ISO 9000 Implantation et documentation 1Introduction 2Concepts de base 3Système d'assurance de...

ISO 9000ISO 9000Implantation et Implantation et documentationdocumentation

1 Introduction2 Concepts de base3 Système d'assurance de la

qualité4 Exigences en matière de

système qualité5 Documentation du système

qualité6 Étapes d'implantation d'un

système qualité

Table des Table des matièresmatièresISO 9000ISO 9000

Table des Table des matièresmatièresISO 9000ISO 9000

Concepts et Concepts et définitionsdéfinitions

La La QualitéQualitéLa La QualitéQualité

répondre aux spécifications

être conforme aux exigences spécifiées

répondre à toutes les attentes du client

s'assurer que les produits soient aptes à leur usage

La qualité est l'ensemble des particularités et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère son aptitude à satisfaire aux exigences spécifiées ou implicites.

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigencesExigences: Besoin ou attente imposés, habituellement implicites ou imposés

Concept de Concept de la qualitéla qualitéConcept de Concept de la qualitéla qualité

Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service.

Les principales caractéristiques de la qualité sont les suivantes:

Concept de Concept de la qualitéla qualitéConcept de Concept de la qualitéla qualité

Technique

• dimensionnelles• fiabilité • durabilité • performance• esthétique• électriques et chimiques• facilité d'entretien• longévité• sécurité d'utilisation• efficacité opérationnelle

Concept de Concept de la qualitéla qualitéConcept de Concept de la qualitéla qualité

Technique Coût

• achat• utilisation• entretien• mise au rancart

Concept de Concept de la qualitéla qualitéConcept de Concept de la qualitéla qualité

Technique Coût Temps

délais de livraison délai pour un appel de service

Vérification en vue de s'assurer de la conformité d'un produit ou d'un service aux exigences ou aux spécifications

Satisfaction du Satisfaction du clientclient

Contrôle Contrôle de la qualitéde la qualitéContrôle Contrôle de la qualitéde la qualité

Contrôle Contrôle de la qualitéde la qualité

AssuranceAssurancede la qualitéde la qualitéAssuranceAssurancede la qualitéde la qualité

Ensemble des actions préétabliespréétablies et systématiquessystématiques nécessaires pour donner une confiance adéquate que les produits et les services satisferont aux exigences spécifiées.

Contrôle Contrôle de la qualitéde la qualité

Assurance Assurance de la qualitéde la qualité

Satisfaction du Satisfaction du clientclient

Gestion Gestion de la de la qualitéqualité

Gestion Gestion de la de la qualitéqualité

Partie de la gestion générale de l’entreprise consacrée à la qualité.

Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la met en oeuvre.

• Planification stratégique• Allocation des ressources• Autres activités systématique en vue de la

qualitéContrôle Contrôle de la qualitéde la qualité

Assurance Assurance de la qualitéde la qualité

Gestion Gestion de la qualitéde la qualité

Satisfaction du Satisfaction du clientclient

Gestion financière

Gestion de la qualité

Analogie…Analogie…

Système comptable

Systèmequalité

Qualité totaleQualité totaleet termes divers sur la et termes divers sur la qualitéqualité

Qualité totaleQualité totaleet termes divers sur la et termes divers sur la qualitéqualité

Atteinte de l’excellence plutôt que de se contenter d’éviter les défaillances du produit ou du service.

Reconnaît une amélioration continue de la qualité

Les besoins du client deviennent le centre de toute la démarche qualité.

Contrôle Contrôle de la qualitéde la qualité

Assurance Assurance de la qualitéde la qualité

Gestion Gestion de la qualitéde la qualitéQualité Qualité

totaletotale

Satisfaction du Satisfaction du clientclient

Contrôle Contrôle de la de la qualitéqualité

Assurance de la qualitéAssurance de la qualité

Gestion de la qualitéGestion de la qualité

Satisfaction du clientSatisfaction du client

ISO 9000ISO 9000

Historique de la Historique de la qualitéqualité

Période des Période des artisansartisansPériode des Période des artisansartisans

producteur à proximité du client

production ou prestation "sur mesure"

risque de perte de clientèle si la qualité non adéquate

Industrialisation Industrialisation et après guerreet après guerreIndustrialisation Industrialisation et après guerreet après guerre

Taylor - spécialisation des tâches

Eloignement client-producteur

Demande de produits dépasse la capacité de production

Concurrence Concurrence et qualitéet qualitéConcurrence Concurrence et qualitéet qualité

offre dépasse la demande

vive concurrence sur les marchés

implantation de bonnes pratiques de qualité

LES NORMES LES NORMES

ISO 9000ISO 9000 POUR L'ASSURANCE DE POUR L'ASSURANCE DE LA QUALITELA QUALITE

• La série de La série de normes normes internationales internationales relatives aux relatives aux systèmes qualité systèmes qualité est destinée à est destinée à être utilisé dans être utilisé dans des situations des situations – contractuelles contractuelles – et non et non

contractuellescontractuelles.

Les normesLes normes ISO 9000ISO 9000Les normesLes normes ISO 9000ISO 9000

• Voir le document des notes de Voir le document des notes de courscours

• Introduction à l’ISOIntroduction à l’ISOCe texte provient du secrétariat Ce texte provient du secrétariat

général de l’ISO sur Internetgénéral de l’ISO sur Internet http://www.iso.ch/indexf.htmlhttp://www.iso.ch/indexf.html

Mais...Mais...Mais...Mais...

Qu’est-ce Qu’est-ce qu’une norme ???qu’une norme ???

Qu’est-ce qu’une norme ?Qu’est-ce qu’une norme ?

Les normes sont des Les normes sont des accordsaccords documentés contenant des documentés contenant des spécifications techniques ou spécifications techniques ou autres critères précis destinés à autres critères précis destinés à être utilisés être utilisés systématiquementsystématiquement en tant que règles, lignes en tant que règles, lignes directrices ou définitions de directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, que des matériaux, produits, processus et processus et servicesservices sont sont aptes à leur emploi.aptes à leur emploi.

Pourquoi a-t-on besoin de la normalisation internationale ?

Pourquoi a-t-on besoin de la normalisation internationale ?

L'existence de normes non harmonisées pour L'existence de normes non harmonisées pour des technologies semblables, dans des pays des technologies semblables, dans des pays ou des régions différents, peut contribuer à ou des régions différents, peut contribuer à ce que l'on appelle des «ce que l'on appelle des «obstacles obstacles techniques au commercetechniques au commerce». ».

Les industries tournées vers Les industries tournées vers l'exportationl'exportation ont depuis longtemps senti la nécessité de ont depuis longtemps senti la nécessité de s'accorder sur des normes mondiales pour s'accorder sur des normes mondiales pour aider à rationaliser le processus des aider à rationaliser le processus des échanges internationauxéchanges internationaux. .

C'est cet objectif, justement, qui a présidé à C'est cet objectif, justement, qui a présidé à la création de l'ISO.la création de l'ISO.

Qu’est-ce que l’ISO ?Qu’est-ce que l’ISO ?

L'organisation internationale de L'organisation internationale de normalisation (normalisation (ISOISO) est une ) est une fédération mondiale fédération mondiale d'organismes nationaux de d'organismes nationaux de normalisation de quelque normalisation de quelque 100 100 payspays, à raison d'un organisme , à raison d'un organisme par payspar pays.

Le nom de l’ISO, quelques précisions

Le nom de l’ISO, quelques précisions

«ISO» est un mot dérivé du grec isos, «ISO» est un mot dérivé du grec isos, signifiant «signifiant «égalégal», qui est utilisé comme racine », qui est utilisé comme racine du préfixe «iso» dans une multitude du préfixe «iso» dans une multitude d'expressions telles que «isométrique» (dont d'expressions telles que «isométrique» (dont les dimensions sont égales - Dictionnaire les dimensions sont égales - Dictionnaire Petit Robert) ou «isonomie» (égalité devant Petit Robert) ou «isonomie» (égalité devant la loi - ibid.).la loi - ibid.).

Du sens «égal» à la notion de «norme», le Du sens «égal» à la notion de «norme», le cheminement conceptuel menant au choix cheminement conceptuel menant au choix d'«ISO» comme nom de l'organisation est d'«ISO» comme nom de l'organisation est facile à saisir.facile à saisir.

Qui sont les membres de l’ISO ?

Qui sont les membres de l’ISO ?

Un comité membre de l'ISO est Un comité membre de l'ISO est l'organisme national l'organisme national «le plus «le plus représentatif de la représentatif de la normalisation dans son normalisation dans son pays»pays». Il en découle qu'un seul . Il en découle qu'un seul organisme par pays peut être organisme par pays peut être admis en qualité de membre de admis en qualité de membre de l'ISO.l'ISO.

Document IntroductionDocument Introduction

Qui fait le travailQui fait le travail Quels sont les domaines traités?Quels sont les domaines traités? Que contient une norme?Que contient une norme? Comment développe-t-on une norme ISO?Comment développe-t-on une norme ISO? Comment les travaux de l’ISO sont-ils Comment les travaux de l’ISO sont-ils

financés?financés? Un système mondialUn système mondial Qualité ISO 9000, un étalon internationalQualité ISO 9000, un étalon international

Les normesLes normes ISO 9000ISO 9000Les normesLes normes ISO 9000ISO 9000

Les prescriptions des Les prescriptions des normes ISO sur les normes ISO sur les systèmes d'assurance systèmes d'assurance de la qualité laissent à de la qualité laissent à l'entreprise qui les l'entreprise qui les applique une très applique une très grande marge de grande marge de manoeuvre.manoeuvre.

• La préparation de ces normes a La préparation de ces normes a été amorcée en 1980 (comité été amorcée en 1980 (comité TC 176) et elles ont été émises TC 176) et elles ont été émises pour la première fois en 1987 pour la première fois en 1987 puis diffusée internationalement.puis diffusée internationalement.

• Une nouvelle version a été Une nouvelle version a été publiée récemment (printemps publiée récemment (printemps 1994).1994).

Les normesLes normes ISO 9000ISO 9000Les normesLes normes ISO 9000ISO 9000

• Les normes ISO traitent de la gestion et de l'assurance de la qualité par des documents de divers types

Exigences générales pour l'assurance de la qualité

Lignes de conduite en gestion de la qualité

Technologie de la qualité Termes et définitions

Les normesLes normes ISO 9000ISO 9000Les normesLes normes ISO 9000ISO 9000

ISO 9001ISO 9001 Système qualité - modèle pour Système qualité - modèle pour

l'assurance de la qualité en l'assurance de la qualité en conception/développement, production, conception/développement, production, installation et prestations associéesinstallation et prestations associées

ISO 9002ISO 9002 Système qualité - Modèle pour Système qualité - Modèle pour

l'assurance de la qualité en production, l'assurance de la qualité en production, installation et prestations associéesinstallation et prestations associées

ISO 9003ISO 9003 Système qualité - Modèle pour Système qualité - Modèle pour

l'assurance de la qualité en contrôle et l'assurance de la qualité en contrôle et essais finalsessais finals

ISO 9000-1ISO 9000-1 Lignes directrices pour leur sélection Lignes directrices pour leur sélection

et utilisation et utilisation

ISO 9000-2ISO 9000-2 Lignes directrices pour l'application de Lignes directrices pour l'application de

l'ISO 9001, l'ISO 9002 et l'ISO 9003 l'ISO 9001, l'ISO 9002 et l'ISO 9003

ISO 9000-3ISO 9000-3 Lignes directrices pour les logicielsLignes directrices pour les logiciels

Exigences générales pour l’assurance de la qualité

Suppléments

ISO 8402ISO 8402 Qualité - vocabulaireQualité - vocabulaire

Termes et définitions

ISO 10005ISO 10005 Lignes directrices pour les plans qualitéLignes directrices pour les plans qualité

ISO 10007ISO 10007 Lignes directrices pour la gestion de Lignes directrices pour la gestion de

configurationconfiguration

ISO 10011ISO 10011 Audits qualité 1/2/3Audits qualité 1/2/3

ISO 10012-1ISO 10012-1 Confirmation métrologique de l'équipement de Confirmation métrologique de l'équipement de

mesure mesure

ISO 10013 *ISO 10013 * Lignes directrices pour l'élaboration des Lignes directrices pour l'élaboration des

manuels qualitémanuels qualité

Suppléments techniquesLignes de conduites en gestion de la qualité

ISO 9004-1ISO 9004-1 Lignes directrices pour la gestion de la Lignes directrices pour la gestion de la

qualitéqualité

ISO 9004-2ISO 9004-2 Lignes directrices pour les services Lignes directrices pour les services

ISO 9004-3ISO 9004-3 Lignes directrices pour les produits issus de Lignes directrices pour les produits issus de

processus à caractère continu processus à caractère continu

ISO 9004-4ISO 9004-4 Lignes directrices pour l'amélioration de la Lignes directrices pour l'amélioration de la

qualitéqualité

Quelle Quelle norme norme utiliser ?utiliser ?

Quelle Quelle norme norme utiliser ?utiliser ?

ISO 9003ISO 9003ISO 9002ISO 9002

ISO ISO 90019001

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ISOISO90039003

4.1    Responsabilités de la direction4.2    Système qualité4.3    Revue de contrat4.5    Maîtrise des documents et des données4.7    Maîtrise du produit fournis par le client4.8    Identification et traçabilité du produit4.10  Contrôles et essais4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai4.12  État des contrôles et des essais4.13  Maîtrise du produit non conforme4.14  Actions correctives et préventives4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité4.17  Audits qualité internes4.18  Formation4.20  Techniques statistiques

ISOISO90029002

4.1    Responsabilités de la direction4.2    Système qualité4.3    Revue de contrat4.5    Maîtrise des documents et des données4.7    Maîtrise du produit fournis par le client4.8    Identification et traçabilité du produit4.10  Contrôles et essais4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai4.12  État des contrôles et des essais4.13  Maîtrise du produit non conforme4.14  Actions correctives et préventives4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité4.17  Audits qualité internes4.18  Formation4.20  Techniques statistiques

4.6   Achats4.9   Maîtrise des processus4.19  Prestations associées

4.1    Responsabilités de la direction4.2    Système qualité4.3    Revue de contrat4.5    Maîtrise des documents et des données4.7    Maîtrise du produit fournis par le client4.8    Identification et traçabilité du produit4.10  Contrôles et essais4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai4.12  État des contrôles et des essais4.13  Maîtrise du produit non conforme4.14  Actions correctives et préventives4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité4.17  Audits qualité internes4.18  Formation4.20  Techniques statistiques

4.6   Achats4.9   Maîtrise des processus4.19  Prestations associées

4.4    Maîtrise de la conception

ISOISO90019001

Système Système d’enregistrementd’enregistrementSystème Système d’enregistrementd’enregistrement

CanadaCanada États-UnisÉtats-Unis Autres paysAutres pays

C.C.N.

ANSI-ASQC

Organismes registraires Organismes registraires

R.A.B.

Système d’enregistrement

Normes ISO