nouveaux produits, commercial, conception, production...

Les processus supports

Ils concernent les activités contribuant au bon fonctionnement des autres processus : RH, comptabilité, achats, logistique, …

Ces processus soutiennent les autres. La nature des processus est dépendante de

l'activité de l'entreprise, exemple : La gestion des compétences est un processus de réalisation pour une société d'intérim.

Les processus de direction

Processus essentiels, le nerf du système. Ils intègrent : Politique, Stratégie, Technologie

et Innovation, Business Plan, Budget, Décisions, Evaluations…

Ils sont les fils conducteurs des processus

opérationnels et support, ils les pilotent et les surveillent.

la démarche de l'approche processus :

Définition : Un processus est une suite ordonnée d'actions destinées à produire un résultat.

Un processus est toujours orienté vers un bénéficiaire, un client, interne ou externe

Un processus peut comprendre des activités réalisées par différentes fonctions, ce qui induit des interfaces.

clarifier les rôles et les responsabilités exercées

comprendre et satisfaire les exigences clients

définir les marges de manœuvre, les cohérences, les

incohérences

identifier des lacunes dans la manière de faire

considérer les processus en termes de valeur ajoutée

mesurer la performance et l'efficacité des processus

Intérêts de la démarche (1/2) :

identifier des attentes jusqu'alors minimisées

diminuer les coûts, les délais d'un processus

appréhender mieux les aléas, les anticiper ou y répondre dans le

cadre d'une démarche positive et concertée

mettre en place un système d'information au plus près du besoin

Trouver l'enchaînement logique d'actions visant à satisfaire le client, plutôt que des fonctions indépendantes cherchant à se synchroniser

Intérêts de la démarche (2/2) :

Convaincu de la démarche ?

Alors….

En route

Première étape :

La cartographie des processus :

Du global …

au

…spécifique

Pour cela :

1. Identifier les différents types de DAS liées aux missions de l’entreprise

2. Définir les différents processus associés à chaque DAS depuis d’expression du besoin jusqu’à la satisfaction du client.

3. Classer ces processus par famille de processus :

Les processus de réalisation nécessaires à l'obtention des résultats escomptés

Associer les processus supports

Définir le processus de direction

1. Dresser la cartographie

Elaboration et déploiement du plan stratégique

INFO

RM

ATI

QU

ES Ex

igen

ces

C

lien

t

Processus supports

Mét

ho

des

Ou

tilla

ges

MA

INTE

NA

NC

E

LAB

OR

ATO

IRE

Management Sécurité,

environnement

R H

Industrialisation Produit / process FABRICATION Mise à disposition

Politique Qualité

Audits

Co

mp

tab

ilité

Devis

Processus de management

Sati

sfac

tio

n C

lien

t

Exemple de cartographie des processus

Deuxième étape :

Le descriptif des processus :

Contenu du descriptif de processus :

Point d’entrée à donner aux pilotes

L'intitulé du processus

Le pilote

Une première ébauche du périmètre et du contenu

Ce que les pilotes doivent proposer pour validation

Le périmètre et le contenu

Les intervenants

Les données d'entrées

Les données de sorties

Les indicateurs avec leurs objectifs

Les interactions potentielles avec d'autres processus

Les outils, démarches et documents associés

Exemple de fiche de processus

Elaboration de la démarche