Penser les services de demain : 10 grandes tendances de l'expérience client - Clarisse Moisand...

Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014

DESIGN DE SERVICES& EXPÉRIENCE UTILISATEUR.

MASTERCLASS

Jeudi 3 juillet 2014

10 GRANDES TENDANCES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT.

PENSER LES SERVICES DE DEMAIN :

Clarisse Moisand, WEDO Studios.

NOUS SOMMES DES ÊTRES CONTRADICTOIRES

Les clients réclament à la fois plus d’autonomie et de la proximité, de la simplicité et du choix, de la rapidité et de l’humain.

Émergence de nouvelles attentes de services et d’une dynamique relationnelle multidimensionnelle.

désigne l’ensemble des interactions, des perceptions et des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

L’EXPÉRIENCE CLIENT

LE DESIGN DE SERVICES

EMPATHIE

STORYTELLING

SCÉNARISATION

Le design de services repose sur la scénarisation d’une succession d’évènements, d’actions et de résultats. Il s’agit d’une activité de conception qui organise des informations et des situations afin d’en augmenter la perception et la qualité.

QUELS ENJEUXPOUR L’ENTREPRISE ?

Quelle expérience client mon entreprise propose-t-elle ?

Comment imaginer des pratiques de service et de management uniques différenciantes en cohérence avec les valeurs de la marque et le positionnement de l’entreprise ?

LE MOBILE, LE CANAL DOMINANT

PLACER LE MOBILE AU CŒUR DE LA STRATÉGIE NUMÉRIQUE

44,4 % de la population française possède un smartphone.

81 % des recherches sont motivées par la «rapidité et la fluidité d’utilisation».

Des taux de conversions relativements faibles constituent un véritable défi pour les grandes enseignes de e-commerce.

1- Le mobile, le canal dominant

ÜBER MISE SUR LE TOUT DIGITAL

LE RETOUR DE L’HUMAIN

À LA RECHERCHE DU LIEN

Face aux crises des dernières années, la méfiance des clients n’a cessé d’augmenter.

Une quête de réassurance qui passe par la proximité, le retour à des valeurs simples et la nostalgie des bonnes manières..

2-Le retour de l’humain

AMAZON : LE BOUTON SOS

TOUJOURS PLUS DE PERSONNALISATION

LE MARKETING DE MASSE EST VOUÉ À PERDRE DU TERRAIN

Un marketing différencié pour offrir au client la possibilité d’exprimer sa personnalité.

La nécessité de s’adapter aux revendications identitaires individuelles pour gagner la confiance du client et le fidéliser.

3-Toujours plus de personnalisation

VIRGIN ATLANTIC TESTE LES GOOGLE GLASS

L’ÉLOGE DE LA SIMPLICITÉ

LES BONNES EXPÉRIENCES SONT SANS EFFORT

Les clients souhaitent plus de simplicité et d’efficacité dans les relations avec les marques.

Passer d’une relation client à une conversation client simplifiée :utiliser le moins de mots possibles, parler la langue du client, permettre au client de réparer ses erreurs, fournir un feed-back rapide.

4-L’éloge de la simplicité

LES IMPÔTS SE DÉMATÉRIALISENT

LA MAÎTRISE DE L’ATTENTE

L’ATTENTE, LE CAUCHEMAR DU CLIENT

La tension de la vie quotidienne est de plus en plus forte, obligeant les personnes à plus d’accélération.

L’attente est assimilée à un manque de considération pour le client.

Quitte à attendre, la solution doit être absolument parfaite pour clore l’échange.

5-La maïtrise de l’attente

LA FORMULE DU DRIVE A LE VENT EN POUPE

LA ROUTE DE L’AUTONOMIE

BEST SERVICE ISNO SERVICE

Un client s’affranchit lorsqu’il y a un transfert de compétences et que l’autonomie est choisie et non imposée.

Cette autonomie doit rester dans le cadre d’une relation riche et maintenue.

6-La route de l’autonomie

LE SUCCÈS DES BANQUES EN LIGNE

L’INFORMATION AVANT TOUT

JOUER LA CARTE DELA TRANSPARENCE

Des clients mieux informés grâce aux technologies de l’information.

En attente d’informations précises et claires pour installer une relation de confiance : qualité du service, services annexes, capacité de l’entreprise à répondre à ses promesses.

7-L’information avant tout

LA BANQUE POSTALE COMMUNIQUE LES GARANTIES EN EUROS

LA QUÊTE DE SENS

PASSER D’UN MODÈLE DE DISTRIBUTION ÀUN MODÈLE D’AMÉLIORATION DE VIE

Mettre en place une certaine forme d’éducation pour préserver, protéger et optimiser les démarches du client.

Proposer une information à caractère sociétale, responsable, éthique ou patriote.

8-La quête de sens

CASTORAMA : «FROM RETAILER TO HOME IMPROVMENT CENTRIC»

VERS PLUS D’INCLUSIVITÉ

TENDRE VERS UNECONCEPTION POURTOUS

12 % des personnes ne savent pas déchiffrer l’information en situation de mobilité.

50 % des personnes ne savent pas se repérer sur un plan.

Prendre en compte les capacités cognitives de chacun : l’âge, les émotions, la langue, la richesse...

Concevoir des systèmes intelligents, des interfaces, des signalétiques qui s’adressent à tous.

9-Vers plus d’inclusivité

SERVICES PUBLICS ET SANTÉ

LA CERISE SUR LE GÂTEAU

ÉTONNER LE CLIENT

L’étonnement tient à la particularité de la relation entre la marque et le client.

Offrir des micro-expériences axées sur l’hospitalité, l’attention, la régression qui personnalisent et densifient la relation client.

L’interaction est alors perçue comme gratifiante, valorisante et réconfortante.

10-La cerise sur le gâteau

NESPRESSO : CES PETITS CADEAUX QUI ENTRETIENNENT LA RELATION

«If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word

of mouth is very powerful.»

Jeff BezosFounder, Amazon

Merci ! Merci !

@clarissemoisand

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