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www.ciusssmcq.ca
AMÉLIORER LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES REQUÊTES, EN TEMPS OPPORTUN, AFIN DE FAVORISER L’IMPLICATION D’USAGERS RESSOURCES DANS L’ENSEMBLE DES PROJETS D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ ET DE LA SÉCURITÉ DES SERVICES Projet réalisé dans le cadre de la formation ceinture verte Catherine Neault Conseillère-cadre à la qualité, à la démarche d’agrément et à l’expérience usager DQEPE CIUSSS MCQ
Améliorer le processus de traitement des requêtes, en temps opportun, afin de favoriser l’implication d’usagers ressources dans l’ensemble des projets d’amélioration de la qualité et de la sécurité des services.
RAISONS POUR AGIR • Modification des pratiques cliniques et administratives
dans l’objectif de répondre aux normes et standards.
• Coconstruction d’une approche intégrée visant l’expérience usager avec nos partenaires.
• Contribution à l’amélioration de la performance.
• Inscription dans les principes directeurs de la planification du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS).
• Exigence d’Agrément Canada en lien avec la participation d’usagers.
• Opportunités découlant du contexte de fusion et de l’intérêt grandissant des chercheurs sur le sujet.
F • Gestionnaires • Usagers ressources
I • Demande d’implication d’usagers ressources dans
les projets visant l’amélioration de la qualité des soins et services
P • De la promotion à l’implication des usagers formés
dans les équipes de travail ayant été sensibilisés
E • Implication d’usagers ressources formés dans les
équipes
C • Usagers et proches • Gestionnaires et professionnels • Agrément Canada et MSSS
* Usager ressource : contribue à l’amélioration de l’expérience «usager» en milieu de soins ou de services et à la qualité de vie des usagers par le partage de ses savoirs expérientiels issus de la vie avec la maladie. Participe au développement et à l’amélioration des pratiques cliniques et organisationnelles en offrant une perspective usager.
Chargée de projet : Catherine Neault Conseillère à la qualité, à la démarche d’agrément et à l’expérience usager
PROBLÉMATIQUES DANS LE PROCESSUS • Difficilement applicable dans la réalité du CIUSSS.
• Ne permet pas de recruter facilement des usagers dans les délais souhaités.
• L’expertise est détenue par un nombre limité de personnes ce qui limite le rayonnement de l’approche.
• Limite le nombre d’initiatives pour impliquer des usagers ressources.
L’équipe Kaizen 17 et 18 mai 2015
Caroline Bourbeau direction des ressources humaines Guylaine Camirand direction des soins infirmiers Marie-Ève Cantin direction DI-TSA-DP Chantal Carignan direction qualité, évaluation, performance et éthique Nathalie Clavel candidate au PhD, École de santé publique de UdM Anie Demers mentor Chantal Guay personne dédiée pour le Haut-St-Maurice Josée Guay usager ressource Renée Guillemette direction qualité, évaluation, performance et éthique Doris Johnston commissaire aux plaintes Chantal Lehoux direction du programme jeunesse- famille Annie Létourneau direction des services techniques Édith Morin usager ressource Mylène Raymond direction des services multidisciplinaires Annie Walsh direction qualité, évaluation, performance et éthique
49% 42%
9% 0%
20%
40%
60%
Soins etservices
Tactique Stratégique
NIVEAUX de requêtes
2% 27%
7% 2%
7% 2%
7% 16%
29% 2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
PDGDQEPE
DEURDRHCAJ
DSPRPDPJF
DSMADDPSAPA
DSIDSM
Directions ayant solicité des UR
ÉTAT INITIAL • Connaissances et application des concepts à géométrie variable. • Pas de structure définie quant à la participation des usagers. • Pas d’indicateurs ciblés. • Rôle d’expert encore préconisé. • Peu d’usagers sollicités pour leurs savoirs expérientiels, peu importe le
niveau de gouvernance. • Pas de mécanisme de collaboration établi avec les parties prenantes. • Capacité variable des directions à appliquer l’ensemble des pratiques
transversales.
3
Lieux ayant impliqué des UR
OBJECTIFS DES REQUÊTES
RÉSULTATS 2015 (12 MOIS)
Nombre d'usagers ressources recrutés et formés 14
Nombre de requêtes 45
Nombre de présences usagers * 36
Nombre de requêtes impliquant un médecin 7
* une requête peut solliciter plus d’un usager
Demandes
respectent le processus
établi
du nombre de demandes
visant à impliquer un
usager ressource
Imputabilité partagée
+ d’usagers ressources
Réponses
aux normes d’agrément
Gestionnaires témoignant de la satisfaction
et de la pertinence de travailler en partenariat
Les usagers ressources ont une évaluation positive de leur
implication
CE QUE LES CLIENTS SOUHAITENT • Réfléchir ensemble, accompagnement personnalisé. • Soutien pour impliquer les usagers ressources dans les projets. • Avoir accès à de la formation, être outillés. • Que les usagers et usagers ressources reçoivent de la formation,
qu’ils soient préparés et accompagnés. • Avoir accès à des usagers ressources formés (banque). • Proposer un processus simple et accessible. • Délai de traitement des requêtes répondant aux besoins des
équipes.
CIBLES 2016
Nombre d’usagers ressources recrutés et formés 30
Nombre de requêtes 90
Nombre de requêtes impliquant un médecin 14
ÉTAT DÉSIRÉ
INDICATEURS Nombre de requête de partenariat de soins et de services, par direction; équipes Nombre de directions / nombre d’équipes participant à une démarche d’amélioration continue en partenariat de soins et de services;
Nombre d’usagers ressources recrutés, par direction;
Taux de satisfaction des gestionnaires en regard de la démarche et de la pertinence de collaborer avec des patients;
Taux de satisfaction des usagers ressources.
• Inadéquation des requêtes et de l’outil de compilation.
• Non convivialité de la banque de données.
Données
• Pas de guichet unique. • Évaluation des besoins par téléphone. • Toutes les étapes sont à personnaliser. • Besoin d’échanger à deux reprises :
manifester son intérêt et préciser la demande.
• Qui devrait communiquer avec l’usager ressource.
• Les conseillères effectuent actuellement les tâches d’agente administrative.
• Indépendance dans la démarche. Organisation du travail
• Approche personnalisée à reproduire. • Plusieurs interlocuteurs pour l’évaluation
de la démarche. Communication
Connaissances
• Difficulté à définir la portée. • Manque d’information du demandeur. • Méconnaissance du processus et des
étapes. • Traitement de demandes non à propos
car il y a un manque de connaissances.
Processus
• Travail en mode réactif. • Attente occasionnée par les difficultés à
planifier les besoins. • Non valeur ajoutée que la demande soit
complétée par le demandeur. • Pas d’outil pour qualifier les projets. • Processus séquentiel qui occasionne
des délais. • Deux appels requis à l’usager ressource
potentiel pour l’assignation des mandats. • Toutes les demandes des requêtes. • Lourdeur lorsque la demande est simple. • Démarche centralisée, portée limitée par
la DQEPE. • Difficulté à planifier les besoins de
recrutement. • Risque de goulots importants.
Ressources • Peu d’usagers coachs. • Manque de ressources dédiées au
partenariat. • Sous-utilisation de certaines ressources
(agente administrative). • Augmentation des déplacements pour les
usagers ressources (réalité CIUSSS MCQ).
• Pas légitimé de solliciter les ressources cliniques.
• Mobilisation des usagers ressources dans le temps.
Améliorer le processus de traitement des
requêtes, en temps opportun, afin de
favoriser l’implication d’usagers
ressources
ANALYSE DES ÉCARTS
5
SOLUTIONS PERMETTANT D’OPTIMISER LE PROCESSUS D’IMPLICATION DES USAGERS RESSOURCES
Impa
ct +
+
3 8 5 2
1 9 6 10
Impa
ct - 4 7
Effort - Effort ++
• Avoir une requête informatisée.
• Avoir un outil qui facilite la qualification des projets.
• Offrir des rencontres régulières aux personnes responsables dans les directions.
• Élaborer un modèle de plan de transfert des connaissances.
• Développer des stratégies avec les communications.
• Élaborer un guide du demandeur.
• Éliminer la non valeur ajoutée au processus.
• Ajouter au processus la rétroaction de l’usager ressource au demandeur.
• Identifier des porteurs dans chacune des directions, par secteurs et directions adjointes.
• Avoir des tandems : Haut-St-Maurice (HSM), nord, centre et sud.
PROCESSUS RÉVISÉ
6
PLAN D’ACTION No Activités Responsables
Échéancier (début/fin) Commentaires Apprentissages
1 Présenter les résultats Kaizen. L’équipe Kaizen
18 mai 18 mai 100%
Appréciation positive de l’ensemble de la démarche présentée.
Capacité de synthèse.
2
Réviser la requête, ajuster selon Kaizen. Catherine 3 juin 7 juin 100%
L’outil est validé par l’équipe qualité.
3 Réviser et rendre disponible les documents de référence et outils.
L’équipe qualité
31 mai 23 juin 60%
Sélection des outils en équipe. Le mémo n’est pas encore élaboré, en attente de l’appui du comité de coordination.
Connaissance de Sharepoint.
4
Rendre accessible via un commun la liste d’usagers ressources (UR) entre Shawinigan et La Tuque.
L’équipe qualité
19 mai 7 juin 100%
En attente d’accès BVI pour Chantal Guay-HSM.
Utilisation de commun partagé encadré par un document de référence sur les rôles et responsabilités.
5
Élaborer le plan de déploiement 2016-2017. • Élaborer le plan de communication. • Élaborer le plan de transfert de connaissances.
L’équipe qualité
30 mai
16 juin 100%
La stratégie de déploiement est rédigée et révisé par l’équipe. En attente de présentation aux instances officielles.
6
Conception du guide du demandeur.
L’équipe qualité
En cours 10 août 100%
7
Scénariser et planifier les besoins d’outils technologiques.
L’équipe qualité
16 juin janvier 2017 15%
Discussion avec les responsables des services techniques, la capacité de réalité de cette requête sera possible en janvier en fonction de leur ordre de priorités.
Sélection d’objectifs sur lesquels nous avons de la légitimité.
8 Échanger et débuter la rédaction des rôles et responsabilités tandem décentralisé.
Catherine 16 juin en cours
35%
En collaboration avec l’équipe qualité, des réflexions sont débutées afin d’identifier les aptitudes et habiletés des tandems recherchés.
9 Définir la gestion de la banque UR (tenir compte des particularités RH concernant la banque d’employés)
• Développer le processus de recrutement.
L’équipe qualité
19 mai
16 juin 100%
Tester la formule proposée auprès de Chantal Guay, HSM.
10 Cibler en collaboration avec les équipes et former les usagers ressources potentiels.
L’équipe qualité
En cours 100%
11 Recherche de financement pour mise en place du tandem centralisé (fondation, projet de recherche).
Nathalie Clavel En cours
30%
L’équipe est en attente des résultats de démarche effectuées afin d’obtenir un projet de recherche.
7
PLAN D’IMPLANTATION Solutions simples
et rapides Solutions
court et moyen terme Solutions
moyen terme
7 actions sur 11 réalisées
3 actions sur 11 en voie d’être
réalisées
Déploiement d’une stratégie
organisationnelle
Stratégies utilisées
TÉMOIGNAGE D’UN USAGER RESSOURCE
« Cela m'a permis de prendre ma place dans un processus de soins qui me concerne et de pouvoir exprimer en toute liberté mes suggestions et ma vision de patiente sur le fonctionnement du système. Cela m'a permis de réaliser qu'au centre d'un service institutionnalisé, impersonnel, immense, il y a des gens impliqués, qui ont du cœur et qui veulent le bien-être de leurs patients. »
• Former les agents de changement.
• Offrir du soutien en continu pour le recrutement et la formation aux usagers.
• Diffuser les meilleures pratiques.
• Agir en modèle de rôle.
Stratégies utilisées Stratégies utilisées
• Évaluer en continu 1 fois/mois.
• Informer, diffuser. • Obtenir l’adhésion des
directions concernées.
• Informer. • Consulter. • Réviser les outils. • Déterminer les rôles
et responsabilités.
8
Guylaine Gagné Usager ressource
0% 21%
7%
50%
21% 0% 7%
29%
2%
31%
16% 11%
31%
9% 0%
10%20%30%40%50%60%
Objectifs des requêtes
2016
2015
50%
27% 18% 5%
49% 42%
9% 0%
10%20%30%40%50%60%
Soins etservices
Tactique Stratégique Aucun
Niveau de requête
2016
2015
0%
27%
36%
5%
0%
32%
2%
69%
4%
24%
0% 20% 40% 60% 80%
Haut-St-Maurice
Centre-de-la-Mauricie
Trois-Rivières
Arthabaska-Erable
CIUSSS MCQ
Aucune réponse
Lieux
2015
2016
RÉSULTATS 2015 (12 MOIS)
2016 (6 MOIS)
Nombre d'usagers ressources recrutés et formés 14 26
Nombre de requêtes 45 45
Nombre de présences usagers * 36 128
Nombre de requêtes impliquant un médecin 7 1
* une requête peut solliciter plus d’un usager
CONTRÔLE - SUIVI
9
• Faire la promotion dans deux volets : organisationnel et populationnel. • Faire connaître l’approche. • Développer les compétences clés pour faire évoluer les éléments du
modèle. • Impliquer des usagers reconnus pour l’ensemble de leurs savoirs
expérientiels à tous les niveaux de gouvernance. • Favoriser la mobilisation et l’engagement des usagers dans leur
processus de soins et de services comme moteur d’amélioration continue. • Mettre en place des modalités de déploiement et définir les rôles de
chacun. • Établir des critères de participation des usagers dans l’organisation. • S’approprier le modèle intégrateur de participation.
Leçons apprises, paroles de sage…
10
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