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Besoin de développer un
Catalogue de services
L’expertise de C2!
EDUCATION FINANCE et ASSURANCE
SANTÉ INGÉNIERIE DISTRIBUTION GOUVERNEMENT MUNICIPAL SERVICE
Objectifs
Structure des services
L’approche (éléments et rôles)
Publication et gestion des changements
1
Conclusion
2
3
4
5
Agenda
• Présenter une approche pour réussir l’implantation d’un catalogue de services
• Comprendre que le catalogue de services est toujours lié à la VALEUR d’affaires
• Identifier les points importants dans le développement et la gestion d’un catalogue de services
Objectifs
Ententes Projet /
Changement Déploiement
Support /
Livraison
Dirigeants
/ CRM
Gestionnaires de projets
Analystes
Architectes
Développeurs
etc…
Opérations
Service Desk
Help Desk
Support technique
Clients
d’affaires Utilisateurs
Consommateurs
Cycle de prestation de services
Secteur
d'activité
Lignes d'affaires
- TI, Finance, RH
Catégories
Services
Requêtes
Ressources
Niveau de
Service
-Application, Sécurité TI, Infrastructure, etc…
-Maintenance de l’application, Matériel TI
Sécurité, etc
Prix (si applicable)
Tâches Coût
Éléments
publiés du
catalogue
Les paliers de la chaîne de prestation et le catalogue
1. Pour améliorer la communication entre le fournisseur de service et ses clients ainsi que la communication à l’interne chez le client
2. Pour être en mesure de comprendre les coûts (transparence et justification) des services
3. Pour augmenter les ventes des services TI
4. Pour rencontrer des obligations d’affaires
5. Pour assurer une utilisation maximale des ressources TI
La première question à se poser:
Pourquoi un catalogue ?
• Propriétaire du catalogue
des services:
Imputable de l’alignement des
services avec la stratégie des
affaires. S’assurer que les
ressources sont assignées
pour la prestation des
services.
Typiquement: Haute Gestion
• Propriétaire de service:
Imputable pour
l’alignement des services
et les fournisseurs de
service. Responsable de
la précision et des
dépendances des services
Typiquement: Gestionnaire
• Gestionnaire du catalogue:
Responsable pour la
maintenance du catalogue
des services et de s’assurer
de la bonne gestion des
changements.
Typiquement: Gest des
améliorations
• Fournisseur de
service:
Responsable pour la
fourniture/prestation
efficace et efficiente
des services.
Typiquement:
Gestionnaire
Rôles stratégiques
Rôles opérationnels
• Agent de catalogue des
services:
Responsable pour capturer
l’information (définition,
design) des services.
Liaison entre les
fournisseurs des services et
gestionnaire du catalogue.
Typiquement: personnel
• Propriétaire
d’affaires:
Imputable de
l’alignement des
services et besoin
des affaires.
Typiquement : Gest.
relation client
Rôles associés avec le catalogue de services et gestion
du portefeuille
Lignes d'affaires
Catégories
Services
Requêtes Niveau de
Service Prix
(Si applicable)
1
2
7 3
5
Temps
9
4
6
8
L’approche…
Étape 1: Définir les Lignes d'affaires et catégories Définir les Lignes d'affaires (possibilité d’utiliser l’organigramme)
Définir les catégories en utilisant des termes d’affaires qui regroupent à haut niveau ce que les affaires ont besoin du fournisseur Penser à ce que la haute direction des affaires s’attend des services TI
Information stratégique du catalogue
Étape 2: Définir les requêtes Définir la liste des requêtes (nom, statut, personne responsable, type
(soutien, acquisition, formation, etc…)
Étape 3: Définir les services (basé sur le regroupement des requêtes) Regroupement logique des requêtes en pensant à comment les affaires
perçoivent ces regroupements Ex: toutes les requêtes reliées aux besoins d’un poste de travail (ordinateur de
bureau), tout ce qu’ils ont besoin pour travailler de la maison ou à l’extérieur du bureau, etc…
Étape 4: Pour chaque regroupement, identifier le nom du service qui représente ce
regroupement
Pour chaque service, définir: le nom, propriétaire du service, type (client ou technique), impact du service sur les affaires, heure disponible
Approche – Définition des Étapes
Étape 5: Regrouper les services sous les catégories définies auparavant
Étape 6: Relier les catégories aux Lignes d'affaires définies dans l’Étape 1
Étape 7: Identifier pour les requêtes le niveau de service standard que le
fournisseur peut donner (pas le besoin des affaires, initialement)
Les niveaux de service sont souvent les mêmes pour un groupe de requêtes
Étape 8: Relier les requêtes/services techniques aux requêtes/services client
Il n’est pas nécessaire à ce stage d’avoir toutes les relations définies mais d’ancrer le concept de relation entre service/requêtes client et service/requêtes techniques
Étape 9: Définir le prix de chaque requête A ce stade le prix est subjectif et calculé par une autre méthode (pas la
meilleure façon mais acceptable pour ce niveau de maturité)
Approche – Définition des Étapes
Tributaire de la raison d’affaire du catalogue
Soit publication interne chez les membres du fournisseur
Soit publication des services clients seulement aux affaires
La technologie est importante
Elle instaure un précédent qui peut être difficile de changer dans
le futur
Utilisation de l’intranet (Web)
Publier à un petit groupe initialement
Pour à peu près un mois afin de recueillir les commentaires
Envoyer un communiqué à tous les membres de l’organisation
à qui le catalogue sera disponible
Utiliser le catalogue pour toute discussion lors de la
publication formelle du catalogue
Approche – Publication
Catalogue des affaires
Solutions automatisées
Corporatifs (commun)
Livraison et opérations
Solutions automatisées
Spécifique aux clients
Livraison et opérations
Service aux utilisateurs Solutions des
infrastructures TI
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Sécurité
Gestion d
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Catalogue technique
Développement et
maintenance
applications
Développement et
maintenance
BD
Déploiement
Intégration
Essai et ingénérie
Certification et mise en
production
Poste de travail
Logiciel de
productivité
Outil de
collaboration
Courriel et
répertoire
Impression
Accès a distance
Protection des
environnement TI
Identification,
authentification &
autorisation
Communications
sécurisées
Services TI
sur demande
Hébergement et gestion
Applications
dédiées
Gestion des
installations
Infrastructure réseau de
données
Réseau des centres de
données Centre de service
Mobilité et
téléphonie
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Approche – Publication
Approche – Publication
Ressource
Humaine Finance Opérations Administration
Approche – Publication
Approche – Publication
Utiliser votre processus de la gestion des
changements pour tous changements au catalogue
Pas pour les changements de type syntaxe
Si vous n’avez pas un processus de gestion des
changements en place…
Approbation des changements au catalogue doit
être fait par le gestionnaire du catalogue
Approche – Gestion des changements du catalogue
Ne pas attendre d’avoir tous les attributs détaillés des services et requêtes pour publier
Avoir ceux définis dans l’approche
Comprendre que les clients voient les fournisseurs de services comme répondant à leurs demandes indépendamment des services qu’ils donnent
Après la publication du catalogue, utilisation de cette dernière dans les négociations futures des SLA et OLA
Mettre en place un mécanisme d’amélioration continue du catalogue
Assurez-vous d’avoir un mécanisme pour des questions et commentaires lors de la publication
Assurez-vous de bien gérer l’envergure des attributs des services/requêtes
Approche – Points importants
Approche simple
Rapide retour sur investissement (Mise en oeuvre rapide)
Ne suit pas la mise en œuvre à grande échelle typique (obligation
d'indiquer grande quantité de données)
Améliore considérablement les communications entre le personnel
stratégique / tactique et les opérations
Justification de la gestion et l'exploitation des services
Basé sur les bonnes pratiques dans l'industrie
Grand pas pour l’augmentation de la maturité d’une organisation de
services
‘’Notre objectif est de dépasser vos attentes
et de réduire votre stress’’
Conclusion
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