Social CRM - vers la Relation Client augmentée
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- 1. Social CRMSocial CRM Vers la Relation Client augmente
- 2. Social CRM 55
- 3. SommaireAvant propos 4Executive summary 5Introduction 6B Le
Social CRM, une ralit daujourdhui, un impratif immdiat 81.1 Une
tendance de fond 81.2 Une ncessit 101.3 Une menace ? 11C Le Social
CRM : une opportunit pour lentreprise 122.1 L entreprise doit faire
partie de la discussion et non pas seulement de lcosystme 122.2 Le
principe de viralit impacte lensemble des services de lentreprise
13D Les rvolutions induites par le Social CRM 183.1 La connaissance
client augmente 18 3.1.1 Les politiques en matire de proprit de
linformation 18 3.1.2 ne volumtrie dinformation inpuisable, une
exploitation U priori complexe mais pas impossible ! 193.2
Linfluence sociale dans lcoute de la voix du client 203.3
Linfluence sociale dans la segmentation client augmente 22 3.3.1 La
participation : un des critres de linfluence sociale 22 3.3.2
Influence sociale : nouveau critre de segmentation 23E Comment
semparer du Social CRM ? 284.1 Comprendre la mtamorphose des
processus de relation client 284.2 Modeler en profondeur
lorganisation de son entreprise 294.3 Evaluer lefficacit du Social
CRM 34 4.3.1 Qui parle encore de ROI ? 34 4.3.2 Adresser les bonnes
donnes aux diffrentes audiences 35 4.3.3 e Return On Objective
(ROO) et les Key Performance Indicators (KPI) L comme outils de
mesure du Social ROI 36F Les technologies du Social CRM sont
matures 405.1 Un enjeu : intgrer intelligemment le Social CRM au
CRM classique 405.2 Panorama des technologies existantes 42G
Quelques points incontournables dune stratgie de Social CRM 446.1
Les 5 fondements du Social CRM 44 6.1.1 La rciprocit 44 6.1.2 La
ractivit 44 6.1.3 La cohrence 45 6.1.4 La transparence 45 6.1.5
Lengagement dans une relle dmarche dentreprise 456.2 Rtablissons la
vrit sur quelques mythes autour du Social CRM 466.3 Quelques
conseils stratgiques pour bien commencer ! 47H Le Social CRM demain
487.1 Lenjeu de la reconnaissance des clients 487.2 Vos produits
sont sociaux 487.3 Vos employs sont sociaux 49 Conclusion 50 Loffre
dAtos Consulting et de Publicis Consultants Net Intelligenz 51
Remerciements 52
- 4. Avant propos Les marchs sont des conversations prophtisait
le Cluetrain manifesto1 la fin du sicle dernier. Dans cet ouvrage
danticipation sur le marketing lheure de linternet balbutiant, les
auteurs insistaient dj sur linexorable volution vers un rquilibrage
de la relation deIDENTITE NUMERIQUE pouvoir entre lentreprise et
ses clients. Dix ans plus tard, Paul Greenberg, considr comme lun
des pionniers du CRM, definitStanislas Magniant, lmergence du
Social CRM comme tant la rponse de lentreprise la prise de
pouvoirDirecteur, du consommateur sur la conversation. La boucle
est boucle : les consommateurs ont prisPublicis Consultants Net
Intelligenz la main, les marques sont au cur de milliers de
conversations simultanes et cherchent leur voie / voix pour y
participer galement. Compte Twitter Dans lunivers minemment fluide
et mouvant des mdias sociaux, le Social CRM nest pas le dernier
concept marketing tendance ou un simple lifting du CRM classique
affubl dun@netintelligenz adjectif la mode. Il reprsente bien plutt
la prochaine tape de ladaptation progressive de la communication et
de lorganisation des entreprises et des marques la nouvelle donne
de la relation avec les consommateurs. L o le-rputation et le
community management Sites : disciplines encore rcentes et
volutives sont habituellement perus comme des
fonctionswww.netintelligenz.net et des missions relevant de la
communication, le Social CRM sinvite au cur des rflexions actuelles
de la Direction commerciale, du Service clients, de la Direction de
la communica- tion, du Dpartement IT, etc. le Social CRM vise
rpondre au dilemme fondamental de rendre scalable un marketing
chelle humaine Avec le Social CRM, lengagement des marques sur les
mdias sociaux change dchelle et de perspective. Ce qui tait
uniquement un sujet de communication devient galement un enjeu
dorganisation pour toute entreprise se revendiquant client-centric
. Le SocialIDENTITE NUMERIQUE CRM, cest le tissu connecteur entre
les mdias sociaux et les systmes de communication internes et
externes de lentreprise. La question pour les entreprises nest plus
de savoir sil faut oui ou non sengager sur les mdias sociaux mais
comment sy engager. Pour cellesEric Lvy-Bencheton, qui ont dj
commenc exprimenter, ladaptation de leurs processus internes se
fait ra-Partner, Practice Sales & Marketing / pidement sentir
2.Relation Client, Atos Consulting En somme, le Social CRM vise
rpondre au dilemme fondamental de rendre scalable un marketing
chelle humaine. Compte Twitter Cest en ce sens que lalliance des
expertises respectives dAtos Consulting et de Publicis Consultants,
en communication et conseil en organisation, apporte un clairage
nouveau sur@scrm_elb la mise en place de stratgies de Social CRM
couvrant lintgralit des mtiers concerns. Sites : Stanislas
Magniant, Directeur, Publicis Consultants Net
Intelligenzwww.fr.atosconsulting.com Eric Lvy Bencheton, Partner,
Practice Sales & Marketing / Relation Client, Atos
Consultinghttp://www.pearltrees.com/t/social-crm/id3058044 1
http://cluetrain.com/book/95-theses.html 2 Ds quune entreprise
dfinit son processus dengagement avec les consommateurs, elle a
besoin des ressources organisationnelles pour y parvenir :
recrutement, mise en place dune infrastructure de gestion des mdias
sociaux, adaptation des fonctions de service client ou modification
des systmes de reporting (McKinsey Quarterly
http://www.mckinseyquarterly.com/article_print.aspx?L2=16&L3=20&ar=2834)
4 Social CRM
- 5. Executive summaryLa rcente explosion de lusage des mdias
sociaux conjugue la transformation du consommateuren consomacteur a
dfinitivement chang le rapport aux entreprises.Lexprience client
est maintenant frquemment publique car ce consomacteur nhsite plus
utiliserles mdias sociaux pour faire entendre sa voix. Son jugement
a de grandes rpercussions sur les dcisionsdachat de son cercle
dinfluence sociale sans que lentreprise puisse le contrler.Cette
perte de contrle rend ncessaire une transformation de lentreprise
afin de rester au contactde ses consommateurs, la question ntant
plus de savoir sil faut faire mouvement, mais comment.En effet,
linstar des consommateurs, les entreprises sont positionnes sur les
mdias sociaux,offrant ainsi autant de points daccs pour les
clients, qui nhsiteront pas linterpeller.La fentre dvolution est
mince : nous sommes en face dune dferlante beaucoup plus rapide que
cellede la relation client traditionnelle dans les annes 90, ou de
lmergence du Web plus rcemment.Vous avez aujourdhui deux trois ans
pour voluer.Vous tes face une dferlante, mais aussi face de
nouvelles opportunits : ce que vous perdrez enmaitrise de la
relation client, vous le gagnerez en qualit mais aussi en frquence
de la relation, en exploitantpleinement le principe de viralit des
mdias sociaux.Qui na pas rv de disposer dune information amliore,
de mieux segmenter ses clients suivant leurinfluence propre, et de
travailler sur lefficience de ses plans de communication ?Qui na
pas rv de capter de manire continue des opportunits commerciales,
de surcroit mieux qualifies?Qui na pas rv damliorer le traitement
de son SAV en capitalisant sur les nouveaux canaux sociaux ?Faire
face aux bouleversements rapides des mdias sociaux, capitaliser sur
ces opportunits, imposeune remise en question des entreprises ainsi
quune mise niveau de leurs technologies, afin dtre prtspour cette
nouvelle rvolution, celle du Social CRM. Social CRM 5
- 6. INTRODUCTION De plus en plus dentreprises se positionnent
sur la thmatique du Social CRM. Les articles dans la presse et les
billets de blog se multiplient sur le sujet1. Et pourtant, il est
difficile de trouver une dfinition du Social CRM qui fasse consen-
sus. Cest sans doute le propre des grandes transformations : chacun
exprimente avant de thoriser. La finalit du livre que vous avez
sous les yeux est plus pratique quacadmique. Mais pour bien cerner
son sujet, nous vous proposons une dfinition souvent retenue du
Social CRM, qui nous permettra de mieux comprendre les initiatives
en la matire et les moyens pour en tirer tout le parti. Il sagit de
la dfinition de Paul Greenberg2, autorit reconnue, confrencier et
praticien expriment dans le domaine du CRM3 : Le Social CRM est une
philosophie et une stratgie dentreprise, reposant sur une
plateforme technologique, des rgles, des processus et des
caractristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur
lengagement avec les consommateurs au travers de conversations
collaboratives, afin de crer des bnfices pour les deux parties dans
un environnement de confiance et de transparence. Finalement, cest
la rponse de lentreprise la prise de pouvoir du consommateur sur la
conversation4 . Nulle trace des mots Web , rseau social , blog ,
2.0 dans cette dfinition. Pourtant, dans les faits, le Social CRM
est indissociable de lexplosion de la production de contenus par
les internautes et de leur mise en relation via les mdias sociaux.
Mais celle-ci a plutt servi de dtonateur un phnomne inluctable :
les marchs sont devenus des conversations et tre en relation avec
ses clients ncessite dsormais dentrer dans ce dialogue avec eux.
Au-del de la dimension communication , le Social CRM renouvelle en
effet toute la relation de lentreprise avec ses clients. Il repose
la fois sur un changement en profondeur de lattitude des marques
(accent mis sur la transparence, la sincrit et mme une certaine
forme de modestie) et sur de nouvelles modalits relationnelles
insistant en particulier sur cette notion de conversation.
Lentreprise soucieuse de russir son Social CRM doit dabord se poser
les bonnes questions en termes de dmarches, dorganisation, de
technologie, de moyens financiers et humains. Cest laspect
philosophie et stratgie de la d- finition de Paul Greenberg. Nulle
place pour limprovisation : de mme quil existe des techniques et
des processus solidement tablis pour grer les appels tlphoniques ou
les e-mails entrants, il doit en exister pour le Social CRM. Avoir
une page Facebook ou un compte Twitter dans un esprit de
communication sens unique ou dimitation des concurrents nest en
aucun cas un objectif de la relation client augmente. En sappuyant
sur lanalyse dinitiatives phares, cet ouvrage se propose de faire
ressortir le caractre innovant du Social CRM en montrant comment il
transforme ou complte les autres canaux du CRM. Nous verrons tout
dabord que le Social CRM est dj une ralit daujourdhui, pratique
quotidiennement par cer- taines entreprises. Nous analyserons les
raisons qui poussent les entreprises entrer dans cette nouvelle
conversation avec leurs clients. Cela permettra de comprendre, dans
un deuxime temps, ce que le Social CRM change la pratique de la
relation client. Enfin, en troisime lieu, nous vous dvoilerons les
diffrentes bonnes pratiques qui commencent se dtacher en la matire
et les piges viter. Au fil de lexpos, ce tour dhorizon du Social
CRM sera enrichi par des avis dexperts et de praticiens du Social
CRM, entreprises utilisatrices, diteurs doutils, consultants,
universitaires Ensemble, ils vous livreront sinon des cls, tout du
moins des outils de rflexion, pour que votre organisation sengage
elle aussi avec succs dans des conversations fructueuses avec ses
clients. Lexpression Social CRM est identifie comme une tendance
dans les recherches effectues sur Google partir davril 2010 : 1
http://www.google.com/trends?q=%22social+crm%22&ctab=0&geo=all&date=all&sort=0
2 http://the56group.typepad.com/about.html 3 On lui doit notamment
CRM at the speed of light, Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and
Techniques for Engaging Your Customers, McGraw-Hill, 2009 (4me
edition). 4 CRM is a philosophy & a business strategy,
supported by a technology platform, business rules, workflow, pro-
cesses & social characteristics, designed to engage the
customer in a collaborative conversation in order to provide
mutually beneficial value in a trusted & transparent business
environment. Its the companys response to the custo- mers ownership
of the conversation.
http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.html
http://www.cluetrain.com/book/index.html 6 Social CRM
- 7. Quelle est la diffrence entre mdias sociauxet rseaux sociaux
?Avant de parler davantage du Social CRM, il est important de
rappeler la diffrenceentre mdias sociaux et rseaux sociaux.Les
mdias sociaux, de manire gnrale, sont des outils qui permettent de
faciliter linteraction,la collaboration et le partage de contenu
entre internautes. Les rseaux sociaux, eux,se focalisent en
particulier, sur les relations entre un individu et ses
contacts.Ils sont donc une sous-partie de ce grand ensemble doutils
que sont les mdias sociaux. Les principaux types de mdias sociaux
MDIAS SOCIAUXRseaux Plateformes Blogs Forums de partage
Collaborationsociaux multimdiaFacebook, Youtube, Quora, Wordpress,
Twitter, PhpBB, Dailymotion, Yahoo Answers, Tumblr, Google+,
Bbgraph, Vimeo, Wiki-Answers, Blogger, ...Linkedln, LastFM,
Wikipedia, Posterous, Viadeo, ... Flickr, Delicious, ... ... ...
Social CRM 7
- 8. 1 Le Social CRM, une ralit daujourdhui, un impratif pour
demain 1.1/ Une tendance de fond Plusieurs chiffres permettent de
quantifier la pratique du sont prsentes sur les mdias sociaux et
une majorit Social CRM par les entreprises. Selon une tude ralise
dentre elles les utilise des fins de relation client. en octobre
2010 par IBM*, prs de 80 % des entreprises WHAT IS YOUR COMPANY
DOING WITH SOCIAL MEDIA TODAY ?** Communicate with customers 74%
Respond to customer questions 65% Promote events 60% Generate sales
leads 52% Sell products / services 50% Solicit customer reviews 48%
Capture customer data 46% Brand monitoring 46% Customer research
43% Recruit employees 43% Employee-to-employee interactions 41%
Solicit customer ideas 40% Provide support 40% Expert
insights/thought leadership 38% Training/eduction 37%
Customer-to-customer interactions 35% Vendor or partner
communications 27% Lutilisation des mdias sociaux par les
entreprises* tude ralise E auprs de 351 cadres dans 8 grands pays
industrialiss et Cette tude ralise auprs de 351 chefs dentreprises
perue comme dconnecte si elle ne sy engageait mergents (USA, UK,
France, Allemagne, travers lessentiel des pays dvelopps ou mergents
pas, l o la moiti des sonds affirment que leurs Inde, Chine, Brsil,
donne galement une ide sur la perception de lenga- structures
atteignent mieux les clients grce aux Australie). gement dans les
mdias sociaux. En effet, prs de 70% mdias sociaux. des cadres
interrogs affirment que leur entreprise serait** ote : N n-351. Not
shown in figure. I dont know - 9 percent and Others - 2 percent.
Source : IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011
8 Social CRM
- 9. Percentage of companies with a profile on a social site* 79%
Social networking sites 79% 18% 3% Media sharing sites 55% 37% 8%
Microblogging sites 52% 41% 7% Wikis 48% 45% 7% Blogging sites 45%
45% 10% Social review sites 36% 52% 12% Social bookmarking sites
31% 55% 14% Have a profile/presence Do not have a profile/presence
Dont know Pntration des usages des mdias sociaux chez les
entreprises Nanmoins, cette prsence et cette activit sur les m- le
CRM ! Il y a donc une relle marge de progression dias sociaux nest
pas synonyme dune vritable intgra- Ltude SugarCRM1 de janvier 2011
va encore plus loin en tion dans la dmarche CRM densemble de
lentreprise. soulignant que seulement 26 % des entreprises connec-
Cest ce que dvoilent plusieurs tudes, dont celle de la tent les
informations issues des mdias sociaux avec leurs Brand Science
Institute (tude europenne de 2010) qui donnes CRM. Elles sont
toutefois conscientes de cette rvle que seulement 7% des
entreprises ont rel- lacune puisque 72% indiquent vouloir le faire
dans un lement peru la valeur des mdias sociaux pour dlai de douze
mois.1
http://www.sugarcrm.com/crm/about/press-releases/20110118surveyscrm.html
Lavis du pro : lacclration des tendances CRM La premire volution
CRM, centre sur la gnralisation des centres dappels et des
solutions daide la vente (SFA) a pris 10 ans ; la deuxime, autour
de linternet et plus globalement de la multicanalit, 5 ans ; nous
estimons que la rvolution en cours autour du Social CRM prendra 2 3
ans au maximum pour devenir une pratique partage par une majorit
dentreprises. Eric Lvy-Bencheton Partner Practice Sales &
Marketing / Relation Client, Atos Consulting * ote : N Numbers
rounded to equal 100 percent. Source : IBM Institute for Business
Value analysis. CRM Study 2011 Social CRM 9
- 10. 1 1.2/ Une ncessit Quil se manifeste par une intgration
relle avec le CRM sans tarder dans une dmarche de Social CRM, tout
ou, comme cest plus souvent le cas jusqu prsent, simplement pour
tre prsentes l o sont leurs consom- par une volont de le faire,
lengouement des entreprises mateurs. Or les mdias sociaux sont de
plus en plus cette pour les mdias sociaux sexplique aisment.
Quelles le zone de chalandise universelle. Quelques chiffres
suffisent veuillent ou non, les entreprises ont tout intrt se
lancer sen convaincre : Facebook compte 750 millions de membres
actifs travers le monde 80% des internautes franais utilisent au
moins un rseau social (rpartition homogne des CSP et des tranches
dges) 80% des consommateurs souhaitent dialoguer avec les marques
sur Internet 78% des internautes font confiance aux recommandations
de leur pairs sur les mdias sociaux (contre 14% seulement pour la
publicit) 74% des internautes ont une image plus positive des
marques qui engagent la conversation sur les mdias sociaux Sources
: https://www.facebook.com/press/info.php?statistics ainsi que The
Comscore 2010 Europe Digital Year et Mdiamtrie Les mdias sociaux,
un phnomne de masse pour les consommateurs Les entreprises ont donc
comme dfi de sadapter et Le phnomne dinfluence sur lacte dachat
nest pas dvoluer pour rpondre aux besoins et exigences de ces
seulement li aux rseaux sociaux : titre dexemple, nouveaux clients
communautaires. 21% des internautes dcident dacheter un produit
aprs avoir lu un blog*. Quand on sait que 33% des Franais les
consultent au moins une fois par mois**, on mesure limpact
commercial de ce mdia social. Lavis de lexpert : ne ngligez pas les
bons vieux forums de discussion Les forums ne sont pas morts et
restent mme beaucoup plus efficaces car, dans les rseaux sociaux,
les conversations sont lgres, contrairement aux forums o elles sont
beaucoup plus longues et beaucoup plus creuses. Dans les forums, on
pose des questions et on a des rponses, ce qui nest pas le cas des
mdias sociaux o lon sexprime sans forcment sattendre des ractions.
Frdric Cavazza, Fredcavazza.net * ource : S emarketer 2009* * ource
: S Mdiamtrie 2009 10 Social CRM
- 11. 1.3/ Une menace ? Lorsquelles commencent sintresser au
Social CRM, Car cest bien dcoute active et de rponse dont il les
entreprises se demandent souvent comment elles sagit: les
entreprises doivent abandonner le fantasme peuvent utiliser les
mdias sociaux pour ouvrir un nou- de contrler les conversations
autour de leur marque, veau canal de communication et dchange sur
leur Aujourdhui, les consommateurs dcident eux-mmes marque. Ce
quelles ne voient pas, cest que les consom- des plateformes sur
lesquelles ils souhaitent sexprimer. mateurs ne les ont pas
attendues : ils ont dj engag la Celles-ci sont de types trs varis,
comme lillustre la conversation sur la nouvelle agora, les mdias
sociaux. figure ci-dessous. Faute dy rpondre, lentreprise et sa
marque risquent dtre tout simplement exclues des changes qui les
concernent au premier chef. PANORAMA DES Mdias sociaux Panorama
2011 des mdias sociaux par usages (par Frdric Cavazza) Plusieurs
constats marquants ressortent au travers de Alors quil y a quelques
temps encore, un utilisateur se cette organisation actuelle des
mdias sociaux rpartie en tournait en premier vers le service-client
de lentreprise en 7 familles : cas de problme ou dinterrogation,
aujourdhui ce com- portement a chang. Lors dune premire exprience
ou F acebook et Google sont prsents sur lensemble des un premier
achat, un utilisateur aura de plus en plus le r- usages lists et
dominent lcosystme des mdias sociaux flexe de se tourner vers les
plateformes communautaires D es plateformes un jour extrmement
populaires peuvent sur Internet pour partager son exprience et
demander trs bien dcevoir le lendemain si elles ne sont plus en de
laide ou des conseils. Lutilisation de Facebook ou phase avec les
attentes du consommateur social, tandis de Twitter pour obtenir du
support ou la prise en compte quen parallle, de nouveaux acteurs
apparaissent en dune rclamation entre peu peu dans les murs des
permanence* consommateurs1. Ne pas en tenir compte pourrait savrer
C e nest pas le mdia social qui compte mais les usages fatal pour
les entreprises. (donc les opportunits) quil propose. Les
entreprises ne peuvent plus canaliser les changes et doivent mettre
en place les outils et dmarches leur * ySpace, par exemple, M
permettant dtre en prise directe pour pouvoir ragir. a t rachet
pour Les rgles du jeu ont chang : en matire de relation, les prs de
600 millions de dollars par Rupert entreprises proposent, les
consommateurs disposent. Murdoch en 2005 avant dtre revendu pour
peine 35 millions en juin 2011. Facebook caracole en tte des rseaux
sociaux Want Customer Service? Complain on Twitter : aujourdhui :
Google +1
http://www.smartmoney.com/spend/family-money/want-customer-service-post-your-complaint-on-twitter/
changera t-il la donne ? Social CRM 11
- 12. 2 Le Social CRM : une opportunit pour lentreprise 2.1/
entreprise doit faire partie de la discussion L et non pas
seulement de lcosystme Le Social CRM vient en rponse au
comportement du conversationnelle reposant sur quatre piliers :
engagement, consomacteur. Il replace le client au centre de la
stratgie conversation, participation et diffusion des contenus. de
lentreprise en utilisant les mdias sociaux comme vec- teur de cette
nouvelle approche. Allant bien au-del des Lenjeu pour lentreprise
est donc de reconstruire les rela- perspectives du Social
Marketing, il nencourage donc plus tions dans cet cosystme cr par
le consommateur et la fidlit uniquement par des biais
transactionnels ou mar- de devenir un acteur proactif du rseau
conversationnel keting mais galement par une puissance
relationnelle et des mdias sociaux. LVOLUTION DU RAPPORT CLIENT /
ENTREPRISE Du transactionnel Mass Qualit de la relation client bien
souvent Marketing mesure comme la qualit de la transaction Contact
discontinu avec la clientle Entreprise Marketing Marque Vers le
relationnel et conversationnel personnalis Qualit de la relation
client mesure tout au long du cycle de vie Contact continu
Augmentation du nombre de relations entretenues par la marque Push
Participatif & Interactif 12 Social CRM
- 13. 2.2/ e principe de viralit impacte L lensemble des services
de lentrepriseGrce aux caractristiques intrinsques des mdias so- 7
4% des internautes dclarent tre influencs par lavisciaux telles que
la participation, la libert dexpression et dun pair sur un forum ou
une discussion en ligne, da-laccessibilit, la voix du client est
compltement libre vantage que par une simple promotion sous la
formedu discours commercial et uniforme de la marque. dune
communication descendante ; 38% des consommateurs estiment changer
leur opinionQuelques chiffres* illustrent bien la puissance du lien
entre aprs avoir lu un avis ngatif sur les mdias
sociaux.consommateurs cr par ce nouveau canal : Les clients
nhsitent plus dsormais utiliser les mdias 7 8% des internautes
dclarent avoir confiance dans les sociaux avant tout autre canal
pour se renseigner, expri- recommandations des consommateurs
publies sur les mer et diffuser leur opinion, quelle soit positive
ou nga- mdias sociaux (contre 14% pour la publicit classique);
tive, toute la communaut. Un client satisfait en parle trois amis,
un client en colre trois mille Pete Blackshaw, auteur du livre
ponyme**En revanche, il ne faut pas croire que les mdias sociaux
Que ce soit, par exemple, dans le bon traitement des in-sont
lorigine des polmiques : ils en sont plutt la satisfactions,
lenrichissement de la fidlisation du client, lacaisse de rsonnance.
Ainsi, plus une information sera diffusion des contenus ou
lefficacit commerciale, ce prin-nfaste, sensible ou tout simplement
amusante, plus son cipe de propagation dmultiplie constitue une des
grandeseffet de viralit sera consquent. opportunits que le Social
CRM permet dexploiter.Ce bouleversement des canaux dinteraction
client habi- Le bon traitement des insatisfactionstuels doit tre vu
comme une vritable occasion de renfor-cer le rapport
client/entreprise. La remonte dinformation Un client insatisfait
qui nest pas pris en charge par lentre-y est beaucoup plus riche,
immdiate, sans quivoque prise provoque logiquement une acclration
de lattritiongrce leffet de viralit inhrent aux mdias sociaux et
(churn) de la communaut.reprsente un formidable pool dopportunits
pour len-semble des services de lentreprise. A loppos, un
consommateur insatisfait qui est aid par lentreprise dans une
relation conversationnelle efficace va provoquer le phnomne
contraire en tmoignant de son exprience. Il va donc potentiellement
inciter une partie des insatisfaits redevenir des clients
satisfaits voire fidles. Courbe de corrlation entre la satisfaction
client et le taux dattritionIndex de satisfaction * ources: S
Nielsen Trust and Client social Advertising Global Client
traditionnel Report et Mdiamtrie Fevad * * atisfied Customers S
Tell Three Friends, Taux dattrition (%) Angry Customers Tell 3,000,
Crown Business, 2008 Social CRM 13
- 14. 2 14 S * ource : pour Rightnow Harris Interactive Social
CRM 1 0% 80% 10% 70% 20% 30% 50% 40% 60% possibilits de gains
tangibles. 1 sep 13 sep 07 aot Il y a 4 heures Il y a 19 heures
drnorth dnorth curns Jon Curnow bethleg Elizabeth Telg cornpankakes
Mallory LeNoir sarahperkins618 Sarah Perkins Un moyen denrichir vos
programmes de fidlisation deux approches en valorisant la
transaction au travers de la conversation, pour la fois tisser une
relation durable avec lengagement du consommateur dans une histoire
avec la promotions spciales, dune part, et la fidlisation par Si
lon se concentre sur la fidlisation client, on remarque les mdias
sociaux permet aux entreprises de dtecter marque, dautre part. Le
Social CRM consiste miser sur les base de bons de rduction, de
points de fidlit, de deux approches : les programmes de fidlit
classiques, Social CRM permet dans lidal de crer un change monts
dordinaire un service client. Autrement dit, le tous les
agacements, toutes les dceptions mais aussi Au-del mme du
traitement des insatisfactions, couter sillustre par le caractre
particulirement innovant de son Un exemple fort intressant est
celui de Tasti D-Lite qui toutes les apprciations positives qui ne
sont jamais re- ses clients et les intresser davantage travers de
nouvelles Monday. Nice service, thanks! now. Thanks for the kind
attention. to a free drink! #worthit #greatcustomerservice #thanks!
Got my camera back, and its as good as new!! #thanks SONY :) Waited
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customer service experience with @BofA_Help! Thanks guys :) (+1
point / compte). The Retail Consumer Report 2011 - RightNow