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Intervention frédéric Cavazza à La CCI de La Rochelle lors du Forum commerce du 23 mai 2011
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FredCavazza.net
CRM multicanal
La relation client multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones
La Rochelle, 23 mai 2011
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Des emails aux checkins
20002010
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
CRM ?
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Acquisition > Satisfaction > Fidélisation
Clients
Ventes Service Marketing
Base de données
Campagnes de recrutement Support clients
Programme de fidélité
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Enjeux du CRM en 2011
La relation client est votre nouvel outil de vente !
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Multicanal ?
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Définition
« Intégration de tous les canaux de contact dans un même système
capable de gérer toutes les interactions avec un client »
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Enjeux du multicanal en 2011
Nouveaux supports
Nouveaux réflexes
Nouvelles opportunités
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
De nouvelles formes d’interactions
• Photos et vidéos
• Tweets
• Groupes Facebook
• ...
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Médias sociaux et smartphones viennent
bousculer la donne
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Médias sociaux ?
« Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des
conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité »
Médias Médias sociaux
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Les médias sociaux en France
80% des internautes utilisent les médias sociaux
(hors usages mobiles)Une population
hétérogène
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Une nouvelle ère de domination
2000 2005 2010
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Internet mobile en France
• 16 M de mobinautes
• 94% des mobinautes consultent des sites en situation de mobilité
• Arrivée sur le marché de smartphones low-cost
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Internet fixe et mobile sont complémentaires
Tout les types de sites sont consultés
Les usages en soirée explosent
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Les usages en mobilité
Bonnes adresses
Partage de photos
Comparaison de prix
Billets électroniques
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Le CRM multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Transparence forcée
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
De la réclamation au scandale public
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Une présence décomplexée
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Visibilité locale à internationale
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Quelques exemples d’actions simples
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Services en mobilité
Infos complémentaires
Assistance Votre commerce sur Google Maps
Offres locales
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Des leviers de trafic simples
Pêchez là où sont les poissons
Soyez opportuniste
Jouez avec vos clients
mardi 17 mai 2011
FredCavazza.net
Questions ?
mardi 17 mai 2011
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