Le social commerce: donnez la parole à vos clients pour booster vos ventes

Jeudi 03 Mars 2011

De la recommandation de produits aux avis consommateurs,

donnez la parole à vos clients pour

booster vos ventes !

Le dispositif Performance PME TIC ?

Cette action s’insère dans le dispositif régional

Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies

de l’informationet de la communication

www.lenumeriquepourmonentreprise.com

Quelles sont les différentes formes de commerce social ?Quelles solutions pour mon entreprise ?

Comment mettre en œuvre ce type de stratégie et à quels coûts ?

I.1. Internet: un réseau puissant et populaire

38 13 4 0,75

Nombre d’années pour atteindre 50 millions d’utilisateurs

I- De quoi parle-t-on?

I.2. Un formidable centre commercial

Tout est à portée de clic!

I.3. le e-commerce en France

Le chiffre : +30%

- CA e-commerce en France val. 31 Milliards d’€

-nombre de boutiques en ligne 80.000 sites marchands actifs. C’est 15 fois plus qu’en 2003.

- 72% des internautes français achètent en ligne

panier moyen annuel > 950€

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

14.5

22.9

35.5

47.3

64.1

80

8.411.6

15.620

2531.5

38

46

nb de sites marchands (en milliers)

C.A e-commerce (en milliards €)

I.4. Pourquoi un tel succès? Faire ses achats sur internet, que des avantages?

-d’une boutique à l’autre sans bouger

-comparaison facilitée

-pas de gêne

-à toute heure et en faisant autre

chose

-prix (ultra) compétitifs

-livraisons à domicile

-paiement sécurisé

Oui mais …

I.5. Un frein principal: l’immatérialité

-quelle confiance accorder à

un vendeur que l’on ne

« rencontre » pas?

Pendant ce temps, un nouvel entrant fait « du bruit » sur internet…

-pas de contact sensoriel,

pas d’essai préalable

I.6.

Une plateforme incontournable pour exister sur Internet. C’est LE point de rencontre!

Un formidable outil de marketing!

+ de 500 millions d’utilisateurs dans

le monde, 20 millions en

France

des internautes habitués à

communiquer des informations personnelles

Des internautes avides

d’actualité, d’échanges,

d’offres exclusives, de

contenu…

+ +

=

I.7. La puissance de facebook entraîne une remise en cause de la publicité traditionnelle et un rééquilibrage des rapports de force

Seuls 15%des internautes font confiance aux informations diffusées par la publicité

70%Des internautes font confiance

aux messages diffusés par d’autres internautes

VS

MKG DES PDTS MKG DE L INFLUENCE

II. Apparition du social commerce

Décision stratégique

-Les internautes sont devenus actifs, s’expriment et veulent être entendus!

-C’est le prolongement de notre vie quotidienne

-Avec Internet, les communautés détrônent les marques!

-La publicité traditionnelle perd de son impact

-Faire parler les clients, c’est rassurer les prospects!

-C’est améliorer sa visibilité sur le net

-C’est travailler sa e-reputation

-Pour vendre à des clients de plus en plus versatiles et impatients

Dans la logique du web 2.0

II.1. Social commerce =rencontre des médias sociaux et du commerce traditionnel

+

II.2. Définition

«Le social commerce comprend l’ensemble des activités collaboratives de shopping mises en place sur Internet, au service de

la vente et de l’achat de produits et de services »

c’est l’équivalent des sorties shopping entre ami(e)s ou du bouche à oreille appliqué au e-commerce

aide les gens à entrer en connexion à l’endroit où ils achètent et à acheter à l’endroit où ils sont connectés

Aide les produits à trouver les gens

II.3. Illustration des interactions

Customer

Puissance du

graph social

II.4. Le social commerce est une démarche gagnant-gagnant

Le social commerce est donc bénéfique aux 2 parties

Pour les internautes

mieux acheter

En demandant conseil ou en recommandant un produit

Pour les marques et les marchands

mieux vendre

En déployant des outils pour se rapprocher et mieux connaître leurs

clients, pour se différencier et en conquérir de nouveaux

II. Les différentes formes de Social Commerce

II.1. Deux niveaux de social commerce complémentaires

Niveau 1: interactions et partage

d’expérience sur les sites de e-commerce

Niveau 2: le e-commerce sur les réseaux sociaux (depuis 2008)

II.2. Le 1er niveau de social commerce

Les forums

Le parrainage et les recommandations

Le chat

Les avis et commentaires de consommateurs

Bénéfices directs

Augmentation du taux de conversion

Amélioration du référencement

naturel

Diminution des retours

Meilleure expérience utilisateur

Meilleure connaissance de

vos produits

Les avis et commentaires de consommateurs

Facebook connect

Exemple: en 2009, Levi’s lance Friends Store avec Facebook connect

ShopTogether, une application facebook pour faire ses achats « en équipe »

Les communautés de consommateurs (modèle de l’affiliation)

II.3. Le 2ème niveau de social commerce

Les achats groupés

Purchase sharing ou publication automatique des achats

Promotion sur les réseaux sociaux+lien vers boutique

Vente directe sur les réseaux sociaux

Prolongation des points de vente physique sur les réseaux sociaux

En résumé, il existe 6 dimensions du Social commerce

III. Quelles solutions pour mon entreprise

III.1. Pré-requis

Le Social commerce est un investissement humain et financier stratégique mais qui ne compense pas un dispositif marchand bancal

Avoir 1 site optimisé-ergonomie, -navigation, -large choix de produits, -moyens de paiement

Etre prêt à y consacrer (beaucoup) de temps

Avoir 1 budget dédié

III.2. Avoir en tête les objectifs du social commerce

Monétiser votre investissement « médias sociaux » (ROI)

Pénétrer votre marché en profondeur et multiplier les points de rencontre

Améliorer votre trafic et vos ventes

Améliorer l’expérience utilisateur et la fidélité à votre marque

Favoriser le bouche à oreille

Pêchez là où sont les poissons!

Travailler votre image de marque

III.3. Il n’existe pas de stratégie « prête à l’emploi »

Consulter avant achat

Discuter pendantleurs achats

Partager après leur achat

Votre stratégie doit être RUEE

RentableUtileExpérientielleEvolutive

Dans tous les cas, les solutions retenues doivent permettre aux internautes de:

CONVERSATION

CONVERSION

« Talk is money »

IV. Mise en œuvre et coûts

IV.1. Se renseigner

Que disent les spécialistes?-bloggeurs-sites et presse spécialisés dans le e-marketing

Que font vos concurrents?

Que me propose-t-on?-salons-acteurs régionaux-sites des fournisseurs de solutions

Il n’y a pas de règle pré-établie et chaque cas est différent. Quelle est la solution qui semble la plus adaptée à ma situation?

IV.2. Préparez le terrain, optimisez le contenu, verrouillez vos points faibles

- De quoi allez-vous parler?- Qu’est ce qui va intéresser vos

clients?- Quelle valeur ajoutée?

Créez votre blog (1-2j/h)

Postez des vidéos sur youtube (1-2j/h)

Créez votre fan page sur facebook (vitrine dynamique) (1j/h)

Ne pas hésiter à consulter des spécialistes du community management

IV.3. Améliorez l’expérience utilisateur sur votre site

Chat en ligne sur votre site (à partir de 20€/mois + temps)

Système d’avis et commentaires (de 15€ à plusieurs milliers d’€/mois)

Recommandations produits

Ces éléments permettent de donner confiance à vos visiteurs et sont de puissants déclencheurs d’achat

IV.4. Adoptez une stratégie multicanal

Animez votre communauté, surprenez-la! Vos fans doivent parler de vous!

Jouez sur la viralité (publicité et annonces)

Ajoutez les boutons

Intervention éventuelle d’un webmaster et d’un community manager

Forum

Profil Facebook

Profil Youtube

Boutique

News/Actualités

Concours Vidéo

Exemple de stratégie multicanal réussie: flysurf.com

Concours photo

Evènements

Profil

Fan Page

Boutique

V. Le futur du social commerce

Partenariats

Mobilité

Multiplication des échanges

d’avis-feedback

Consommation collaborative

Exclusivités et rétributions spéciales

pour les fans

Personnalisation des marques

Applications fb Virtualité

Migration de la publicité

Like de fb en points de vente

Conclusion

Le social commerce sur Internet n’a pas 10 ans mais il concentre déjà toute l’attention des spécialistes du web et du e-commerce en particulier. Il va se généraliser dans les prochaines années pour répondre aux attentes des internautes avides de participation, il est donc absolument nécessaire pour les e-commerçants de prendre dès à présent les décisions nécessaires à son implémentation.

“si je devais deviner, je dirais que le social commerce est le prochain domaine qui explosera véritablement"

Mark Zuckerberg, PDG de Facebook

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La prochaine action

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Le 10 mars 2011

Marseille