Réputation et monitoring - Concepts & outils

La gestion de la e-réputationLes outils de monitoring

Yan Luong11/03/2011

A propos de moi (quand même)

• Marques• Communications• Médias sociaux

A propos de la RTS (faut bien)

• 2 chaînes TV• 4 chaînes radio• Des prolongements sur rsr.ch et tsr.ch• 60 présences sur Facebook, Twitter,

Youtube et Dailymotion

En guise d’introduction

« Faites très attention à ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre

vie »Barack Obama, président des Etats-Unis

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L’e-réputation management est la pratique qui consiste à gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur Internet.

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La gestion de l’e-réputation est une démarche très large et globale qui est souvent associée à la démarche qualité et à la qualité de la relation client.

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Dans la pratique, les prestations d’e-réputation management comprennent généralement :– une démarche de veille et de détection des opinions et

avis émis sur la marque– une démarche d’analyse des contenus détectés – une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du

client (marque / entreprise)– une démarche d’influence pro-active des actions

défensives ou de réponses en cas de crise ou critiques ....

Donc

Réputation

&

Monitoring

Cependant

Qui êtes-vous?Que faites-vous?

Ou vous situez-vous dans l’entreprise?Quels sont vos objectifs, vos buts?

Quels sont les besoins qui en découlent?Quelle est votre stratégie?

Et donc

Monitoring

&

Réputation?

Et encore

Community managementCorporate communications

MarketingRP

SAVRessources humaines

R&D…

De plus

Ecoute

Impacts stratégiques

Engagement

Les indicateurs

• Les verbatim• Les thématiques• Les influenceurs • La « share of voice »• La perception, les sentiments• Les canaux• Les interactions• Le reach• …

Les outils

aaaaaaah!

Commencer par le commencement

Se doter de guidelines

NetiquettePrivé vs. Public

Veillez à éviter que vos guidelines ne deviennent un sujet de e-réputation…

Se doter d’un outil

Quels sont mes moyens?Quel est mon budget?

Quelles sont mes ressources?

Concrètement

ICI

Outils gratuits

• Google alerts• Socialmention• Alerti• Boardtracker• Facebook & Facebook search• Twitter search• Tweetbeep• Oorook

• Youtube search• Flickr search• Backtype• Hootsuite*• Trackur*• Netvibes**• RSS Readers** (google, feedler,

…)

Les apports du payant

• La gestion du bruit• L’intégration• La prise en compte du web invisible• Le reporting, les tableaux de bord• Sentiment analysis• Moteurs sémantiques

Quelques outils payants

• Synthesio• Attentio• Radian6• Sysomos • Meltwaters• Scoutlabs• Viralheat• Nielsen• Linkfluence

• Visible Technologies• Socialradar von Infegy• Buzzient• Dialogix• Filtrbox • Meltwater Buzz• Scoutlabs• Viralheat• …

Facteurs de choix

• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) • Filtres linguistiques et géographiques • Sources complètes• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach,

share of voice, etc…)• Analyse des sentiments, information démographiues, identification des

influenceurs et des thématiques• Liste des contributions avec informations et filtre• Historique de données (analyses rétrospectives)• Interfaces CRM• Systèmes de workflows• Engagement console• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise• Monitoring vs. Analytics

Penser à son tableau de bord

Définition des indicateurs cléComparabilitéPracticitéDélégation

Une évaluation d’outils

ICI

Quelques captures d’écran

Encore quelques éléments à prendre en compte lors du choix

• Outil vs. Conseil• Budget• Budget• Budget

Merci!

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