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CLUB EXPÉRIENCE CLIENT17 mars 2017
L’EXPÉRIENCE CLIENT PLUS QUE
L’EXPÉRIENCE TECHNOLOGIQUE
2 © LOYALTY COMPANY - All rights reservedMatinée UDA - Club Expérience Client
Guillaume CholletFondateur et Président
@gchollet
3 © LOYALTY COMPANY - All rights reservedMatinée UDA - Club Expérience Client
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NON !LE MAGASIN N’EST PAS UNE ESPÈCE
EN VOIE DE DISPARITION !
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78% des internautes,36 Millions de français
ont déjà effectué un achat sur Internet
/ +2% en 2016
E-acheteurs :23 transactions / an
16 en 2012
LA CROISSANCE DU E-COMMERCE SE
CONFIRME !
EN FAITS & CHIFFRES
Source : FEVAD - Chiffres clés 2016
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MAIS LE MAGASIN RÉSISTE !
Le magasin reste le 1er canal d’achat pour la plupart des secteurs(Hors tourisme et biens culturels)
La part du E-Commerce dans le CA total du commerce de détail reste limité(7% du secteur B2C)
EN FAITS & CHIFFRES
Source : FEVAD - Chiffres clés 2016
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FACE À DES CONSOMMATEURS QUI ONT PROFONDÉMENT CHANGÉ
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Consommateurs ultra-connectés87 % d’internautes en France
35 Millions de mobinautes
Consommateurs multi-devices61 % utilisateurs de tablettes pour les achats en ligne
47% utilisateurs du mobile pour les achats en ligne
Source : Médiamétrie & MMA
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69%
WEB TO STORE
69% des acheteurs en magasin se sont renseignés sur Internet avant
d’acheter en magasin
52%
STORE TO WEB
52% des cyber-acheteurs se sont renseignés en magasin avant
d’acheter sur Internet
Source : FEVAD - Chiffres clés 2016
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APRÈS AVOIR ÉTÉ UNE SOURCE D’ENCHANTEMENT, LE DIGITAL DEVIENT CEPENDANT PEU À PEU UNE COMMODITÉ
LE CONSOMMATEUR RÉ-INVESTIT LE RÉEL
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ET SI LE DANGER ÉTAIT AILLEURS ?
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ET POURQUOI PAS LE 1ER D’ENTRE EUX : AMAZON
CA : 140 Miards de $2ème distributeur
mondial
+20%Croissance annuelle
17 Mios de VUJanvier 2017
1er distributeurNon alimentaire
FRANCE
Les Pure-Players à la conquête du retail ?
Sources : JDN - Frenchweb - Médiamétrie (audience Internet)
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Retail=
important réservoir de croissance
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DES RAISONS OBJECTIVES D’INVESTIR LE RETAIL
POUR CONTRER LES ACTEURS DU RETAIL
qui investissent massivement dans
l’omnicanal
LE RETAIL = CANAL DE DÉCOUVERTE
Sentir, voir, toucher, expérimenter.
Poly-sensorialité
POUR RENFORCER LA PROXIMITÉ
Multiplication des points de contacts et des spots
logistiques
AMAZON À LA CONQUÊTE DU RETAIL
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Multiplication des initiativesExpérimentation Amazon Go / Développement de PopUp Sores dédiés à l’offre hardware Amazon
Rachat de l’enseigne Moosejaw (spécialiste de l’outdoor et du social commerce)
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DES MAGASINS QUI SERAIENT AUSSI EFFICACES QU’AMAZON
Un ADN Dataminer au cœur du modèle Amazon et un gisement de données exceptionnel
(30 millions de visites quotidiennes sur ses différents sites)
Un ADN d’innovation technologique Résolument orientée Customer Expérience
Et un pouvoir de négociation auprès des fournisseurs qui grandit un peu plus chaque jour
AMAZON, enseigne préférée des français en 2016 !
Source : Médiamétrie - Audience Internet / Étude OC&C
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1er défi des retailers :Proposer une expérience d’achat comparable à celle des
pure-players
Justifier la visite en point de vente / faire venirJustifier l’intérêt pour l’enseigne / faire rester & faire acheterJustifier la fidélité / faire revenir
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IL NE SUFFIT PAS DE PARLER D’EXPÉRIENCE CLIENT
Supprimer lesirritants
PARCOURS SANS FRICTION
Faire du point de vente, un lieu de rencontres
RELATION(enseigne - offre - vendeurs)
Stimuler l’acte d’achat par l’envie
TENTATION
IL FAUT RECRÉER DES RAISONS OBJECTIVES DE PRÉFÉRER LE POINT DE VENTE
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MOBILE
DONNÉES
HUMAN
ENVIE
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Déferlante mobile
X 3 le nombre de mobinautes en 5 ans
Le nombre de transactions mobiles en 2 ans
¼ des transactions E-Commerce réalisées avec le
mobile
10,5 Millions de VU / mois sur le site mobile
d’Amazon
Source : MMA - Observatoire du commerce mobile
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MOBILE : COUTEAU SUISSE DU SHOPPERCOMPORTEMENTS ET ATTENTES SHOPPERS
Pour rechercher un point de vente à
proximité du lieu où ils se trouvent Pour comparer en
point de vente les prix pratiqués ailleurs
En attente de réception de coupons et bons de réduction
Pour consulter les avis
produits
En attente d’informations sur les disponibilités produit
42%73%
76%
67%
72%
Source : FEVAD - MMA, Observatoire du Commerce Mobile
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LE MOBILE POUR BOOSTER LA CONVERSION EN MAGASIN58% des retailers
LE MOBILE POUR DÉVELOPPER LA FIDÉLITÉ CLIENT56% des retailers
Projets prioritaires retailers
Source : PWC - Observatoire Total Retail 2017
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DATA : LE DÉFI DE LA VISION UNIFIÉE RÉCONCILIER UN PARCOURS CLIENT FRAGMENTÉ
Visite pré-achat : navigation (produits vus)
demandes infos
données sociales
Achat : transactions
services utilisés
promotions transformées
+ parcours in-store
Post-achat : satisfaction
données sociales
SAV
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DES DONNÉES À STRUCTURER ET EXPLOITER
LEVIER DE PERFORMANCE !Connaissance, compréhension, adaptation, personnalisation, enrichissement
Données socio-démo
Données de Contexte
(device, localisation)
Données de comportement
(transactions, interactions)
Données D’intérêt
(likes, partages, commentaires)
GESTION DE L’HISTORIQUE
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74% des consommateurs soulignent
l’importance des connaissances et conseils
délivrés par le vendeur !
LE VENDEUR AUGMENTÉ
Faciliter l’expérience achat Orientation, conseil, paiement
Injecter de l’intelligence Qualité de la relation, personnalisation
ÉQUILIBRER LES DIMENSIONS TRANSACTIONNELLES ET RELATIONNELLESSource : PWC - Observatoire Total Retail 2017
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ET PASSER D’UNE LOGIQUE MARCHANDE À CELLE DE L’EXPÉRIENCE
Des écrans pour informer,
orienter
Espaces de services
CustomisationRéalité
augmentée
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EN SYNTHÈSELES PISTES DE TRAVAIL PRIORITAIRES
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MOBILE
COUPONING& PAIEMENT
DONNÉES
EXPLOITATION TEMPS RÉEL
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HUMAN
HUMANISER & ENRICHIRUN PARCOURS CLIENT DE +
EN + DIGITALISÉ
ENVIE
NOUVELLES LOGIQUES
SERVICIELLES & CONVERSATIONNELLES
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CRÉATIVITÉ TECHNOLOGIECX
MAGIQUE!
LA FORMULE IDÉALE !
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ET LA PROCHAINE SOURCE D’INSPIRATION La Chine, le prochain Eldorado de l’innovation retail
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