CCI-Avignon-be api -Fidélisation

ConférenceFidélisation d’audience

Le 6 janvier 2011 à la CCI de Vaulcuse,avec

Fidéliser grâce à InternetFidéliser grâce à Internet

1. Fidéliser l’audience d’un site.2. Donner la parole à l’internaute.3. L’emailing.

4. Les sites d’opinion.5. Les réseaux sociaux.6. La géolocalisation.

Fidéliser grâce à InternetFidéliser grâce à Internet

Retenir un client coute moins cher que d'en recruter un nouveau.

Fidéliser l’audienceFidéliser l’audience

Comment mesurer la fidélisation de l’audience ?◦Avec l’analyse de trafic.

Avec quel outil ?◦Google Analytics.

Qualité des visitesQualité des visites

Les taux de conversionLes taux de conversion

Prise de contact / réservationPrise de contact / réservation

S’il existe un mécanisme de réservation en ligne sur le site:◦Connexion avec le CRM.◦Création d’indicateurs de fidélité.

Pourquoi donner la parole ?Pourquoi donner la parole ?

Web 2.0.◦Besoin de participer.◦Forte confiance des les avis de clients.◦Prépondérance des UGC.

Comment donner la parole ?Comment donner la parole ?

Livre d’Or.Avis des clients.Blog => commentaires sur les articles.

Le web 2.0 pour fidéliserLe web 2.0 pour fidéliser

Récolter des adresses email.Relancer, recontacter les internautes.

L’emailingL’emailing

Aspects légaux:◦cadre juridique français: le consentement

explicite est obligatoire (cf. LCEN).◦Opt In et Double Opt In.

Le spam = 90% des emails en circulation sur le net.   

Opt In et Double Opt inOpt In et Double Opt in

Le propriétaire a coché une case pour indiquer son accord pour faire partie d’une liste de diffusion.

L’adresse email a été validée par un clic sur un lien de validation contenu dans le premier email envoyé.

Opt OutOpt Out

Le propriétaire n'a pas refusé, suite à un envoi préalable par email, de faire partie de la liste de diffusion.

BtoC vs BtoBBtoC vs BtoBPossibilité d’utiliser des adresses

génériques de contact des entreprises.Pas de collecte, ni de réutilisation de

fichier d’adresses de personnes physiques.

Comment constituer une Comment constituer une base?base?

Formulaire d’inscription à une newsletter.◦A mettre en évidence sur le site.◦Pop Up interne.

Comment constituer une Comment constituer une base?base?

Jeux.Tirages au sort.Instant gagnant.

◦Fort potentiel viral.◦Penser au dépôt d’un règlement.

D’autres outils de fidélisationD’autres outils de fidélisation

Points de fidélité.Parrainage.Co-registration.

Réussir un emailingRéussir un emailing

Pas d’email sans l’accord du destinataire.Cibler les envois sur des thèmes précis.Respecter les préférences du destinataire.

Règles de baseRègles de base

Choisir la période d’envoi.Une offre pertinente pour un besoin.Qualité de l’offre de l’email.Soigner le titre.Précision et concision du contenu.

Règles de baseRègles de base

Contenu informatif plutôt que commercial.Présentation sobre.Contenus personnalisés.Lien de désinscription en évidence.Fréquence d’envoi régulière.

Eviter le spamEviter le spam

Titre.Ratio texte/image.Mots clés.

Choisir le bon outil d’envoiChoisir le bon outil d’envoi

Eviter les filtres anti-spam.Mesurer la délivrabilité des emails.Analyser le comportement des

destinataires.Gérer efficacement les bases de contacts.

Fidélisation

Marketing

Réseaux sociaux

Hôtel de charme splendide avec jardin très agréable. Piscine entourée de verdure, très

calme. A proximité, Restaurant à ne pas manquer !

Une piscine où des algues règnent, remplie d'insectes morts et ou les murs d'origine bleus étaient devenus vert où en guise de serviette (soit disant

fournies par l'hôtel) seul l'air nous séchait, alors que nous avions demandé à plusieurs reprises des serviettes.

Puis c'est au tour de l'eau chaude qui a fait défaut pendant une journée. La première journée le courant a sauté trois fois. et pendant plusieurs jour

internet était indisponible. Le service est moyen le plus gros problème est le manque de propreté (par exemple au petit déjeuner nous repassions derrière des gens ayant déjà mangé sur la même nappe, aussi au niveau de la piscine

les verres et les cendrier ne sont pas desservis après chaque client ).

comm.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

top 60

top 50

top 40

top 30

top 20

top 10

62 Hôtels en Avignon.

Permission Marketing – Seth Godin -

Marketing Relationnel

Dialogue

« Le prospect devient ami, l’ami devient client ».

Page FAN

Géolocalisation

Se situer sans problème.Accéder facilement à un endroit inconnu.Gagner du temps dans ses déplacements.

Le triptyque de la géolocalisation

Questions ?www.nowhere-

entreprise.comLudwig FERREN

ludwig@nowhere-entreprise.com

www.semaweb.frAliocha IORDANOFF

aliocha@semaweb.fr