GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE

Changement de la culture organisationnelle dans le CPAS de Louvain :

RÊVER, OSER, RÉALISERTony Hulst, au nom de tous nos collaborateurs

Contenu

Introduction

Situation de départ

Présence de conditions de base

Mission

1ère vague : accent sur 4 valeurs orientées vers les habitants

2ième vague : accent sur 4 valeurs orientées vers les habitants

Mesures de pilotage et de soutien

3ième vague : accent sur les perceptions des habitants

4ième vague : accent sur notre système d’organisation

5ième vague : …

Nos forces

Moments charnières

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Introduction à notre CPAS

En tant que ville de centre à environ 90.000 habitants, Louvain dispose d’un CPAS relativement grand.

Le département des “Institutions” de ce CPAS assure les soins résidentiels d’environ 542 personnes âgées, actuellement réparties parmi quatre centres de séjour et de soins.

Du total de 1019 collaborateurs, à peu près 400 étaient impliqués dès le début de notre projet.

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Situation de départ- Attitudes figées, abîmes entres collaborateurs

- Base trop faible pour le système de qualité développé

- L’application des valeurs orientées vers les habitants ?

- Manière de diriger qui n’est pas toujours optimale

Présence de conditions de base - La demande conforme, avec des propositions d’approche enrichissantes

- La liberté de baser le projet entier sur un style de confiance, motivation, coopération constructive et soutien

- L’ouverture à la dynamique de l’approche proposée

- Le soutien des dirigeants politiques et administratifs

LGO

Mission

Sélectionner un nombre d’applications très concrètes et pratiques de chacune des valeurs spécifiques, imposées au secteur par la loi et axées sur les usagers, et les implémenter dans nos attitudes et comportements quotidiens. En outre, ces applications doivent :

être supportées au maximum par ‘tous’ nos collaborateurs être reconnaissables, réalisables et directement applicables être minimales d’une part et quand même quelque peu ambitieuses d’autre part être connues par tous et avoir un caractère contraignant être incorporées en continu dans notre mode de travail être liées au processus et à la fonction, en faisant partie de notre système de qualité

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Liste des valeurs orientées vers les habitants et sélection

1. Vie privée (de l’habitant)2. Dignité3. Autonomie4. Sécurité (à l’aise, chaleureuse, familiale)5. Participation6. Droit de réclamation (comme droit individuel)7. Intégration (en ce qui concerne les relations sociales,

relations familiales, visite libre)8. Liberté de choix- Epanouissement- Information- Intimité- Position de base animatrice…

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Première vague (focalisée sur la Vie privée, la Dignité, l’Autonomie et la Sécurité)

Premier pas : (avril - mai 2005)

Toutes les deux semaines, chaque collaborateur recevait une lettre contenant une valeur orientée vers les habitants

Par valeur, nous lui demandions de noter (au moins) une application personnelle et réalisable

La réponse était obligatoire, même sans exemple

La remise et le traitement anonymes étaient garantis

Nous recevions un total de 3000 à 4000 exemples concrets…

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Deuxième pas : (juin) Rangement et groupement de toutes les propositions

Troisième pas : (septembre)Evaluation graduelle par des groupes pilotes de collaborateurs de ligne :

épuration et complément éventuel des propositions indication de “que désirons nous?” (W), “que devons nous faire?” (M) et “est-ce un point d’attention/d’action crucial?” (A)

Quatrième pas : (septembre)Sélection finale par les collaborateurs de ligne et la direction du départementRésultat: 12 points d’actions critiques et cruciales, baptisées nos “Douze Travaux”

Cinquième pas : (octobre - novembre 2005)Première session de formation générale: 285 collaborateurs ont reçu une formation

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Extrait “liste des applications de Sécurité” SMK 4 - GEBORGENHEID

Actie Eind- oordeel

Alle oordelen Vpl&verz

EKA S&O MW Adm Kap

AA M WW Kamer Voorzien in een eigen kamer met eigen meubeltjes (D3: moeilijk op een kamer van 3 en 4, mensen hebben geen plaats voor zichzelf)

X

M MM Met behulp van persoonlijke voorwerpen van de nieuwe bewoner en samen met de bewoner en eventueel zijn familie, de kamer inrichten en een thuisgevoel creëren

X x

M MM Persoonlijke sentimentele bezittingen met de grootste zorgen behandelen

x

M M NR

Een bewoner gerust stellen bij kamerverandering x

W MW Bedsponden omhoog doen bij het draaien van de bewoner

X

M MM Zorg Als de bewoner erom vraagt en het zo met de arts/de

familie afgesproken is: hem de correcte informatie over zijn gezondheidstoestand geven zodat hij minder onwetend en minder angstig is

X

M MW Duidelijk maken hoe dikwijls iemand komt kijken en wat hij kan doen om hulp te krijgen als er iets gebeurt

X

M MW Bij de zorg duidelijk zeggen wat je gaat doen en hoe je het gaat doen

X

A M WW De bewoner die in het ziekenhuis opgenomen moet worden, geruststellen en indien gekend inlichten over de komende onderzoeken en behandelingen, zonder te minimaliseren of te overdrijven (ook verantwoordelijkheid van de arts)

X

M MW Handelingen aanpassen aan het tempo van de bewoner

X

W WW WC-

badkamer Wanneer een bewoner in bed gewassen wordt, de bedbaren omhoog doen zodat ze geen schrik hebben om uit bed te vallen

X

M WW Leefruimte De bewoner betrekken in het afdelingsgebeuren X X X X X

SMK 1 - VIE PRIVEE (de l’habitant)

Chambre1. Nous informons l’habitant toujours de ce que nous allons faire,

et expliquons les actes de soins(notre habitant a le droit de bénéficier de toute ton attention)

Chambre2. Nous respectons “sa” chambre

• nous frappons à la porte avant d’entrer la chambre, même si la porte est ouverte

• nous attendons une réponse si la situation de l’habitant le permet• … (6 points concrets au total)

Chambre3. Nous protégeons dûment notre habitant quand nous le

déshabillons, lavons, soignons, examinons ou traitonsselon la situation :• fermer la porte• (et/ou) baisser le volet• (et/ou) fermer le rideau ou rideau de séparation

Sixième pas : Chaque centre de séjour et de soins peut sélectionner un point d’action complémentaire par valeur. Ceux-ci constituent alors leur propre “Trèfle”.Chaque site détermine et organise indépendamment le mode de sélection.

Septième pas : (janvier 2006)Présentation du projet au dirigeants politiques et administratifs de notre CPAS par des collaborateurs de ligne

Huitième pas : (janvier 2006)Un calendrier des “Douze Travaux” : un nouveau point d’action toutes les deux semaines

Neuvième pas : (octobre 2006)Affiche publique comportant les “Douze Travaux” et le “Trèfle”

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Deuxième vague (focalisée sur la Participation, le Droit de Réclamation, l’Intégration et la Liberté de Choix)

Timing correspondant:- L’apogée de la première vague: mai – novembre 2005- Début de la deuxième vague (lettres): parallèlement au début de la première session de formation

Réactions: nous recevions à nouveau 3 à 4000 suggestions

Les pas: un processus de sélection démocratique identique

Deuxième moment général de formation: - Evaluation de la mise en oeuvre des premiers “Douze Travaux”- Initiation au propre “Trèfle”- Initiation à la nouvelle série de “Douze Travaux”- Exercice de se mettre à la place des habitants

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Pilotage et soutien

Point fixe à l’ordre du jour des organes de concertation principaux

Réalisation de moments d’information pour les volontaires et le personnel de cuisine

Elément fixe lors des entretiens de fonctionnement et d’évaluation

Sessions annuelles de rattrapage

Sélection et réalisation de “Quick Wins” (source: les +- 8000 propositions soumises)

Organisation des premiers “Audits des Infirmiers en chef” (18-05-06 et 30-11-06) avec le défi particulier: ABSOLUMENT éviter des remarques négatives

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Extrait de la check-list de notre “audit des infirmiers en chef”

Troisième vague (focalisée sur les perceptions des habitants)

• Enquête parmi les habitants: outre un sondage sur la satisfaction générale de nos habitants, une feuille se composait de traductions concrètes de nos points d’actions

• Réalisation en janvier – avril 2007 dans nos quatre centres de séjour et de soins

• L’ Institut de Gestion Publique, lié à notre université, fonctionnait comme pierre de touche scientifique

• Des stagiaires “neutres” assuraient le travail sur le terrain et les aides appropriées.

• Réactions: 243 d’environ 542 habitants

• Réalisation d’un troisième moment général de formation comme première amorce d’analyse et d’améliorations: mai – juin ’07

Questions : “ Votre satisfaction sur notre comportement”

1 les membres du personnel frappent à la porte avant d’entrer, même si la porte est ouverte

9 le personnel respecte mes souhaits au niveau du sommeil

2 si le personnel me donne des soins, j’en suis informé d’avance

10 le personnel demande mon opinion pour savoir ce que je veux

3 le personnel est discret en fournissant les soins

11 le personnel est ‘ouvert’ à mes questions, remarques ou réclamations

4 le personnel veille à ce que mes apparences soient propres et soignées

12 je reçois une réponse ‘convenable’ à mes questions, remarques ou réclamations

5 le personnel me laisse faire ce que je peux, et m’encourage à cette fin

13 le personnel est sensible à mes petits besoins et souhaits

6 le personnel me permet de donner un coup de main si je le souhaite

14 le personnel organise des activités récréatives pour les habitants moins mobiles

7 le personnel me prête l’attention appropriée si j’en ai réellement besoin

15 le personnel veille à ce que je me sens « à l’aise »

8 le personnel réagit de manière appropriée si je veux demander quelque chose ou si je demande leur aide en sonnant

p.e. question 1 : “les membres du personnel frappent à la porte avant d’entrer, même si la porte est ouverte”

p.e. question 10 : “le personnel demande mon opinion pour savoir ce que je veux ”

CSS TV: Evaluation par les habitants de notre respect des points d'attention

0% 20% 40% 60% 80% 100%

123456789

101112131415

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d'in

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s à

l'en

qu

ête

% de réponses

toujours

pour la plupart

parfois

jamais

Quatrième vague Focalisée sur : • une initiation à notre système de documentation informatisé• son efficacité et effectivité au moyen d’exercices amusants et pratiques

Début pilote: début de 2009

Cinquième vague Focalisée sur : • les résultats de l’enquête prévue parmi les collaborateurs ?• des points d’intérêt plus rigoureux ou nouveaux? • des idées innovatrices ?

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Nos forces

• L’engagement du management politique et administratif

• L’ambiance de collaboration: nous participons tous au projet!

• L’approche ouverte et positive: prévenir, régler ou éliminer systématiquement tous les menaces et obstacles possibles

• L’insertion d’un entraîneur externe qui jouit de la confiance des collaborateurs

• Les modalités du projet, avec sa planification “déroulable”, le processus continu de stimulation et sa fin “ouverte”

• L’approche intégrée, avec référence à l’impact sur les divers critères EFQM/CAF

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Quelques moments charnières dans notre culture organisationnelle

La réception de 7 à 8000 meilleures pratiques personnelles de nos collaborateurs de ligne

La sélection finale des points d’attention

La présentation du projet par des collaborateurs de ligne à la direction

Le caractère positif des audits internes organisés

L’ouverture totale du projet

L’affichage public de nos points d’intérêt

Certaines remarques de nos collaborateurs et de nos habitants

Les résultats de nos habitants !

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Plus d’informations ?

Des concepts et exemples sont disponibles via :

• le coordinateur de qualité CPAS de Louvain

tony.hulst@ocmw-leuven.be

• entraîneur BEAPP Thomas Creten (externe)

BEAPP@telenet.be ou tel 03.644.76.25

Une description étendue est publiée dans VVSG/Politeia :

Praktijkboek Kwaliteitszorg in Welzijnsvoorzieningen

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