ADRT CORREZE MANUEL D'ASSURANCE QUALITE · - Communication à destination du grand public et des pros ... Cartographie des processus ... NTIC...) Newsletters et publications

ADRT Corrèze - Manuel Assurance Qualité 2015 (V2) 1

ADRT CORREZE

MANUEL D'ASSURANCE QUALITE

ANNEE 2015


SOMMAIRE

DECLARATION DE LA DIRECTION p 3

1 - PRESENTATION DE L'ADRT p 4 et 5

1.1) Historique 1.2) Les missions 1.3) Les coordonnées et adresses

2 - ORGANISATION DE L'ADRT p 6 à 9

2.1) Les pôles et les missions 2.2) Clients de l'ADRT et gamme de services 2.3) Cartographie des processus 2.4) Organigramme

3 - SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE p 10 à 14

3.1) Carte d'identité 3.2) Principaux outils 3.3) Boucle de l'amélioration continue

4 - ANNEXES (LISTE DES DOCUMENTS) p 15 à 18

Processus Procédures Instructions Notices


Ce Manuel d'Assurance Qualité (MAQ) présente l'Agence de Développement Touristique de la Corrèze et l'ensemble des moyens mis en œuvre pour assurer l'efficacité de son organisation, la satisfaction de ses clients, et une dynamique d'amélioration continue.

Déclaration de la Direction

C'est en juin 2012 que l'Agence de Développement et de Réservation Touristiques de la Corrèze (ADRT) a été créée. Cette décision achevait ainsi un premier cycle de deux années durant lesquelles différents organismes touristiques départementaux ont fusionné; répondant ainsi aux souhaits des élus départementaux d'améliorer la gouvernance touristique.

Aujourd'hui, l'ADRT doit s'inscrire dans une logique d'amélioration permanente des services qu'elle rend à ses différents clients. Plusieurs paramètres nous y obligent :

� Les fortes mutations de ce secteur d'activités : explosion d'internet, fragmentation de l'information, développement de l'économie collaborative, avènement du "touristonaute" …, � Une concurrence exacerbée où l'offre croît beaucoup plus que la demande, � La difficulté pour les acteurs du tourisme à s'adapter à un environnement de travail qui change perpétuellement.

Je souhaite donc que l'ADRT et tout le personnel qui la compose (hors chantier d'insertion pour l'instant) s'engagent dans une Démarche Qualité. C'est l'occasion de définir une nouvelle gestion de la structure basée sur :

� Une écoute-clients et une évaluation systématique des actions entreprises, � Le développement du travail en mode projet, de groupes de travail transversaux internes pour être plus efficaces, � Une définition d'une feuille de route claire, prévoyant la répartition des missions de chacun, la définition d'objectifs et d'indicateurs en lien avec cette démarche qualité.

Pour coordonner cette démarche, j'ai nommé Gilles Bergeal comme "Responsable Assurance Qualité". Je souhaite que chaque agent s'implique personnellement, comme je le fais moi-même, dans la mise en œuvre de ce système de management de la qualité.

A Tulle, le 27 septembre 2013 Nicolas MIGNARD, Directeur de l'ADRT de la Corrèze


1 -PRESENTATION DE L'ADRT CORREZE

1.1) Historique de l'Agence de Développement et de Réservation Touristiques

Ancêtre de l'ADRT, le CDT a été créé en 1973 par le Conseil Général de la Corrèze pour mettre en œuvre la politique touristique du département. L'actuelle Agence de Développement et de Réservation Touristiques de la Corrèze (ADRT) est née des Assemblées Générales des 29 Juin 2010 et 28 Juin 2012. Elle regroupe dans une structure commune des agents issus de plusieurs organismes : Comité Départemental du Tourisme, Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative, Direction du Tourisme du Conseil Général de la Corrèze, Service de Réservation Loisirs Accueil. Elle agrège les missions de ces différents organismes, qu'elle a fait évoluer, pour une meilleure coordination de l'action touristique départementale;

L'ADRT Corrèze exerce ses missions dans le cadre de la loi du 23 Décembre 1992 fixant l'action respective de l'Etat, des ADT/ADRT et des Offices de Tourisme/Syndicats d'Initiatives. L'ADRT Corrèze est régie par le statut associatif, conformément à la loi du 1er Juillet 1901.

1.2) Les missions de l'Agence de Développement et de Réservation Touristiques

Accompagner Aider nos clients dans la réalisation de leurs propres missions (créer ou développer un projet touristique, vendre et commercialiser, utiliser la base de données touristiques...). Fédérer et animer Créer des synergies entre les acteurs du tourisme de la Corrèze pour accroître l'efficacité des actions entreprises. Promouvoir et communiquer Susciter la venue des touristes en Corrèze en améliorant l'image et la notoriété du département et la connaissance de l'offre touristique. Informer Faciliter l'activité de nos clients en mettant à disposition ou en fournissant de l'information qualifiée adaptée à leurs attentes.


1.3) Les coordonnées et adresses

A.D.R.T Corrèze - Maison du Tourisme 45 quai Aristide Briand - 19000 TULLE 05 55 29 98 78 - Fax 05 55 29 98 79 [email protected]

www.tourismecorreze.com

www.facebook.com/correzetourisme


2 -ORGANISATION DE L'ADRT CORREZE

2.1) Les pôles et les missions

L'ADRT a été chargée par le Conseil Général d'élaborer et mettre en œuvre le Schéma Départemental de Tourisme 2015/2018. Plusieurs des missions déclinées ci-dessous sont conduites de façon transversale entre les différents pôles.

POLE PROMOTION-COMMUNICATION

- Mise en oeuvre du plan d’actions et de la stratégie marketing en concertation avec les partenaires, - Communication à destination du grand public et des pros (en liaison avec le pôle ingé-dév pour les pros), - Edition et diffusion de documents touristiques d’information et de promotion, - Suivi et mise à jour de la base de données d’information touristique, - Déploiement d’outils et plateformes web dédiés à la promotion, commercialisation ou information des prestataires (en liaison avec le pôle ingé-dév pour l'information ou la commercialisation), - Mise en réseau de prestataires (en liaison avec le pôle ingé-dév), - Stratégie sur les réseaux sociaux / Community-management), - Relations presse/medias, - Production de contenus media web/photo/vidéo.

POLE INGENIERIE ET DEVELOPPEMENT

- Pilotage et mise en oeuvre de la politique d’aide touristique départementale, - Accompagnement/Conseil des porteurs de projet ou filières (en liaison avec le pôle promo-com pour Itinérance ou Pêche), - Animation, information, coordination des prestataires touristiques et Offices de Tourisme (en liaison avec le pôle promo-com), - Observation de l’activité touristique départementale et veille de marché en support stratégique pour l'ADRT, les élus et les pros, - Accompagnement des collectivités locales / territoires de projet dans la définition de leur stratégie de développement touristique, - Classement des meublés et qualification des chambres d'hôtes.

POLE COMMERCIALISATION GROUPE

- Conception, production et commercialisation de séjours "groupes" en liaison avec les prestataires / Développement de clientèles "affinitaires" (clubs voitures anciennes…) / Actions de communication vers les pros (en lien avec le pôle promo-com).

POLE ADMINISTRATIF

- Accueil, secrétariat, gestion des ressources humaines et financières, fonctionnement de la structure au quotidien...


2.2) Clients de l'ADRT Corrèze et gamme de services proposés en 2015

Conseil Dptal

Collectivités locales

Prestataires (hébergeurs, sites,

loisirs, évènementiels...)

Offices de Tourisme

Organismes consulaires

Prescripteurs groupes

Journalistes presse/médias

Le touriste

Mise en œuvre de la politique touristique départementale via le Schéma Départemental de Tourisme et les conventions d'objectifs annuelles

Conseil et accompagnement à la mise en œuvre de projets touristiques

Information qualifiée sur les différents supports (papiers et numériques), promotion de la destination (supports papiers et numériques, salons, accueils presse/medias), conseil et accompagnement à la mise en œuvre de projets, classement meublés/qualification ch. d'hôtes, outils de mise en marché, structuration et animation de réseaux, approvisionnement en éditions touristiques, observation…

Promotion de la destination (supports papiers et numériques, salons, accueils presse/médias), information qualifiée sur base de données LEI, animation groupe de travail LEI, approvisionnement en éditions touristiques (bourse aux documents, tournées, accueil ADRT), suivi classement et assistance technique, accompagnement à la structuration, conseil et accompagnement à la mise en œuvre de projets (ANT...), observation…

Partenariats divers (bistrots de pays, club hôteliers, Bienvenue à la Ferme, accompagnement porteurs projets...)

Conception/vente de produits packagés et séjours à la carte

Dossiers et communiqués presse, accueils tous medias, conférences de presse, photothèque, informations diverses...

Information qualifiée sur les différents supports (papiers et numériques), communication sur réseaux sociaux, informations et conseils par téléphone, e-mail, courrier, newsletters, accueil physique, solutions de réservation...


PROCESSUS DE REALISATION

Transversalité et échanges entre les pôles

� Promotion-Communication � Réseau "Enfants-Familles" � Site "Séjours en Limousin"

� Accompagnement porteurs projets/prestataires � Professionnalisation/structuration réseau Offices de Tourisme � Classement meublés � Projet site des Tours de Merle

� Service commercial groupes

2.3) Cartographie des processus

EX

IG

EN

CES

CLIEN

TS

SA

TIS

FA

CTIO

N C

LIEN

TS

PROCESSUS DE MANAGEMENT DE LA DIRECTION

� Stratégie et objectifs

PROCESSUS DE SOUTIEN / RESSOURCES

Observatoire / Presse-medias / Communication / Achats (qualification fournisseurs) / Formation / Gestion documentaire /

Ressources humaines et financières

Réalisation

Soutien

Management

PROCESSUS ECOUTE CLIENTS


2.4) Organigramme


3 -SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

3.1) Carte d'identité

� Domaine d'application et activités concernées :

Promotion et communication touristique / Ingénierie et développement touristique / Service commercial groupes / Administration, ressources humaines et financières Le Système de Management de la Qualité (SMQ) de l'ADRT Corrèze s'applique à toutes ses activités et ses services, ainsi qu'à l'intégralité de son équipe, à l'exclusion du Chantier d'Insertion, historiquement rattaché mais hors des missions et compétences traditionnelles des CDT/ADRT.

� Principaux risques :

Insatisfaction clients

� Parties intéressées (clients de l'ADRT) :

Conseil Départemental / Collectivités locales / Prestataires / Offices de Tourisme / Organismes consulaires / Prescripteurs groupes / Journalistes tous médias / Client final : le Touriste

� Référentiel d'application :

ISO 9001 - v 2008


3.2) Principaux outils (F/ADRT/01)

� Les outils : l'écoute clients

Clients ADRT 19

� Conseil Départemental, � Collectivités locales, � Prestataires : hébergements (avec têtes de réseaux et labels), sites, activités de loisirs, organisateurs d'évènementiels, � Offices de tourisme, � Organismes consulaires (CCI, chambre d'agriculture), � Prescripteurs "groupes" (autocaristes, clubs et associations...), � Journalistes presse/médias,

� "Le touriste"

Moyens d'écoute

� Enquêtes satisfaction clients, � Réunions réseaux prestataires, � Tables rondes prestataires, � Salons, � Réclamations clients, � Réunions diverses, � visites "terrain", � rendez-vous divers, � tél/email/internet/réseaux sociaux

Analyse et traitement des informations recueillies

Définition d'actions à mettre en œuvre et adaptation des missions en fonction des

informations recueillies

Phase de mise en œuvre

Suivi avec indicateurs et outils d'évaluation


COMMUNICATION INTERNE ADRT 19 Réunions pôles et

direction

Revue de presse

Dossiers informatiques partagés

Séminaires

Points techniques individuels

Réunions Qualité

� Les outils : la communication interne

E-mails d'informations


VEILLE ADRT 19

Internet (flux scoop-it sur actualités touristiques et

NTIC...)

Newsletters et publications RN2D (supports web et

numériques)

Légifrance => normes touristiques (support web)

Juristourisme (revue "papier" juridique et

pratique)

Argus de la presse => actualités presse

(publications numériques)

� Les outils : la "veille"

Observatoire (veille conjoncturelle,

concurrentielle, documentaire...)

Atout-France => actualités et études touristiques

(supports papier et web)

Acquisition d'études diverses


3.3) Politique Qualité de l'ADRT : boucle de l'amélioration continue ISO 9001 => PDCA

4 ACT

1 PLAN

2 DO

3 CHECK

SUPPORTS - Gestion documentaire (4.2) - Maîtrise des enregistrements (4.2.4) - Responsabilité et autorité (5.5.1/5.5.2) - Communication interne (5.5.3) - Management des Ressources (6) - Compétences, formations (6.2) - Achats (7.4)

Besoin

s e

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tes

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ts

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.2)

Politique

Qualité

(5.1 et 5.3)

SA

TIS

FA

CTIO

N

CLIEN

TS

(8

.2.1

)

PLANIFICATION (5.4)

MAITRISE OPERATIONNELLE (7.5)

AMELIORATION

- Amélioration (8.5.1) - Actions correctives (8.5.2) - Actions préventives (8.5.3) - Revue de Direction (5.6.1)

SURVEILLANCE

- Non-conformité (8.3) - Audits (8.2.2) - Surveillance processus (8.2.3) - Enquête satisfaction (8.2.1) - Analyse des données (8.4)


4 -ANNEXES : LISTE DES DOCUMENTS

Processus / Procédures / Instructions / Notices

Classement (N) Archivage Code Intitulé du document Rév Date Rév

Informatique Physique Informatique Durée

PROCEDURES OBLIGATOIRES ISO 9001 P/DQ/01 Gestion documents et des

données 0 avr.-12 lien Classeur DQ

P/DQ/02 Traitement des non- conformités

0 avr.-12 lien Classeur DQ

P/DQ/03 Traitement actions correctives et préventives

0 avr.-12 lien Classeur DQ

P/DQ/04 Audit interne 0 avr.-12 lien Classeur DQ

P/DQ/05 Gestion des enregistrements 0 juil.-12 lien Classeur DQ

P/DQ/06 Gestion des achats 0 févr.-14 lien Classeur DQ

7 docs

P/DQ/07 Gestion et Qualification des Fournisseurs

0 févr.-14 lien Classeur DQ

PROCESSUS PÔLES

F/TP/01 Processus Ecoute Clients 0 mai-14 lien Classeur DQ F/PPC-PID/01 Processus Opération Familles 2 juillet-15 lien Classeur DQ lien 2 ans F/PA/01 Management Direction 2 juillet-15 lien Classeur DQ lien 2 ans F/PID/01 Processus Management PID 2 juillet-15 lien Classeur DQ lien 2 ans F/PID/02 Processus Observatoire 1 juillet-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

F/PID/03 Processus Accompagnement porteurs de Projet 2 juillet-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

F/PID/04

Processus professionnalisation et structuration réseau OT 2 juil-15 lien Classeur DQ lien

F/PID/05 Processus classement meublés 1 mai-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

F/PID/06 Processus Accompagnement Tours de Merle 0 mai-15 lien Classeur DQ

14 docs


F/PPC/01 Processus Management PPC 2 juin-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

F/PPC/02 Processus général pôle promo-com 1 juin-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

F/PPC/03

Processus Production site Séjours en Limousin (Stratégie Régionale Partagée)

2 mai-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

F/SCG/01 Processus Service Commercial Groupes (définition des supports) 2 septembre-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

F/SCG/02 Processus Service Commercial Groupes (facturation / enquêtes) 3 septembre-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

Voir également P/SCG-PA/01 PROCEDURES OPERATIONNELLES

P/PPC-PA/01 Gestion demandes d'informations touristiques et diffusion éditions 1 septembre-12 lien Classeur DQ lien 2 ans

P/PPC-PID/01 Réseau prestataires enfants-familles (identification/structuration)

3 juillet-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

P/PPC-PID/02 Déploiement de la place de marché "Résadirect"

0 juil-14 lien Classeur DQ

P/SCG-PA/01

Règlement fournisseurs service commercial groupes 0 octobre-14 lien Classeur DQ

P/PA/01 Accueil téléphonique et physique 2 septembre-15 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PA/02 Plan de formation annuel 1 septembre-15 lien Classeur DQ lien

P/PA/03 Ouverture traitement courrier 0 novembre-12 lien Classeur DQ P/PA/04 Réglements factures 0 novembre-12 lien Classeur DQ P/PA/05 Réservation véhicules service 0 novembre-12 lien Classeur DQ P/PA/06 Elaboration et gestion du budget 0 mai-13 lien Classeur DQ P/PA/07 Conservation des documents tous

formats 0 septembre-15 lien Classeur DQ

P/PPC/01 Sélection prestataires séjours Limousin 0 août-12 lien Classeur DQ

P/PPC/02 Réseau prestataires enfants-familles(identification/structuration)

0 juillet-12 Déplacé après changement codification

Classeur DQ

20 docs


P/PPC/03 Gestion demandes d'informations touristiques et diffusion éditions

1 août-12 Déplacé après changement codification

Classeur DQ lien 2 ans

P/PPC/04 Mise à jour de la base LEI 0 octobre-12 lien Classeur DQ

P/PPC/05 Elaboration des éditions touristiques "Print" 1 mai-14 lien Classeur DQ lien 2 ans

P/PPC/06 Gestion accueils presse/médias 0 janvier-13 lien Classeur DQ

P/PPC/07 Production de contenus web 0 mai-13 lien Classeur DQ

P/PID/01 SOCL Observatoire 1 juillet-15 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PID/02 Classement OT 1 juillet-14 lien Classeur DQ lien 2 ans P/PID/03 Subventionnement OT 2 juillet-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

P/PID/04

Accompagnement/coordination des OT et des territoires touristiques 1 juillet-15 lien Classeur DQ lien

P/PID/05 Concours Innovation Touristique 0 janvier-13 Concours supprimé Classeur DQ lien 2 ans

P/PID/06 Animation Bistrots de Pays 0 juillet-14 lien Classeur DQ 2 ans

INSTRUCTIONS I/PA/01 Installation téléphonique

(fonctionnement/utilisation) 2 septembre-15 lien Classeur DQ lien 2 ans I/PA/02 Evacuation Incendie 0 juin-15 lien Classeur DQ I/PID/01 Etalonnage télémètre classement

meublés (rattachée F/PID/05) 1 mars-15 lien Classeur DQ

I/PPC/01 Administration site "Séjours Limousin" 1 mai-14

Instruction inutile en 2015 Classeur DQ lien 2 ans

I/PPC/02 Extraction et fusion pour mise à jour base LEI 1 novembre-13 lien Classeur DQ lien 2 ans

I/PPC/03 Administration du site internet "Bons Plans Corrèze" 0 mai-13

Site supprimé en 2014 Classeur DQ lien

I/PPC/04 Administration des sites internet sous Wordpress 0 mai-13 lien Classeur DQ

I/PPC/05

Création et envoi des newsletter par emailing avec le logiciel Sarbacane 0 mai-13 lien Classeur DQ

9 docs


I/PPC/06 CMS Propriétaire Systonic pour site internet portail

A voir : complexe à élaborer et changement CMS Mars 2016 Classeur DQ

I/PPC/07 Saisie demandes de docs sous application LEI DEMDOC 1 avril-15 lien Classeur DQ lien 2 ans

I/PPC/08 Administration réseaux sociaux "Community Management" 0 mai-15 lien Classeur DQ

NOTICES PA/01 Dépannage copieur Ricoh 0 juillet-12 lien Classeur DQ PA/02 Fonction. Machine à affranchir 0 juillet-12 lien Classeur DQ

2 docs

Notice nouveaux téléphones 0 novembre-15 lien

PA/03 Relance modem baie brassage 0 nov-13 Installation modifiée Classeur DQ lien

52 docs Pôle Ingéniérie Développement (PID) Pôle Promotion-Communication (PPC) Pôle Administratif (PA) Service Commercial Groupes (SCG) Démarche Qualité ISO 9001

Trans pôles ou tout ADRT

Documents

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