Gestion des réclamations et remarques...

Gestion des

réclamations

et remarques clients

Mode de fonctionnement à

l’Office de Tourisme de La

Bresse

L’Office de Tourisme et

la démarche qualité

L’aménagement de l’Office de Tourisme dans des locaux agrandis et refaits à neuf depuis le mois de novembre dernier va lui permettre de prétendre à un classement et à la marque qualité tourisme dans les mois à venir.

2

L’Office de Tourisme travaille cependant depuis quelques années dans une démarche visant à

l'amélioration de l'organisation du travail et des services rendus.

Au cœur de cette démarche :

Le niveau de satisfaction client, la prise en compte des remarques et la gestion des réclamations.

3

L’Office de Tourisme et

la démarche qualité

I. Questionnaire après

séjour

4

1. Quel outil ?

5

Outil de la suite Ingénie (Gestion Relation Client)

2. Qui reçoit le questionnaire après séjour ?

Chaque client ayant acheté une prestation à l’Office de Tourisme

2.1.Hébergement

2.2. Activité

6

3. Mode d’envoi ?

Par mail

Réception programmée le lundi suivant son retour de vacances

7

4. De quels types de questions est-il composé ?

• Accueil à l’office de tourisme / centrale de réservation

• Tendances météo de la semaine de vacances

• Accueil des familles 8

9

•Envisagez-vous de revenir ? •Thématique de l’information que le client souhaiterait recevoir de façon automatique

4. De quels types de questions est-il composé ?

5. Et les questions « Famille » ?

À la question, « Vous êtes venus » : [ ] En Famille [ ] En couple [ ] Entre Amis [ ] Seul

Si le client répond en famille, il bascule sur le questionnaire « Famille Plus ».

Des questions ont été ajoutées pour connaître le niveau de satisfaction de la clientèle sur des produits précis :

Exemple : Pack Loisirs Famille – Pack 3 Jours – Pack Découverte Nordique

10

II. Récolte et transmission

des réponses

1. En interne 1.1. Export des réponses sur une période donnée soit :

• Sous format csv

• Vers le logiciel Sphynx

11

Puis transformation sous Excel

12

1.2. Analyse des réponses

• Exemple hiver 2014/15 :

• 359 questionnaires analysés sur 989 envoyés (taux de

retour : 36 %)

71 % des clients sont venus en famille

Types de famille :

55 % en famille traditionnelle

21 % en famille intergénérationnelle

8 % de familles élargies

7 % de familles recomposées

4 % de familles monoparentales

5 % non concernées

13

Nombre d’enfants : 81 % des familles avaient au moins 2 enfants 31 % en avaient au moins 3 7 % en avaient au moins 4 3 % en avaient 5

14

Le label Famille Plus : 24% connaissaient le label Famille Plus

Pour 27 % des familles qui le connaissaient, le fait que la station soit labellisée est entré en compte dans le choix de la destination

Satisfaction liée à l’accueil des familles : 82 % des familles accordent une note de 8 à 10 13 % une note de 7/10 6 % une note de 5 ou 6/10 Etc…

15

Les 1ères années : export sous Excel

Cet hiver : impression des 255 questionnaires famille

16

1.3. Transmission Cimbo Conseils

III. Analyse des remarques

et réclamations

17

1. Classement informatique de la remarque

1.1. Info client

1.2. Sujet de la réclamation

1.3. Action

1.4. Suivi et finalisation

18

• Dates séjour

• Contact du client

• Numéro de dossier

2. Transmission au prestataire concerné

2.1. Pour réponse en direct et mise en copie à l’OT pour suivi

2.2. Pour réponse OT qui se charge d’envoyer la réponse au client

19

3.2. Soumission au Conseil d’Administration des cas « sévères »

Un prestataire hébergeur faisant état de 3 réclamations avérées peut être radié de l’Office de Tourisme

20

3. Bilan de fin de saison

3.1. Recensement des remarques négatives récurrentes et action Ex : horaires du bus non conformes aux

horaires des cours de ski

La suite…

Pour optimiser l’efficacité des données à transmettre à Cimbo Conseils, une solution est actuellement à l’étude au sein de la société INGENIE.

L’idée étant que Cimbo récupère automatiquement et informatiquement les réponses aux questions « Famille Plus » sans que l’OT ait à lui transmettre manuellement.

21 Et que tout le monde soit content !