Quelle place pour les Marques dans un univers de clients hyperconnectés

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Quelle place pour les Marques

dans un univers de Clients hyper connectés ?©Henri Kaufman

Strasbourg 23 09 2010

Le e-Commerce : des chiffres très encourageants

Toutes les stats ICI

- 78% des Français achètent à distance-2009, le taux de progression des + 65 ans : 41%- 81% consultation Internet avant achat-Taux confiance et satisfaction en progression (64.6%)- 66% des acheteurs donnent leur avis- Les achats sur Internet mobile : le nouveau défi

Le e-Commerce : des chiffres très encourageants

Toutes les stats ICI

- 78% des Français achètent à distance-2009, le taux de progression des + 65 ans : 41%- 81% consultation Internet avant achat-Taux confiance et satisfaction en progression (64.6%)- 66% des acheteurs donnent leur avis- Les achats sur Internet mobile : le nouveau défi

Le contexte actuel, by D. Rovan Wired UK

Vos Clients

ne sont pas

identiques

Ils sont plutôt comme ça

Parfois comme ça

Mais jamais comme ça !

Nous vivons dans un monde en mutation Cette

mutation s’accélère

- En 2010, 70% du contenu Internet sera généré par les internautes et

pas par les marques : ‘’UGC’’

- La Génération Y pense que les e-mails sont déjà ’’has been’’

- YouTube est désormais le 2ième moteur de recherche, derrière Google

- Facebook est le 3ième site le plus visité WW (10ième il y a 3 ans)

Nous vivons dans un monde en mutation permanente

-34% du contenu des blogs W W concerne des produits ou des

marques

- YouTube = 33% du trafic Internet en 2010. 90% en 2013 !

- 66% des connexions US via un Smartphone passent par un iPhone

Les nouvelles fonctionnalités du

Web changent profondément les

comportements des individus… et

des consommateurs.

Donc leurs relations avec les

Marques.

Les clients sont devenus des pros

- du marketing (ils décodent les offres)

- de la comparaison des prix

- de l’utilisation d’internet

- des Réseaux Sociaux

Et les Marques ?

Soyez encore plus

‘’addict’’ que vos clients

Comprenez le fonctionnement des réseaux

sociaux en les vivant de l’intérieur, et au jour le

Internet : développement selon 5 étapes sédimentaires et cumulatives

Internet : 5 étapes sédimentaireset cumulatives.

1- les individus communiquent

2- les communautés communiquent

3== les Smartphones et la géo localisation

4- les produits communiquent

5- les lieux communiquent

Communication one-to-one bi-univoque Les e-mails

Archimède a démultiplié la force Physique en inventant le bras de levier

Reed a démultiplié la puissance d’Internet en inventant l’effet réseau

1--- 2--- 5--- 20--- 100--- 500---3000 ---20 000-----

L’effet démultiplicateur des réseaux sociaux Twitter, Facebook, Linkedin, Viadeo,

Les produits deviennent des médias sociaux QR Code, flashcode, code barre (stickybits)

Les lieux physiques deviennent des médias sociaux4Square, Gawalla, Waze…

Internet est devenu un immense

réseau social.

Sa clé d’entrée : le smartphone

Nous sommes tous interconnectés.

Nous sommes devenus les Marketers de la Connexion

Comment les Marques peuvent-elles

communiquer dans ce contexte ?

Du Marketing traditionnel…

… au Social Media Marketing

Comment les Marques peuvent-elles

communiquer dans ce contexte ?

Avant de vendre

… engagez la conversation

le nouveau CRM*Réseaux Sociaux

e-Commerce

Le Social Commerce est le nouveau CRM

Réseaux Sociaux e-Commerce

Marketing Traditionnel Social Media Marketing

Dominer le marché Créer une communauté

Crier haut et fort Ecouter… puis murmurer

Moi, moi, moi Nous, nous, nous

Push Marketing (intrusif) Pull Marketing (permission)

Publicité Marketing viral

Tout contrôler Lâcher prise

Conquête permanente Entretenir la Relation

Le marketer de la Connexion utilise

L’effet Réseau

Exemple : un produit banal qui devient un produit

social

Avec le barcode + Application stickybits

produits

Le client attache un tag (commentaire, photo, vidéo, podcast) au produit via le barcode

produits

Et Président devient « camembert social »

Partage d’infos entre consommateurs

Introduisez votre marque dans les réseaux sociaux

4 Conseils de base

1- Préparez votre entrée

2- Signalez votre présence sur tous les supportsOn et Off destinés aux Clients

3- Encouragez vos clients à vous suivre

4- Testez la stratégie de contact(fréquence, contenu, forme…)

Facebook

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L’effet « vidéo* »

* Tournée par vous …ou par vos clients

Surveillez votre e-réputation

Qui parle de vous ?Prendre la parole

Répondre vite

L’effet Personnalisation

Home-page personnalisée dès l’arrivée d’un

prospect sur un site :

Les produits, les bannières, les prix correspondent

aux centres d’intérêt du prospect

pas de sentiment d’intrusion

La personnalisation dynamique :

Les produits, les prix, les promos changent au fur et

à mesure que le client chemine dans le site

La zone d’attraction rapprochée :

géo-localisation + promotion individualisée

La Fidélisation dynamique

géo-localisation + promotion in-store :

Shopkick

L’effet « testimonials »

Le clientest, lui aussi, un média

1 Tweet sur 5 parle d’une marque

Avis de consommateurs Les consommateurs font plus confiance aux

autres consommateurs qu’au discours des marques 77 % des acheteurs en ligne utilisent les avis de

consommateurs et les notations lors d’un achat Jupiter Research, 2010

Les avis de consommateurs sont la forme publicitaire la plus crédible pour 78 % des répondants

Enquête Global Nielsen 2009

Les clients parlant de vos produits incitent d’autres consommateurs à

acheter.

Les avis de consommateurs, notations et partages d’expériencessur un site attirent d’autres consommateurs vers la marque.

Et en plus, ce contenu «contextuel» les aide à prendre leur décision.

Les clients prennent la parole sur le site des marques et sur Google Products

Une nouvelle expérience : la ville devient un terrain de jeu

4square

Nouveaux métiers :

Social Commerce managerCommunity ManagerConcepteur rédacteur WebDéveloppeur iPhone…

Nouveaux métiers :

Social Commerce managerCommunity ManagerConcepteur rédacteur WebDéveloppeur iPhone…

Réinventez de nouvelles Relations avec des Clients :

- qui ne sont plus fidèles de la même manière « qu’avant »

- qui ne sont plus séduits par la fidélisation plastique

- qui n’ont plus leur langue dans leur poche

- qui sont souvent plus experts Internet que les entreprises

- qui veulent être reconnus et entendus

- qui ont les moyens d’être reconnus et entendus

Les critères d’appréciation de la rentabilité potentielle des clients a changé :

Avant : Récence, Fréquence, Montant moyen d’achatMaintenant : Pouvoir d’influence (présence dans les réseaux sociaux, nombre « d’amis », présence active dans les forums, etc.)

Les 7 Mégatendances d’investissement dans le Web (selon Ron Conway, VC de la Silicon

Valley) :

1- Les réseaux Sociaux2- Le temps réel3- La Géo-localisation4- Les « entrepreneurs urbains »5- Le Mobile6- Les Ventes Flash7- Les facilitateurs de transactions

Merci !Hip ip ip

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