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Accès et Qualité des soins de santé. Solutions face aux barrières Bérengère de Negri, Advance Africa. Quoi? Quelles sont ces barrières? Pourquoi? Quels sont les problèmes? Comment? Quelles sont les solutions?. Barrières liées à l’accès et à la qualité des services PF. - PowerPoint PPT Presentation
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Repositioning Family Planning in West Africa Repositionnement de la Planification Familiale en Afrique de l’Ouest
Sponsored by: U.S. Agency for International Development (USAID), World Health Organization (WHO), Action for West Africa Region Project - Reproductive Health (AWARE-RH), Advance Africa, the POLICY Project
Accès et Qualité des soins de
santé
Solutions face aux barrières
Bérengère de Negri, Advance Africa
Barrières liées à l’accès et à la qualité des services PF
• Quoi? Quelles sont ces barrières?
• Pourquoi? Quels sont les problèmes?
• Comment? Quelles sont les solutions?
Le point de vue des clientes: Le point de vue des clientes: Arriver Arriver à l’entréeà l’entrée
Aspects socioculturels:
• Normes pour la PF
• Autonomie de la femme
• Rumeurs et mythes sur la PF
• Crainte de discrimination à
• l’égard des femmes, certaines ethnies, etc.
Accès physique:
• Temps
• Distance
• Difficulté à s’y rendre
Point de vue des clients face aux services:
• Efficacité
• Coûts
• Connaissance
• Traitement respectueux et amical
Besoins en compétttion:
• Nourriture et combustibles
• Création de revenus
• Autres priorités sanitaires
Le point de vue de la cliente: Le point de vue de la cliente: Une fois passée la porteUne fois passée la porte
Problèmes d’accès au Malawi Problèmes d’accès au Malawi (Études avec clients cachés)(Études avec clients cachés)
• Pourcentage de clients renvoyés chez eux?? 34%
• Temps d’attente moyen??
2 heures, 22 minutes
Barrières médicales inutiles:Pourcentage de prestataires donnant des restrictions sur l’utilisation des injectables
en fonction d’un âge minimum*
Injectables
Source: Population Council, 1998.
* Age Minimum = 13 ans ou plus
49
39 38
86
0
20
40
60
80
100
Botswana Burkina Faso Sénégal Zanzibar
Autre barrière inutile: Parité moyenne qui restreignent les contraceptifs en
fonction de la parité
3,42,92,92,8
1,9
0
1
2
3
4
5
6
Kenya Botswana Burkina Faso Zanzibar Sénégal
Source: Population Council, 1988.
Injectables
La menstruation est une barrière très importante à l’accès au Kenya
100 femmes consultent
les services de PF
55 sont réglées
45ne sont pas réglées
55 inscritescomme clientes
10 inscritescomme clientes
35 renvoyées en attendantd’être réglées
Source: Stanback, 1999.
Barrières au niveau des connaissances
Source: Bongaarts et Bruce, Studies in Family Planning, Mars/Avril 1995.
Pays
% de femmes avec un besoin non satisfait
indiquant le manque de connaissances
comme principale raison de non-utilisation
Kenya 27,6
Ouganda 48,2
Sri Lanka 10,4
Thaïlande 4,4
Bolivie 52,8
Equateur 5,6
Perou 17,4
Solutions
Faire face aux barrières socioculturelles
• Communication visant à un changement de comportement
• Promouvoir services et bénéfices PF• Combattre rumeurs• Inviter hommes à participer• Inviter communauté collaborateurs PF• Informer les décideurs plaidoyer PF
Communication Qualité des services et bénéfices
de la PF
La Communication Client-Prestataire est la clé des services de haute qualité
ChoixChoix informéinformé
Satisfaction Satisfaction du Clientdu Client
Utilisation Utilisation correctecorrecte
EfficacitéEfficacité
QualitQualitééQualitQualitéé
OfferOffer
PrestatairePrestataireDemandeDemande
ClientClient
SatisfactionSatisfaction professionnelleprofessionnelle
Un prestataire avec un style de communication centrée sur le client obtient…
• Trois fois plus de chance de satisfaire le client
• Un taux de continuation deux fois plus élevé à 7 mois–le type de méthode utilisée contrôlé
• N=112 interactions client/prestataire
Source: Abdel-Tawab, N. and Roter, D. 1996.
L’utilisation de listes de pointage pour les clientes non réglées peut améliorer l’accès
0
100
200
300
400
500
7 centres avec liste depointage7 centres témoins
*12/97 – 1/98 exclus suite à la gréve nationale des infirmières au Kenya
*
*
Fév-Mar 96
Juin-Juil96
Oct-Nov 96
Fév-Mar 97
Juin-Juil 97
Oct-Nov 97
Dec 97-Jan 98
Avr-Mai 98
Nombre de nouvelles clientes *
Counseling sur les effets secondaires diminue les taux de
discontinuation
37
51
1914
0
10
20
30
40
50
60
Niger Gambie
Clients noninformés sur leseffets secondaires
Clients informés surles effetssecondaires
Source: Family Health International, Network, September 1991.
Pourcentage d’arrêt
Le prestataire efficace…
Est attentif:• Se concentre sur la
personne; écoute• Utilise un vocabulaire
simple• Communique le
respect• Gère l’information
médicale• Veille à ce que le client
obtienne son choix• Aide les clients à
planifier les étapes suivantes
Processus clé dans les interactions clients-prestataires (ICP)
• Saluer et féliciter le client• Encourager le dialogue• Se mettre dans la peau du client
(individualiser)• Présenter un choix des méthodes• Présenter une information-clé sur méthode
choisie• Éviter la surcharge d’information• Utiliser et fournir des aide-mémoires• Fournir la méthode préférée des clients• S’assurer que le client sache quand
revenir
BERCER - GATHER
• Bienvenue
• Entretien
• Renseignements
• Choix
• Explication
• Retour
• Greet
• Ask
• Tell
• Help
• Explain
• Return
Principes d’une ICP efficace en PF/SR
Le principe de Partenariat Chaque personne est un expert
• Chaque personne a des droits et besoins
• Chaque personne a un rôle
Le principe Processus L’ICP / le counseling, interaction
dynamique mais organisée
• Le processus de prise de décision est important
Quel comportement du prestataire contribue le plus à la satisfaction du client?
Eléments clés dans la satisfaction du client
Respect pour le client, perçu par lui-meme et provenant du prestataire
Caractère humain et qualité technique des soins médicaux
Source: Hall, J.A. and Dornan, M.C. 1988
# Indicateur Interview à la sortie Obs. Audit
de structure
PrestataireI-1 Démontre de bonnes aptitudes au counseling XI-2 Garantit au client le caractère confidentiel
I-3 Demande au client ses intentions en matière de procréation XI-4 Discute avec le client des méthodes que celui-ci préfère XI-5 Discute du VIH/SIDA XI-6 Encourage l’utilisation de la double protection XI-7 Veille au respect mutuel lors de l’entretien XI-8 Adapte l’information clé aux besoins du client XI-9 Indique quand il faut revenir XI-10 Donne des informations exactes sur la méthode fournie XI-11 Suit les directives de prévention des infections
I-12 Identifie les contre-indications selon les directives
I-13 Exécute les procédures cliniques selon les directives
Brève liste d’indicateurs de qualité des soins
Source: MEASURE Évaluation 1999, (103) Pop. Reports
X
X
XX
XX
X
XXX
X
Brève liste d’indicateurs de qualité des soins suite
# Indicateur Interviewde client à la
sortie
Obs. Audit de
structure
I-14 XClient
I-15 Participe à la discussion et à la sélection de la méthode X
I-16 Reçoit la méthode qu’il (elle) a choisie XI-17 Le client fait confiance au prestataire (confidentialité) X
StructuresI-18 Pas de ruptures de stock
I-19 Dispose des fournitures essentielles
I-20 Garantit le caractère privé des examens, de l’insertion DIU X
X
X
X
I-21 Mécanismes en place pour procéder à des changements
programmatiques en fonction des commentaires des clients
I-22 Visite de supervision au cours des derniers __ mois
I-23 Emmagasinage correct des contraceptifs/médicaments
I-24 S’appuie sur des directives récentes
XXXX
X
X
X
Traite le client avec dignité et respect Staff (autre que les prestataires)
Il n’y a pas de recette miracle pour le succès
• Pas une seule et unique route à la qualité
• Pas une seule et unique “meilleure situation” pour commencer
• Pas une seule et unique “meilleure pratique”; De nombreuses approches;
• La meilleure approcheLa meilleure approche: Démarrer!
Sur la base de votre expérience et de cette présentation, pensez à deux
choses que vous pourriez faire pour contribuer à un meilleur accès et
services PF de qualité
Je vous remercie, Bérengère de Negri
Sources de cette présentation: Advance Africa, AED, MAQ,JHU/CCP, USAIDPhotos: B. de Negri
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