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Pourquoi
le Social Selling
MMA ADVISOR
Bienvenue
dans l'ère du
Social Selling
Aujourd’hui dans tous les secteurs d’activité on arrive au
même constat. Les commerciaux vivent une baisse de
l’efficacité de la prospection téléphonique, un faible
retour sur l’emailing, et ont de la difficulté à faire déplacer
les clients aux événements. Les cycles de vente se sont
également rallongés en raison de la démultiplication des
interlocuteurs qui par ailleurs sont souvent surchargés.
La généralisation de la présence des professionnels sur
les réseaux sociaux et la facilité d’accès à l’information
représente par contre une opportunité. Le commercial
doit prendre en compte et tirer parti des nouvelles
manières de faire, de travailler.
Le Social Selling, c’est l’adaptation de la fonction de
commercial à la digitalisation du monde professionnel. Le
commercial « moderne » doit développer et utiliser
quotidiennement via les réseaux sociaux de nouveaux
savoir-faire et savoir-être.
Je parle bien d’adaptation et non de remplacement. Le
commercial va continuer à prendre son téléphone,
adresser des messages, à rencontrer physiquement des
clients et devra au final avoir le même talent pour « signer
» une affaire.Il devra en revanche utiliser d’autres outils
s’il veut atteindre ses objectifs.
MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
Introduction
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Les techniques de vente
Pour commencer un bref rappel, les techniques de vente
restent valables. Qu’il s’agisse de techniques axées sur
l’acheteur, le vendeur ou le processus pour chacune
d’elles les réseaux sociaux peuvent vous être utiles.
Si en tant que commercial on n’a pas la bonne
méthodologie, les bonnes techniques de vente et
d’interaction avec le client, et bien le Social Selling ne
peut rien pour vous. Un mauvais vendeur restera un
mauvais vendeur sur les réseaux sociaux et pire, il fera
plus de dégâts.
Le Social Selling n’est qu’un vecteur, en quelque sorte un
catalyseur de savoir-faire des équipes commerciales. Ils y
appliqueront leurs priorités, leurs stratégies commerciales
au travers de réseaux sociaux.
MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
" le client réalise en
moyenne 67% de
son parcours
d’achat avant de
contacter un
commercial "
La vision du client
Les acheteurs disposent d’une position renforcée par le
digital et les réseaux sociaux. On peut même avancer que
le pouvoir entre acheteur et vendeurs a été inversé. Les
prospects en savent parfois plus que la force de vente. Ils
ont en effet pris le temps d’analyser la concurrence et
même parfois d’établir un tableau comparatif. La
recommandation occupe, par ailleurs, un rôle de plus en
plus déterminant dans le cycle de décision. Les prospects
privilégient les contacts qu’ils connaissent et les
entreprises dont ils ont déjà entendu parler dans leur
réseau. Aujourd’hui, le client réalise en moyenne 67% de
son parcours d’achat avant de contacter un commercial
La reconnaissance d’un besoin ou d’un problème
Les quatre étapes du processus d'achat
Les acheteurs passent par quatre phases, prise de
conscience, recherche d’une solution et comparaison,
validation du choix et l’implémentation de la solution.
Réussir une vente en Social Selling, c’est comprendre
dans quelle phase se trouve le client et l’accompagner
avec du contenu pertinent.
Les étapes vécues par le client, le processus, comprend
quatre grandes étapes :
1.
2. L’évaluation des options
3. La résolutions des préoccupations
4. L’implémentation de la solution
MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
" Il y a aujourd 'hui
plus de 3,7 milliard
de personnes
présentes sur les
réseaux sociaux "
Les médias sociaux
Au-delà du concept de réseaux social, on a vu émerger la
notion plus étendue de médias sociaux.
Ce terme encore plus générique inclut toutes les
plateformes en ligne qui permettent à un internaute
d’échanger avec ses congénères.
On y trouve aussi bien les fameux réseaux sociaux
traditionnels tels que twitter, LinkedIn, Facebook que
d’autres plateformes comme le blog, les sites de partage
comme Youtube, SlideShare et de plus en plus de sites
plus traditionnels dès lors qu’ils intègrent la possibilité de
laisser des avis ou des commentaires.
MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
" L’utilisation des
médias sociaux
doit clairement
répondre à des
objectifs business "
Des médias sociaux au marketing de contenu
L’essor des media sociaux et l’importance qu’ils ont
pris dans le processus de conviction de l’acheteur ont
incité de nombreuses entreprises à prendre pied sur
ces espaces.
Dans les PME, si dans certains cas cela se passe sans
difficulté, il faut bien le reconnaître que dans la grande
majorité des cas, cela se passe encore dans la douleur.
Comptes gérés de manière intermittente ou
incohérente comptes laisser à l’abandon pendant
plusieurs mois … faute de stagiaire pour s’en occuper ;
article de blog sans intérêt pour les clients ; tweet qui
ne relaye que des communiqués de presse ; bref sans
réflexion en amont, un tel projet peut rapidement finir
en échec.
Animer un dispositif mettant en œuvre les médias
sociaux n’est pas une décision qu’on prend à la
légère. C’est un investissement modéré en terme
d’outils, mais conséquent en terme humain.
L’utilisation des médias sociaux doit clairement
répondre à des objectifs business et non pas à un effet
de mode plus ou moins légitime.
Le véritable enjeu c’est de comprendre qu’en
investissant le web social, on entre dans une
démarche de « marketing de contenu », pour cette
partie du business, ce ne sont plus les produits, les
équipes ou les évènements qui vont rythmer
l’acquisition de leads, mais la production de contenu
de qualité et leur mise à disposition selon un maillage
convenablement établi.
MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
Le Social Selling
Qu’est-ce que le Social Selling
Le Social Selling est l’art d’utiliser les réseaux sociaux
pour trouver des prospects, interagir avec eux, les
comprendre et les accompagner. Il s’agit d’un moyen
moderne de nouer des relations significatives avec des
clients potentiels, tout en faisant en sorte que vous et
votre marque constituiez leur premier choix, et que vous
deveniez leur interlocuteur naturel lorsqu’ils seront prêts à
acheter. (Source Hootsuite)
Ou si vous préférer une définition maison :
Le Social Selling est l'art de tirer parti des plateformes et
des outils en ligne pour attirer, enseigner et engager des
acheteurs ciblés et les inciter à prendre votre appel.
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MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
Pourquoi passer au Social Selling
Faire du business en B2B relève de l’exploit. Commercial, manager ou vice-président il s’agit de
faire face aux nouvelles exigences afin d’être plus performant. Toutes les stratégies ou
méthodologies de vente encouragent une approche centrée sur le client, son business, sa
stratégie, ses processus de décision.
De plus dans les moyennes ou grosses entreprises, c’est plus de 7 personnes qui sont
impliquées dans le processus d’achat.
Il faut donc comprendre les enjeux, la stratégie et le business de ses clients et prospects. Pour
cela, il faut trouver puis lire tous les documents qui peuvent aider (rapport annuel,
communiqué de presse, site web, etc.)
Contacter un grand nombre d’interlocuteurs qui sont eux-mêmes sur- sollicités par une nuée de
prestataires. En moyenne un décideur reçoit au minimum 6 appels téléphoniques et 14 emails
par jour de la part de sociétés tierces (source : IDC).
Mais ce n’est pas tout, il faut également surveiller la concurrence, comprendre ses points
faibles, positionner son offre, construire son argumentaire en cas de question du client et dans
tout le cas faire en sorte que sa proposition soit considérée comme la meilleure.
Il est impératif de trouver les bonnes personnes, comprendre leur rôle dans l’entreprise, leur
pouvoir de décision, leur influence. Bref, un vrai casse-tête quand on manque de temps.
Coté acheteur les processus d’achat On fondamentalement changés depuis quelques années.
Les entreprises qui utilisaient qu’un seul canal d’information, le prestataire, utilisent désormais
les nombreux canaux à sa disposition. Le web mais aussi le bouche à oreilles, les conférences,
les communications digitales, les publications, la presse, les médias sociaux, l’emailing, les
groupes de discussion, etc.. Toutes ces sources contribuent à rendre notre acheteur plus
autonome dans leur réflexion.
Les parcours-type n’existent plus, ils sont multiples et varient en fonction de l’expérience vécue
par l’acheteur. 67 % d’un processus d’achat complexe est déjà effectué avant même qu’un
commercial soit consulté. De plus en plus d’acheteurs utilisent les réseaux sociaux et peuvent
être influencés par ce biais.
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MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
Pourquoi passer au Social Selling
On l’aura compris, il faut s’adapter et changer de mode opératoire. Il va falloir ajuster où et
comment s’adresser à ses clients et prospects. Il va falloir réduire la prospection téléphonique
qui par ailleurs n’est plus efficace que dans 3% des cas. Réduire également les démonstrations
produits, la qualification d’opportunité pour passer à un partenariat authentique avec ses
clients, une discussion via les réseaux sociaux, un meilleur engagement. Il faut saisir
l’opportunité qui se présente, devenir un « influenceur », un « expert » qui va accompagner son
client au bon moment. Une fois la relation établit, il sera beaucoup plus simple de s’insérer dans
la relation de ce client pour un entretien téléphonique à chaud ou un face à face propice à une
discussion commerciale.
Ironie du sort, c’est la technologie qui aura éloigner le vendeur du client et le volume de
données en ligne qui donne aujourd’hui aux commerciaux la possibilité de créer de la valeur
pour les acheteurs. Pour les acheteurs, plus il y a de données à traiter, plus il faut consulter de
parties prenantes plus, il sera long de prendre une décision. Si les commerciaux peuvent offrir
des informations au bon moment, alors ils permettent de réduire ce temps et ainsi aider
concrètement leurs clients.
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" Désormais ceux qui veulent réussir
doivent adopter la vente sociale. Plus
qu’une utilisation de nouveaux outil,
la vente social est un changement de
comportement "
La création d’une marque personnelle et
professionnelle qui replace l’humain au centre de la
démarche commerciale
Le développement d’un réseau d’influence et de
mise en relation
Une multiplication du partage de contenu, qui
permet d’influencer, de mieux adresser une large
cible. La création d’un lien permanent
intelligemment choisi afin d’influencer et générer de
l’intérêt, de la confiance et être vu comme un expert,
un partenaire.
La mise en œuvre
La mise en œuvre de la « méthodologie » de vente
social s’appuie sur les trois notions suivantes :
Cela nécessite également que le marketing et le
commercial collaborent de manière plus étroite. Que le
commercial se transforme en mini marketeur qui doit se
mettre dans les chaussures de ses interlocuteurs, se
doit de réfléchir aux attentes de ses prospects en
matière de contenu afin de dispenser les informations
les plus adéquates. Et le marketeur doit être au plus
près des attentes de ses collègues vendeurs , en
mettant à leur disposition les contenus les plus
performants.
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MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
Il y a 3,8 milliards d'utilisateurs des médias sociaux actifs dans le monde en 2019. (We Are
Social)
78% des vendeurs utilisant le Social Selling réalisent plus de ventes que leurs homologues
qui n'utilisent pas les médias sociaux. (LinkedIn)
75% des acheteurs B2B et 84% des cadres de niveau C sont influencés par les médias
sociaux lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. (IDC)
96% des professionnels seraient plus enclins à acheter des produits ou des services à des
entreprises dont les professionnels de la vente comprennent les besoins de leur entreprise.
(LinkedIn)
La vente sociale n'est pas une tendance, un gadget ou une mode. C'est un moyen fiable et
prévisible de générer plus de prospects et de ventes pour votre entreprise.Et cela restera
une stratégie viable pour les années à venir, même si la technologie évolue. En effet, la
vente sociale consiste à utiliser les outils les plus efficaces pour trouver, connecter et établir
des relations avec vos acheteurs idéaux. C'est simplement un moyen fiable de cibler les
bons acheteurs et de les transformer en prospects chaleureux, accélérant et améliorant les
résultats de votre processus de vente.
Pourquoi ça fonctionne
Quelques chiffres et résultats d’études récentes pour vous convaincre :
Près de la moitié de la population de notre planète utilise les réseaux sociaux et les statistiques
sur les réseaux sociaux montrent que ce nombre augmente quotidiennement. Les réseaux
sociaux sont devenus les principaux outils de vente et de marketing de notre époque.
Selon les recherches sur les statistiques de vente des médias sociaux, plus des trois quarts des
utilisateurs des réseaux sociaux dans le processus de vente ont de meilleurs résultats que ceux
qui s'appuient sur des méthodes de vente plus traditionnelles.
Si vous prévoyez de cibler le secteur B2B, la vente sur les réseaux sociaux est votre meilleur
choix est LinkedIn et Facebook qui sont les plus grands réseaux en matière de vente sociale
en B2B.
Selon les statistiques de vente de LinkedIn, les professionnels veulent avoir l'impression que
les vendeurs comprennent vraiment leur entreprise et ses défis. Une approche personnalisée
des ventes sur les réseaux sociaux est beaucoup plus susceptible de générer de nouveaux
clients et de conserver les anciens.
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MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
" C’est par
l’éducation, la
formation et la
sensibilisation plus
que par le contrôle
qu’il faut aborder le
sujet "
Et pourquoi certain hésite encore
Certaines entreprises ont encore une attitude mitigée, voir
complétement réfractaire vis-à-vis de l’usage des réseaux
sociaux, et plus encore par la force de vente. Les raisons
mises en avant sont nombreuses, depuis la perte de
temps, associée à l’utilisation d’outils qui pourtant font
aujourd’hui partie du mix média et de la collecte
d’informations, jusqu’au risque de partage d’informations
confidentielles, de mauvaises interprétations ou encore
d’exposition à un risque juridique. Ces risques sont
particulièrement notables dans certaines industries,
comme la finance ou la santé ou l’aspect réglementaire
est prédominant. De telles préoccupations ne relèvent pas
uniquement de l’usage des médias sociaux : ils font partie
de la vie courante de l’entreprise. Comme l’usage de
l’Internet ou du mail, c’est par l’éducation, la formation et
la sensibilisation plus que par le contrôle qu’il faut
aborder le sujet. Il est possible d’établir une charte des
médias sociaux ou de réserver certains sujets pour
lesquels on ne demande pas aux commerciaux d’être à
l’initiative des contenus, mais de servir de relais aux
messages élaborés par les équipes marketing.
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MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
Comment démarrer le Social Selling avec
succès
Changement de pensée : on cesse de considérer les réseaux sociaux comme des outils
réservés au recrutement et on accepte de les utiliser pour d’autres fin.
Changement de communication : on doit sortir de la communication traditionnelle, très
descendante et égocentrique, pour aller vers une démarche de contenus utiles aux clients.
Changement de comportement : on accepte de devenir une source d’information, de diffuser
du contenu.
Changement d’approche client : on accepte de considérer que le client va s’informer tout
seul, et faire son choix non plus sur la base d’un prix uniquement, mais sur la base de la
confiance dans le vendeur.
Changement de modèle de ROI : pour accroitre les revenus, on accepte un investissement
plus soutenu, notamment en production de contenu.
Changement de vision : ce n’est plus le vendeur qui contrôle la situation mais l’acheteur. Le
vendeur devient un partenaire de son client.
Changement de gestion du temps : malgré des journées remplies, le commercial accepte de
passer du temps quotidiennement à sélectionner, diffuser de l’information et interagir avec
ses clients et prospects.
Pour mettre en place une démarche de Social Selling dans votre entreprise il ne suffit pas de
demander aux collaborateurs de passer du temps à optimiser leur profil LinkedIn. La démarche
doit être structurée et déployée progressivement.
Même si des fondations et bonnes pratique restent valables dans tous les cas, une démarche de
Social Selling est directement liée au contexte de l’entreprise : Quel est le marché ? Quelle est la
notoriété de l’entreprise sur son marché ? Les cycles de ventes sont-ils courts ou longs ? Les
produits ou services sont-ils innovants et peu connus ou bien ancrés, voir des commodités ? Les
cibles sont-elles des grands comptes à travailler en profondeur, ou des PME en mode chasse ou
les deux ? Dans tous les cas, il faut travailler en mode projet, définir des critères de mesure du
succès et, a minima, clarifier le niveau d’attente interne. Ensuite, en plus des formations initiale
pourquoi pas se faire accompagner par pendant la période de lancement du programme.
Une démarche de Social Selling représente un changement de paradigme important.
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MMA ADVISOR I POURQUOI LE SOCIAL SELLING
Comment démarrer le Social Selling avec
succès
Si vous avez comme objectif de déployer un programme de Social Selling dans votre
organisation, je vous livre ci-dessous les étapes clées que j’intègre dans ma gestion de projet.
MMA advisor s’est spécialisé dans la formation des entreprises au Social Selling. Martial
Margueron accompagne, du conseil à l’exécution, la transformation digitale des PME.
www.martialmargueron.com
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