Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la...

Un client satisfait n’est pas un client fidèle…

… or c’est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !

Christine MartyJean-Paul CrennAlain Gillant

CyberCité en Bref

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Midi-Pyrénées

QUI SONT NOS CLIENTS ?

Global Internet Users

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Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier

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QU’EST-CE QU’UN CLIENT RENTABLE ?

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CLIENT SATISFAIT, CLIENT FIDELE

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Le client est… En parle… Conseille votre offre… Achète de nouveau ?

Fidèle De vous à tout le monde de manière proactive à tout le monde

Revient toujours acheter chez vous

Très satisfait A quelques personnes À quelques personnes De temps en temps

Satisfait Peut-être, si on le lui demande

Si on lui demande, peut-être Si cela l’arrange, peut-être

Apathique A personne Sans doute à personne Sans doute pas

Mécontent En parle au moins à 10 personnes, 1000 sur le Web

Surement pas Après plusieurs années, peut-être

Très mécontent À toute personne qui l’écoutera (50 personnes, 5000 sur le Web)

Déconseillera jamais

RIEN DE MÉMORABLE N’EST ARRIVÉ

QUEL PLAN D’ACTION ?

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Que devient le client mécontent ?

91% de ceux qui partent ne reviendront jamais

96% de ceux qui sont partis ne vous en donneront pas la raison

80% reviendront si leur problème est traité rapidement et de façon satisfaisante pour eux

Des principes :

• Votre client c’est votre salaire• C’est votre attitude qui détermine le degré d’excellence de votre service• Les clients vous appellent, contactent pour 1 seule raison: ils ont besoin

d’aide• La valeur d’1 client c’est 20 fois sa contribution annuelle• Un client n’est un client qu’au deuxième achat, avant c’est un PA• La « satisfaction client » ne vaut rien• C’est quand le client a reçu son colis qu’il commence à parler de vous• La publicité du bouche-à-oreille est 50 fois plus puissante que la publicité• Seule compte la perception que votre client a de votre service

Les 3 principes clefs :

1. Soyez concret

Les 3 principes clefs :

1. Soyez concret

2. Soyez amical

Les 3 principes clefs :

1. Soyez concret

2. Soyez amical

3. Soyez WOW

On parle de vous…

• Facebook• Twitter• Pinterest• A la maison• Au bureau…

LA question magique …

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Recommanderiez-vous notre entreprise/service à vos amis ou collègues ?

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Merci pour votre attention

…..des questions ?

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