GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE Développement dune démarche qualité intégrée basée sur la...

GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE

Développement d’une démarche qualité intégrée basée sur la communication comme clé d’action

Fabrice AERTS-BANCKEN

• Terminer des études secondaires en CF

• Etudier dans l’enseignement supérieur en CF

• Suivre une formation professionnelle,

travailler, obtenir le statut d’indépendant,…

MISSIONS DU SERVICE

Déterminer le niveau des études secondaires

suivies à l’étranger pour :

EVOLUTION DES PERFORMANCES DU SERVICE

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Visiteurs

Dossiers entrants

Décisions

20436

1760117555

14907

13148

13191

11167

1955821512

18754

17328

14734

14926

157481457616501

18635

17374

16719

12554

8115

0

5000

10000

15000

20000

25000

GENESE DE LA BONNE PRATIQUE

1. Définir nos contraintes

2. Etablir un constat des carences

3. Identifier les facteurs aggravants

4. Trouver des solutions alternatives

REALITES DU SERVICE

PRESENTATION DE LA BONNE PRATIQUE

Mise en place d’une démarche qualité globale

et intégrée qui repose sur la réalisation de

plusieurs projets centrés sur la

communication, clé d’action du service,

déterminée via le processus CAF

• Concaténation de différents projets

• Réponse à des besoins différents selon les

publics-cibles

METHODOLOGIE GENERALE DE DEVELOPPEMENT ET DE MISE EN PLACE DE LA B.P.

Sur base d’une

Approche « clientèle »

PDCA

Bench learning

• Brochure d'information

• Vade-mecum de l'agent

• Professionnalisation de l’accueil des visiteurs

• Amélioration du site internet du service

• Formation par modules thématiques

METHODOLOGIE - APPROCHE

• Extension des moyens de contrôle statistiques

• Travail sur la motivation intrinsèque du

personnel

• Développement du call-center téléphonique

• "Ciblage" des publics 

• Délocalisation ponctuelle des services

METHODOLOGIE - APPROCHE

• Cibler les publics: brochureETAPES

• Site internetETAPES

• Professionnalisation de l’accueilETAPES

1.Votre façon de travailler reflètera les raisons

qui vous poussent à travailler

2.Team building

3.Gestion participative – session métaplan

4.Bottom up – Top down

5.Réunion mensuelle

• Mobilisation du personnelETAPES

• Quantitatifs

• Qualitatifs

- Retours positifs des ASBL et des « citoyens-

clients »

- Questionnaire de satisfaction

Résultats partiels

Estimations très positives

RESULTATS BROCHURE : INDICATEURS

• Quantitatifs

• Qualitatifs

RESULTATS SITE INTERNET

• Se mettre dans la peau du citoyen client

standard de qualité = service minimum

EXPERIENCES POSITIVES ET NEGATIVES

• Nécessité d’interventions extérieures

• Difficulté de pérennisation d’une démarche

qualité intégrée

OBSTACLES RENCONTRES

Site internet : www.equivalences.cfwb.be

• Fabrice AERTS-BANCKEN – Directeur

02/6908469 - fabrice.aerts@cfwb.be

• Anne HELLEMANS – Attachée

02/6908471 - anne.hellemans@cfwb.be

• Catherine HALLIN – Attachée

02/6908472 – catherine.hallin@cfwb.be

PERSONNES DE CONTACT