Démontrer la valeur ajoutée des Services Généraux au sein de lentreprise Mardi 27 Mai 2008

Démontrer la valeur ajoutée des Services Généraux au sein de

l’entreprise

Mardi 27 Mai 2008

Quels sont les phénomènes majeurs qui caractérisent les Quels sont les phénomènes majeurs qui caractérisent les marchés dans lesquels vivent les entreprises d’aujourd'hui ?marchés dans lesquels vivent les entreprises d’aujourd'hui ?

La MondialisationLa Mondialisation modifie notre rapport à l’argent et à la valeur modifie notre rapport à l’argent et à la valeur économique !économique !

La Digitalisation La Digitalisation modifie notre rapport à la valeur de l’information et à modifie notre rapport à la valeur de l’information et à la valeur de la relationla valeur de la relation ! !

Les Evolutions DémographiquesLes Evolutions Démographiques structurantes modifient notre rapport à structurantes modifient notre rapport à la valeur du temps ! la valeur du temps !

Des Enjeux EcologiquesDes Enjeux Ecologiques PlanétairesPlanétaires modifient notre rapport aux valeurs modifient notre rapport aux valeurs partagés !partagés !

Comment les DRSG contribuent-ils à la constructionComment les DRSG contribuent-ils à la construction de ces valeurs ajoutées ?de ces valeurs ajoutées ?

Comment mettent-ils en visibilité ces valeurs ajoutées ?Comment mettent-ils en visibilité ces valeurs ajoutées ?

« Les services généraux dans l’entreprise en France »

Etude ARSEG 2008

Ingrid Nappi-ChouletProfesseur ESSEC

1. Objet de l’étude

• Dresser le profil précis du DRSG

• Faire un état des lieux sur le périmètre et les modes de gestion des services généraux

• Comprendre ses nouveaux enjeux

• Connaître le poids économique et social de la filière

Immobilier

Servicesaux

utilisateurs

Achatshors

production

SG

Méthodologie

• Enquête administrée par Internet en juin 2007 (32 questions) • L’étude porte sur les services généraux des entreprises de

plus de 200 salariés du secteur privé et public (hors administrations de l’Etat et des collectivités locales)

• 994 répondants constituant un échantillon représentatif du tissu économique et de la fonction services généraux

La présence des services généraux

Existe-t'il un DRSG dans votre entreprise ?

NON

27%

OUI

73%

2. Poids économique

• 111 milliards d’euros hors loyers• 6,2 % du chiffre d’affaires global des entreprises en

France

Budget géré

Secteur secondaire 31 669 Activités financières 37 475 Commerce 23 028 Autres secteurs tertiaires 18 992 TOTAL 111 163

Les services généraux Les services généraux dans l’entreprise en Francedans l’entreprise en France

Avez-vous complètement externalisé les services généraux ?

OUI

7%

NON

93%

Les services généraux sont

externalisés complètement pour

7% des individus qui ont

répondu à l’enquête,

indépendamment de la taille de

l’entreprise

La rémunération des DSRG

Rémunération brute annuelle (hors bonus, etc.) en K€ Moyenne Médiane

Industrie 60,7 55Construction 49,5 45Services administrés 56,3 55Services marchands 63,5 65

Distribution 49 45Activités financières 62,3 65Assurances 58,3 55Activités informatiques 57,9 55

TOTAL 57,2 52

âge moyen : 47 ans

ancienneté moyenne dans l’entreprise : 16 ans

ancienneté moyenne dans la fonction : 9 ans 

une grande majorité des individus s’occupant des services généraux a exercé une activité antérieure, notamment dans les achats ou dans la logistique

2/3 des individus ont un niveau de diplôme supérieur ou égal à Bac+2

92 % sont cadres dont ¼ sont cadres de direction, correspondant aux niveaux de diplômes les plus élevés

Près des 2/3 portent le titre de DRSG ou DRMG

Les services généraux Les services généraux dans l’entreprise en Francedans l’entreprise en France

La population des DRSG

un peu plus d’1/3 des DRSG rapportent directement à la direction, 1/3 à une autre fonction support (notamment RH et finances), 16 % à un directeur des services généraux

c’est avec la direction des achats que les relations sont les plus fréquentes

plus de la moitié des DRSG sont membres du CHSCT, 1/5 sont membres du comité de direction, 22 % appartiennent au comité développement durable

Les services généraux Les services généraux dans l’entreprise en Francedans l’entreprise en France

Des services généraux optimisés : regard d’un directeur financier

François MeunierDFCG, Coface

Services généraux et création de valeur Une observation : les entreprises à succès font de la fonction

« facilités opérationnelles » un élément de leur stratégie.- Exemple : Google Park, Microsoft / Seattle, mais aussi les

trois tours SG, le complexe TF1 / Bouygues en bord de Seine.

D’autant plus vrai que nos économies sont passées à l’âge du service.

- Comparer la logique manufacturière où la « machine » ou la « chaîne » imposaient la distribution physique du travail ; et la logique de services où c’est la force de travail qui compose l’espace physique. Plus de liberté, mais plus de contraintes aussi.

Services généraux et création de valeurLes leviers de la création de valeur

Evidemment les économies liées à des facilités optimisées, Mais aussi la flexibilité, la modularité, la capacité à s’adapter à un organigramme changeant. Et enfin, la participation à la constitution de la « culture » de l’entreprise.

- Ceci à tout niveau. Voir l’intérêt pour le nouveau salarié d’arriver à un poste de travail déjà bien équipé.

Ainsi, les services généraux qui gèrent les éléments « matériels » de l’environnement de travail, contribuent à fabriquer le « capital immatériel » de l’entreprise.

- L’immeuble vaut parfois plus que sa valeur immobilière ; les « commodités » davantage que leur valeur d’achat.

Services généraux et création de valeur

Une problématique nouvelle : le suivi logistique de l’acte commercial Bien que sur la route, les commerciaux restent dans l’environnement logistique de l’entreprise.

- Trop d’entreprises l’ignorent.

Mais le défi est grand. Les services généraux contribuent à la force du réseau, là encore une valeur immatérielle. Voir le cas extrême du télétravail.

Les mutations techniques renouvellent sans cesse les enjeux de la fonction services généraux. Leur apport est toujours plus reconnu, y compris dans son volet de valorisation de l’entreprise.

La valeur ajoutée des services généraux à la Caisse des Dépôts

Des fonctions incontournables, une performance au quotidien au service de l’entreprise

Françoise Detolle-BoulardResponsable du Service Achats, Immobilier,

Logistique Caisse des dépôts (SAIL)

Des activités traditionnelles mais incontournables

L’immobilier d’exploitation : programmation et le suivi des opérations de travaux

exploitation technique des sites

Les services aux occupants : l’entretien des immeubles l’aménagement des locaux les déménagements le courrier, la réservation des salles de réunion, le standard les moyens d’impression (imprimerie et reprographie) les transports et la gestion du parc des véhicules de fonction

La sécurité et la sûreté contrôle d’accès, surveillance des sites, gardiennage, gestion des risques (plan de prévention, animation d’une filière, démarche PCE)

Les achats : - fournitures, services, - prestations intellectuelles, - marchés de travaux

15 implantations Ile de France25 DR + patrimoine social

5000 occupants15M€ : budget 2007 travaux

d’investissement

Nettoyage : 128 000 h /anDéménagements : 1000 en 2007

Standard : 1100 appels/jourMise sous plis: 4 166 000

Montant des achats 114.5M€ en 2007

2.4M€ d’économies

Une démarche globale en appui de la performance de l’entreprise

Un Plan d’actions au service de la performance collective de l’Établissement

Améliorer la performance de la fonction immobilière et

logistique

Equilibrer le triptyque coût, qualité et performance

environnementale

Structurerle pilotage

des risques

Aligner la stratégie sur les enjeux métiers

Structurerla relation

client

Schéma directeur

Charte d’aménagement

Définition d’une offre de service

ImpressionGestion des

fluxAménagement

et entretienSécurité et

suretéDéménagement Reprographie

Gestion du parc auto

Travaux

Définir un cadre conventionnel

avec les occupants

Structurer la fonction de

responsable de site / service client

« 13 »

Formaliser le document unique

Relancer la filière risques physiques

et environnementaux

Structurer la gestion

Définir le circuit d’engagements

apporter

Sécuriser les processus achats

Formaliser le suivi d’activité

Apporter une vision des coûts

Un levier important: les achats

en M€ réalisé2004

réalisé *2005

réalisé2006

réalisé2007

montant totaldes dépenses**

107,6 111,7 115,93 114,473

taux d'achats sur marchés

35% 52,18% 70,95% 86,81%

Economiesréalisées

2,5 6 4,69 2,42

Variation de consommation

0,9 4,2 8,89 0,962

Gains nets(Pér. Constant)

1,6 1,8 -4,2 1,458

*Intégration de la CANSSM, RAFP (5,9M€), **source Cèdre

4,69 M€

2,42 M€

0

1

1

2

2

3

3

4

4

5

5

Economies 2006 Economies 2007

2,42 M€ de gains ont été réalisés sur l’électricité, la téléphonie mobile, la formation, la communication, les travaux et de nombreux achats ponctuels.

Economies réalisées

SISEG 27 05 08

26

La mutation des services généraux

Changement de positionnement: passage d’une fonction logistique

classique lourde, mal connue, tradition orale, refermée sur elle-même à une fonction support, stratégique, performante, ancrée au cœur de l’Établissement.

Le Département est acteur à part entière du plan stratégique CDC Elan 2020 avec:

Une forte Implication dans la démarche développement durable de la CDC

Accompagnement des projets de la direction générale

La mesure et l’optimisation de la performance

Une mobilisation des équipes et une communication renforcée

Comment faire passer les services généraux d’un centre de coûts à un générateur de

valeurs ?Alain Weibel

WorkLab Experience Manager Steelcase International

« ….le DRSG doit être l’agent marketing de sa fonction,

capturer sa valeur ajoutée et mesurer ce qui est amèné à

l’entreprise».

Changer le débat !

“Passer de centre de coût à créateur de

valeur”

Mesurer, mesurer et mesurer!

A travers le prisme universel duDéveloppement durable :

• Financier• Social • Environnemental

La valeur ajoutée des Services Généraux

AVIVA 5ème groupe mondial

1er assureur vie en Europe

Trois principaux métiers : l’assurance vie et l’épargne à long terme, la gestion d’actifs et l’assurance dommages

Aviva France

3 200 collaborateurs2000 collaborateurs dans l’immeuble « Montaigne » à Bois Colombes 150 personnes à la logistique55 sites en provinceUn réseau d’agents et de commerciaux dans toute la France

En tant que fonction SUPPORT, la Logistique ne peut pas justifier d’une valeur « intrinsèque » mais seulement d’une valeur

«relative».

Une relation étroite entre la logistique et le business est donc une condition nécessaire d’optimisation de cette valeur.

Celle-ci réside alors dans 4 facteurs principaux :

- Le niveau des coûts unitaires de service- La rapidité et la qualité du service- La capacité de l’organisation à mettre en œuvre des processus innovants- La fourniture au business d’indicateurs sur son propre fonctionnement

Son objectif : Aider à améliorer l’efficacité des services Démontrer cette amélioration auprès de nos donneurs d’ordre

Le Balanced Scorecard

SUIVI D’ACTIVITEOPERATIONNEL

LES CONTRÔLES

LE BUDGET/Le FINANCIER

RESSOURCES HUMAINES

COMMUNIQUER SUR LES COÛTS ET L’ACTIVITE

I - Salles de réunions Taux de réservation (%) salles de réunions (hors auditorium)(réservations sur les Tranches horaires : 10h à 12h et 14h à 16h)

III - Visiteurs Montaigne Nombre total de visiteurs du mois (Visiteurs, stagiaires / formation / étudiants / événementiels)

Fait marquant : mois le plus faible depuis début 2007. Peu de formations et pas d'événementiels.

II – Sécurité physique Moyenne mensuelle sur le 1e trimestre

Fait marquant : moins d'oubli de badges (nouveau process)Fait marquant : congés d'hiver décalé en 2008 par rapport à 2007.

IV – Restauration Self

Fait marquant : congés d'hiver décalé en 2008 par rapport à 2007.

METTRE EN OEUVRE DES PROCESS INNOVANTSI – Evacuation des déchets

Fait marquant : tri sélectif au RIE par les convives

II – Consommation Electrique

III – Consommation Eau IV – Consommation Gaz

Fait marquant : consommation en baisse de 12% suite aux actions éclairage dans les parkings, RIE + climatisation

Fait marquant : consommation idem 2006 hors pic en novembre et décembre 2007 en cours d’analyse

Fait marquant : consommation en baisse de 10% suite aux actions Communication Développement durable

FOURNIR DES INDICATEURS AU BUSINESS

Nombre pages imprimées par personne / jour

Nombre pages imprimées par Société

Commande de Papiers en-tête Commande Papier A4

Les Services généraux ne sont plus en « bout de

chaîne » mais sont initiateurs de changements dans

l’entreprise

Quelles menaces et quelles opportunités dans ce défi de reconnaissance de la

valeur ajoutée ?François Delatouche

DRSG Bouygues Télécom Président de l’ARSEG