L’orientation client - ISO...Principe de management de la qualité 3: Implication du personnel ISO 9000:2000 Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un organisme

3

Rapportannuel del’ISO 2000

En 2000, les réalisations de l’ISO ont étémarquées par la détermination de mettreen pratique l’orientation client, un desprincipes sous-jacents aux normesrévisées de la série 9000:2000 sur lessystèmes de management de la qualité,dont la publication le 15 décembre aconstitué l’un des principaux événementsde l’année.

Pour toute entreprise ambitieuse, ces normesrévisées offrent un cadre permettant d’allermême au-delà de l’orientation client pouridentifier et satisfaire les exigences etattentes d’autres parties intéressées,comme les employés, les investisseurs etla société dans son ensemble. Cetteévolution de la série ISO 9000 reflète legrand nombre de groupes qui tirent partides normes ISO. Le Président de l’ISO,M. Giacomo Elias, a résumé cet état de faitdans un entretien accordé à la revuebrésilienne Banas Qualidade qui lui ademandé de caractériser les travaux del’ISO et sa contribution à la société.

«Vous avez raison d’utiliser le mot «société»,a répondu M. Elias. Comprendre l’ISOet ce qu’elle fait, c’est comprendre queses activités créent une différence positive,non seulement pour les ingénieurs et les

fabricants en résolvant des problèmesfondamentaux de production et de distribu-tion, mais également pour l’ensemble de lasociété. Si l’ISO est une organisation dontl’activité principale est l’élaboration denormes techniques, ces normes ont aussid’importantes répercussions économiqueset sociales.

«Les Normes internationales que l’ISOélabore sont utiles aux entreprises danstous les secteurs, aux gouvernements etautres instances de réglementation,aux professionnels de l’évaluation de laconformité, à leurs clients et, en fin decompte, aux personnes ordinaires dansleurs rôles de consommateurs et d’utilisa-teurs finals des produits et services.»

Deux mesures ont en particulier marqué lesefforts de l’ISO pour améliorer la satisfactionde ses clients et des autres parties intéres-sées: l’introduction de plans d’action pourles comités chargés d’élaborer les normesISO et la Conférence pour les présidentsdes comités de normalisation de l’ISO.

Principe de managementde la qualité 1: Orientation client

ISO 9000:2000

Les organismes

dépendent de leurs clients,

il convient donc qu’ils en

comprennent les besoins

présents et futurs,

qu’ils satisfassent leurs

exigences et qu’ils

s’efforcent d’aller au-devant

de leurs attentes.

L’orientation client

Les plans d’action des comitéstechniques de l’ISO

Les normes ISO sont élaborées dansprès de 190 comités techniques, dontchacun traite d’un domaine spécifique de latechnologie. L’ISO a demandé que chaquecomité élabore un plan d’action pour piloterson programme de travail. Les objectifs sontd’exiger du comité technique qu’il analyseles conditions et les tendances prévalant

4


dans le secteur du marché qu’il dessertet relie explicitement son programme detravail aux exigences de ce secteur.

Durant cette conférence de deux jours,les normalisateurs ont examiné la stratégieà long terme de l’ISO et ses initiatives visantà aligner davantage les travaux techniquesde l’ISO sur les exigences correspondantesdu marché. L’un des résultats les plusimportants de la conférence a été lasynergie créée par un enrichissementmutuel, né de l’échange d’expériences etd’idées entre les présidents.

Le Secrétaire général de l’ISO, LawrenceD. Eicher, le Président du Club Diploma-tique de Genève, Dominique Föllmi, lePrésident de l’ISO, Giacomo Elias et lePrésident élu de l’ISO, Mario Cortopassi,se joignent aux Présidents de TC et SClors d’une réception parrainée par dessociétés locales.

Principe de management de la qualité 2:Leadership

ISO 9000:2000

Les dirigeants établissent

la finalité et les or ientations

de l’organisme.

Il convient qu ’ils créent et

maintiennent un environnement

interne dans lequel

les personnes peuvent pleinement

s’impliquer dans la réalisation

des objectifs de l’organisme.

Principe de management de la qualité 7:Approche factuelle pour la prise de décision

ISO 9000:2000

Les décisions efficaces

se fondent sur l’analyse de données

et d’informations.

M. Mark Hurwitz, membre du Conseil del’ISO, Président et Directeur général del’American National Standards Institute(ANSI), a décrit la conférence comme «unrassemblement des as», les présidents des

Cet exercice devrait permettre dedégager clairement les priorités appelantune création de normes, les dates ciblespour leur achèvement et les ressourcesnécessaires, ainsi que d’identifier lesavantages que les normes apporteront.

Le grand public et les groupes d’intérêtn’ayant pas forcément l’occasion oule désir de participer directement àl’élaboration des normes, l’examen des plansd’action leur permet néanmoins d’aider àgarantir un apport le plus large possibleaux travaux de normalisation de l’ISO.Les plans d’action sont postés pourcommentaire sur le site web de l’ISO.

La conférence pourles Présidents de TC et SC

Si des milliers de normes ISO apportentbien des avantages au monde économique,aux gouvernements et au grand public dansle monde, les personnes qui sont respon-sables de leur élaboration restent le plussouvent à l’arrière-plan. Cette situation achangé les 5 et 6 juin, avec la tenue àGenève d’une réunion exceptionnelle desresponsables de l’élaboration des normesISO.

Environ 30 000 experts techniques dumonde des affaires et de l’industrie, desgouvernements, des universités, desorganisations de consommateurs etd’autres organismes participent chaqueannée à l’élaboration des normes ISO.

5


TC et SC de l’ISO constituant collectivementle leadership technique et intellectuel del’ISO. Il a aussi décrit l’événement commeune réunion de partenaires «car nousaméliorerons la réussite de nos entrepriseslorsque les réponses à nos défisproviendront non seulement desfonctionnaires et des organes de gestionde l’ISO, mais aussi des experts dusystème de l’ISO dans son ensemble».

Principe de management de la qualité 3:Implication du personnel

ISO 9000:2000

Les personnes à tous niveaux

sont l ’essence même

d’un organisme et une totale

implication de leur par t permet

d’utiliser leurs aptitudes au profit de

l’organisme.

5


LISO a de plus en plusrecours aux technologies del’information et des communications(TIC) pour accélérer l’élaboration desnormes, réduire les coûts et améliorer lacommunication en interne entre lesmembres de l’ISO et les experts techniqueset, vis-à-vis de l’extérieur, avec les clientset les parties prenantes de l’ISO. Cettesection donne quelques exemples desnombreux projets en cours.

Vote électronique

Réduire la durée d’élaboration desnormes est devenu une question stratégiqueprimordiale. L’un des domaines dontl’amélioration est visée par le Bureau degestion technique (TMB) de l’ISO est lelong processus du recueil des votes etdes observations des membres de l’ISO surdes projets et projets finals de normes.L’introduction du vote électronique devraitpermettre une accélération radicale duprocessus.

Douze pays membres de l’ISO ontparticipé d’août à décembre 2000 à unprogramme pilote destiné à identifier desaméliorations, qui ont été introduites ennovembre et décembre 2000. En décembre2000 et janvier 2001, 36 autres pays membresont eu accès au vote électronique et il aété également demandé aux membresrestants de se joindre au processus durantle premier semestre de 2001.

Communicationsetcommunication

6


Le vote électronique est une composanted’un projet à grande échelle de migrationde tous les processus d’élaboration desnormes de l’ISO – des propositions d’étudesnouvelles à la publication des normes –vers un environnement entièrementinformatisé.

Un site web, qui a constitué l’axecentral de l’approche de gestion par projetadoptée pour la révision des normes, ajoué un rôle majeur dans la communicationinterne entre les experts. L’utilisation demodèles informatisés a considérablementaccéléré le processus de recueil et decollationnement des observations. Commele nombre des observations reçues àchaque stade du processus d’élaborationétait très important (plus de 6 000 commen-vataires sur le premier projet de comité),l’utilisation de ces outils TIC a permis desgains significatifs de productivité.

Enfin, tout un ensemble de documentsd’introduction et de soutien au produit,ainsi que des informations essentielles surl’avancement des projets et la publicationdes Normes internationales, ont été misà la disposition des utilisateurs potentielspar l’intermédiaire du site web de l’ISO etde deux autres sites fournis à l’ISO/TC 176par le Conseil canadien des normes/CSA International et la British StandardsInstitution (BSI).

Initiatives Internet

ISO Online s’avère être un moyen decommunication efficace avec les clientsde l’ISO et les publics intéressés.

De nombreux comités techniques del’ISO ont également créé leur propre siteweb à des fins de communication interne,pour servir de «vitrine» à leurs travaux oupour ces deux raisons. Par exemple, pourrépondre à l’immense intérêt suscité par lesnormes de codage multimédia élaboréespar le Groupe d’experts sur l’image animée(MPEG) de l’ISO/CEI JTC 1, Technologies

Donnez-nous les outils

et nous ferons le travail.

Winston Churchill

Gains de productivité

L’ISO/TC 176 a largement fait usagedes technologies de l’information et descommunications dans l’élaboration desnormes de la série 9000:2000, ce qui a étérentable en termes de rapidité et d’aptitudeà traiter de grands ensembles de données.

L’utilisation des outils des

technologies de l’information

et des communications a créé des gains

significatifs de productivité.

John Davies, Jeffrey H. Hooper,Charles Corrie

«Comment la série ISO 9000:2000a été élaborée»

ISO 9000 + ISO 14000 News

Communication avec les clients

L’organisme doit déterminer

et mettre en oeuvre

des dispositions efficaces pour

communiquer avec les clients…

ISO 9001:2000

Bibliothèque et outils électroniques

Si le célèbre homme d’Etat britanniques’était exprimé au nom de l’ISO, il auraitpu dire, «Donnez-nous les outils électro-niques… ». Le site d’information desnormalisateurs (SDIS), d’accès libre,rassemble ces outils et des documentsd’explication et d’information. Comme sonnom l’indique, ce site donne aux expertsqui élaborent les normes ISO des informa-tions sur les règles et procédures relativesà l’élaboration des normes et à leurrédaction. Des outils comme les modèlesinformatisés utilisés pour accélérer lapréparation des normes sont égalementdisponibles sur le site SDIS.

7


de l’information, les experts ont mis enplace un site qui lui est consacré.

Face à face

Trois jours avant l’ouverture del’Assemblée générale annuelle 2000 del’ISO à Milan, à l’invitation de l’Institutnational italien de normalisation, UNI, lePrésident de la République italienne,M. Ciampi, a reçu de hauts représentantsde l’ISO.

De gauche à droite: M. Marcello Colitti,Président de l’UNI (Italie), M. MarioCortopassi, Président élu de l’ISO, etM. Giacomo Elias, Président de l’ISO,en conversation avec M. Carlo AzeglioCiampi, Président de la Républiqueitalienne.

Durant une audience de 40 minutes,le Président Ciampi s’est dit impressionnépar la portée mondiale des activités del’ISO et par ses mécanismes consensuels,ainsi que par le système décentralisé quipermet de réunir plusieurs dizaines demilliers d’experts de divers secteurs dumarché et de différentes sphèresprofessionnelles et scientifiques.

7


L’ISO et l’OMC

L’ISO a participé en qualitéd’observateur au deuxième examentriennal de l’Accord sur les Obstaclestechniques au commerce (OTC) de l’OMC(Organisation mondiale du commerce).

L’Accord OTC vise à réduire les obstaclesau commerce résultant de normes et de

L’ ISO et le commercemondial

Les normes de l’ISO contr ibuent

au développement

d’un marché mondial ouver t à tous,

y compris les pays moins développés,

et non simplement d’un supermarché

pour les pays développés.

Le Président de l’ISO, M. Giacomo Elias

8


règlements qui diffèrent d’un pays à l’autreet reconnaît pleinement la contributionimportante que les Normes internationalespeuvent faire à l’élimination de cesobstacles techniques.

Le deuxième examen triennal a eupour résultat l’adoption, par le Comité OTC,de six principes que les organismes inter-nationaux à activités normatives devrontobserver. Ces principes, qui sous-tendentdéjà les travaux de l’ISO, sont les suivants :transparence, ouverture, impartialité etconsensus, efficacité et pertinence,cohérence et prise en compte des besoinsdes pays en développement.

Évaluation de la conformité

Les normes internationales deproduit et les procédures d’évalua-tion de la conformité ayant faitl’objet d’un accord internationalont été décrites comme les deuxpiliers du commerce international.L’évaluation de la conformité estle processus consistant àévaluer les produits, services,systèmes, processus ou maté-riaux en fonction de normes,règlements ou autresspécifications.

Les normes et guidesde l’ISO relatifs à l’évalua-

tion de la conformité encouragentla meilleure pratique et la cohérence surle plan international. L’OMC reconnaît etapprécie ces travaux pour leur contributionà l’élimination des obstacles techniquesau commerce.

Dans ce contexte, les contributions del’ISO/CASCO, le Comité pour l’évaluationde la conformité, ont fait durant l’annéel’objet d’une demande accrue. Les travauxde ce comité se rapportent à des normes etguides relatifs aux déclarations des four-nisseurs, à l’accréditation, à l’étalonnage etaux essais, au contrôle, à la certification deproduit et à la certification de système.

En 2000, les travaux suivants ont étéparticulièrement remarqués: une norme

unique pour l’accréditation, une normecommune relative à la certification dessystèmes de management de la qualité etde management environnemental, unenorme pour la certification du personnel,une autre pour l’évaluation par des pairset des informations sur les accords dereconnaissance mutuelle. Également en coursd’élaboration, une norme relative à l’utilisa-tion des marques d’évaluation de la confor-mité, un nouveau guide sur la certificationdes produits, la révision d’un vocabulairede l’évaluation de la conformité, un guidesur l’identification des première, deuxièmeet troisième parties en évaluation de laconformité et la révision des lignesdirectrices pour la rédaction de normesd’évaluation de la conformité.

Une journée d’étude du CASCO,«Faciliter la reconnaissance des activitésd’évaluation de la conformité au 21e siècle»,organisée en commun avec l’ISO/DEVCO,le Comité pour les questions relatives auxpays en développement, a permis d’exprimerles préoccupations de nombreux pays endéveloppement, qui s’estiment exclus desactivités d’évaluation de la conformité etrencontrent des difficultés à faire en sorteque leurs intérêts soient suffisammentpris en compte lorsque des accords sontconclus entre opérateurs de l’évaluation dela conformité.

Normes relatives aux systèmesde management

Les deux familles de normes ISO relativesaux systèmes de management jouent unrôle important de facilitationdu commerce mondial en

26,40 %

78,85%

9


fournissant une langue commune pour lesrelations internationales d’entreprise à entre-prise et en créant la confiance entre lesfournisseurs et leurs clients. L’applicationde ces deux familles de normes a connuune forte croissance.

Le neuvième cycle de l’Étude ISO, pourl’année 1999, a révélé la plus grandeaugmentation annuelle jamais enregistréedes certifications de conformité aux normesde système de management ISO 9000(qualité) et ISO 14000 (environnement).

A la fin de 1999, le nombre de certificatsISO 9000 délivrés dans le monde s’élevait à343 643, c’est-à-dire 71 796 certificats deplus que l’année précédente, une augmen-tation de 26,40 % qui est la plus forte depuisle lancement de l’étude en 1993. Le nombrede nouveaux certificats ISO 14000 délivrésen 1999 s’élevait à 6 219, soit une augmen-tation de 78,85 %, qui a porté le total à 14 106.

Lesconsommateurset lecommerceélectronique

Les maillonsde la chaîne ducommerce s’infor-matisent et s’inter-nationalisent deplus en plus, cequi a conduit l’ISO/COPOLCO, le Comitépour la politique en matière de consom-mation, à organiser une journée d’étude surle thème « La protection du consommateurdans le marché mondial – La garantieapportée par les normes».

La journée d’étude a conclu que lesNormes internationales peuvent aider àaugmenter la confiance du consommateurdans le commerce électronique et faciliterson utilisation en créant des conditionséquitables. Elles peuvent aussi comblerutilement certaines lacunes dans lalégislation internationale actuelle, et jouerun rôle clé en contribuant à créer la trans-parence. Toutefois, la légitimé de telles

normes dépend de la participation pleineet entière de toutes les parties prenantes,y compris les consommateurs, tant despays industrialisés que des pays en

développement.

Optimiser les programmes pourles pays en développement

Pour les pays en développement, lesnormes de l’ISO constituent une sourceimportante de savoir-faire technologiquequi leur permet de développer leur économieet d’élever leur capacité à exporter et àêtre concurrentiels sur les marchésmondiaux. L’ISO dispose d’un programmede formation, de publications spéciales etd’autres activités qui visent à aider cespays à édifier leurs propres infrastructuresde normalisation.

D’autres organisations internationales

appliquent aussi des programmes et projetspour les pays en développement et, pouroptimiser l’utilisation de telles ressources,l’ISO et ses partenaires ont créé une basede données commune donnant accès àtoutes les précisions surleurs programmes.

La base dedonnées, opéra-tionnelle en 2001,a été créée dansle cadre du Forumsur les initiatives

de normalisationdans le marchémondial (Forum SGM),qui rassemble desorganismes internationauxreprésentant tant le secteurprivé que le secteurgouvernemental et ayant un intérêt dans lanormalisation à titre de normalisateurs oud’utilisateurs. Dans la mesure où elleaugmente la visibilité et la transparencedes programmes et projets pour les pays

en développement créés par différentesorganisations, la base de données estdestinée à encourager toutes lespossibilités de synergie et de coopération.

10


Les travaux journaliers del’ISO, qui sont d’accompagner

l’activité de l’industrie en élabo-rant des normes fondamentales,

par exemple pour les filetages, leséléments de fixation ou les poulies,

peuvent sembler bien éloignés deconsidérations philosophiques sur la paixmondiale et de l’art. Mais…

Les normes, la paix et la prospérité

paix, il n’est pas de prospérité durable.Les Normes internationales sont un outilessentiel dans les efforts permanents del’humanité pour plus de paix et de prospérité.

Les normes, la technologie et l’art

La JMN 2000 a aussi été marquée par uneinnovation, qui a été de confier à un artiste laconception de l’affiche de cette journée.L’idée est venue du Président de l’ISO,M. Elias, qui a choisi un de ses compatriotesitaliens, très connu dans son pays, en luidemandant d’associer le monde de l’art ettout ce qu’il signifie en termes d’imaginationcréatrice, de savoir-faire artistique etd’émotion, avec le monde la technologie, dessystèmes fonctionnels et de la normalisation.

L’artiste, Franco Maria Ricci, connu parses initiales FMR, a mis en œuvre toute saliberté artistique pour modifier le thème laJMN en fonction de l’affiche, thème qui estdevenu L’harmonie pour la prospérité. Poursymboliser cette harmonie, l’affiche qu’il adessinée fait intervenir un polyèdre de Léonardde Vinci, qui combinait les talents d’un

peintre, d’un ingénieur, d’un anatomiste,d’un mathématicien et d’un inventeur.

Les normes et la jeunesse…L’ISO et ses partenaires, la CEI

(Commission électrotechnique internationale)et l’UIT (Union internationale des télécom-munications) sont parvenues à la conclusionque le caractère particulier de l’année 2000appelait, pour la Journée mondiale de lanormalisation (JMN), le choix d’un thèmereflétant cette spécificité. Elles sont doncconvenues d’exprimer, en 2000, l’aspirationuniverselle à la Paix et à la Prospérité.

Tout comme il est aisé de se montrercynique quant aux chances de réaliser unepaix et une prospérité mondiales, il estfacile d’afficher un certain scepticismequant à la base consensuelle del’élaboration des Normes internationales.Créer un accord à partir de positionsinitiales qui peuvent être très éloignées estune tâche souvent difficile et les dirigeantsdes trois organisations en conviennent,mais il faut aboutir à un accord, car sansaccord, il ne saurait y avoir de paix, et sans

La JMN 2000 a également été choisiepour lancer le premier Concours ISO pourles jeunes normalisateurs dans les pays endéveloppement et les économies en transi-tion. La lauréate a été Mme Adiya Ariuna,(ci-dessus en discussions avec M. AnwarEl-Tawil, Directeur du Programme de l’ISOpour les pays en développement), Chef dudépartement des normes du Centre nationalmongol de normalisation et de métrologie, quiest ainsi devenue le premier bénéficiaire duPrix Helmut Reihlen de l’ISO.

11


des risques pour la sécurité. L’ISO/DIS 6780limite la variété utile des dimensions depalettes à six dimensions fondamentales.D’autres normes relatives à la qualité despalettes amélioreront l’efficacité deséquipementsautomatiques demanutention.

• La sécurité de l’information pourtous les secteurs

Les données informatisées sont maintenantutilisées dans la quasi-totalité des secteurset il existe aujourd’hui une demandegénérale de lignes directrices pour lagestion de la sécurité de l’information,susceptibles d’être appliquées à tous lestypes d’activité économique et sur tous lesmarchés. L’ISO/CEI 17799 transforme laNorme britannique BS 7799, qui a étéadoptée dans de nombreux pays, en uneNorme internationale qui devrait devenir ledocument de référence pour les codes depratique visant à garantir un commerceélectronique sûr et digne de confiance.

Les normes de l’an2000

En 2000, l’ISO a publié 986 normeset documents apparentés, ce qui a porté letotal des normes publiées à 13 025. Le choixsuivant illustre à la fois la grande portée destravaux de l’ISO et les avantages écono-miques, techniques et sociaux qu’ellesapportent à de très nombreux secteurs.

• Sécurité des vraquiers et merspropres

À la demandeexplicite del’Organisationmaritime inter-nationale (OMI),l’ISO élabore desnormes quiaideront àprévenir lesnaufrages ainsique la pollutionmarine et côtière

qui en résulte. Publiées en 2000, deuxnormes définissent les spécificationstechniques pour la qualité de construction(ISO 15401) et de réparation (ISO 15402)de la coque des vraquiers. Des normesvisant à améliorer l’efficacité des opéra-tions de nettoyage de la pollution marinesont également en cours d’élaboration.

• Ces palettes qui déplacentle monde

Plusieurs milliards de palettes sont utiliséeschaque jour dans le monde. Elles sont dedifférentes tailles et ce manque de normali-sation diminue l’efficacité du transport, dela manutention et du stockage, provoquantainsi une augmentation des coûts et créant

12


• Dans le commerce du gaz, éviterdes «incompréhensions» quicoûtent des milliards de dollars

Le commerce inter-national du gaznaturel est considé-rable et engage denombreux partenai-res commerciaux.Il est nécessaire demesurer en diverspoints de la chaîned’approvisionnement les propriétés dechaque quantité de gaz commercialisé.De petits écarts dans ces opérations peuvent

aisément engendrer des «incompréhensions»coûtant des milliards de dollars. L’ISO/DIS15970, Gaz naturel – Mesurage des propriétés,aidera l’industrie internationale du gaz àgarantir la compatibilité des résultats et àdéterminer ainsi de façon précise la valeurdu gaz transporté à travers les frontières.

• Évaluation environnementale

La gestion systématiquedes aspects et des impactsenvironnementaux del’activité économique

devient une pratiquenormale des entreprisesen raison des consé-quences de la pollution,

qui peuvent s’avérer coûteuses. Une normequi fera date dans ce domaine, l’ISO/DIS 14015,donne des orientations sur la manière demener des évaluations environnementalesde sites et d’organismes.

• Des icônes qui joignentl’utile à l’agréable

Les icônes, qui sont un moyende communiquer des informa-tions indépendamment dulangage, sont largement utiliséesdans les technologies de l’informationpour aider les utilisateurs à comprendreet à utiliser des fonctions. En raison del’omniprésence de l’informatique

aujourd’hui, la norme ISO 11581, Interfacespour système utilisateur et symboles, nemanquera pas d’avoir une portée universelle.

• L’éthique, les dollars et la sécuritéde l’homme

Avant de pouvoir mettre un dispositifmédical sur le marché, il faut apporter lapreuve de la sécurité du produit en appli-quant divers essais, dont le dernier cycle,les « investigations cliniques », est effec-tué sur l’homme. Il devient alors nécessairede prendre en compte des aspectséthiques et de sécurité durant de tellesinvestigations, ce qui s’avère très coûteux.

La normalisation des exigences relatives àde telles investigations au niveau interna-tional de façon que les résultats obtenusdans un pays soient acceptés dans lesautres peut réduire considérablement lescoûts du développement. Elle peut aussiaccélérer l’introduction des dispositifsmédicaux dans le monde, ce qui augmenterad’autant les soins apportés aux patients.

Le consensus international qui a permisde produire l’ISO 14155 a été obtenu enabordant et en parvenant à concilier desquestions éthiques propres aux différentescultures et des exigences nationales desécurité divergentes. Comme nombre dedéfis que l’ISO doit relever lorsqu’elleélabore des Normes internationales,la tâche a été difficile, mais les objectifsvisés – une plus grande efficacité, qui aun impact sur les pratiques de santé, etl’amélioration de la qualité de vie despersonnes dans le monde entier – justifientl’effort consenti.

13


Portefeuille des Normes et projetsde Normes internationales ISOpar secteur technique à la fin 2000

Production annuelle

Normes internationales

DIS/FDIS

Normes publiées

Nombre de pages

En 2000, 986 Normes internationalesnouvelles et révisées.

À la fin 2000, le portefeuille de l’ISOcomptait 13 025 Normes internationales.

En 2000, 46 998 pages.

Le nombre total de pages publiées fin2000 s’élève à 391 582 pages en anglaiset en français (la terminologie est aussisouvent fournie en d’autres langues).

Ingénierie

Santé, sécurité et environnement

Généralités, infrastructures et sciences

Technologies spéciales

Construction

Technologies des matériaux

Agriculture et technologie alimentaire

Transport et distribution des marchandises

Électronique, technologies de l’informationet télécommunications

28,9 %

21,7 %

6,6 %

4,2 %

10,5%

13,0 %

14,8 %

14,3 %

23,3 %

30,1 %

4,0 %

5,5 %

9,0 %

8,7 %

2,0 % 0,9 %

2,2 % 0,3 %

14


COMITÉS CHARGÉSDE L’ÉLABORATION

D’ORIENTATIONSPOLITIQUES (PDC):

Évaluation de laconformité (CASCO)

Politique en matièrede consommation

(COPOLCO)

Questions relatives auxpays en développement

(DEVCO)

SECRÉTARIATCENTRAL

Servicesaux membres

Secrétariats del’Assemblée générale,du Conseil, des PDC

et du Bureaude gestion technique

Service de soutienaux comités etsous-comités

techniques

Publications

Informationet promotion

Programmepour les pays endéveloppement

CONSEIL*

Gestion de l’Organisation

Personnalités dirigeanteset dix-huit comités

membres élus

ASSEMBLÉEGÉNÉRALE

Réunions annuelles

Tous les membresde l’ISO

BUREAU DEGESTIONTECHNIQUE

Gestion généralede la structure descomités et sous-comitéstechniques

Création et dissolutiondes comitéstechniques

Définition desdomaines des travauxdes comités techniques

Questions decoordination

RecoursCOMITÉSPERMANENTS

DU CONSEIL

Finances

Stratégies

GROUPES AD HOCCONSULTATIFS

Comité pour lesmatériaux deréférence(REMCO)

GROUPESTECHNIQUESCONSULTATIFS

COMITÉSTECHNIQUES

*Membres du Conseil en 2000

• ABNT (Brésil)• AFNOR (France)• ANSI (USA)• BOBS (Botswana)• BSI (Royaume-Uni)• CSBTS (Chine)• CSNI (République tchèque)• DIN (Allemagne)• DSM (Malaisie)• EOS (Égypte)• GOST R (Fédération de Russie)• JISC (Japon)• NSF (Norvège)• PSB (Singapour)• SABS (Afrique du Sud)• SLSI (Sri Lanka)• TTBS (Trinité-et-Tobago)• UNI (Italie)

Structure de l’ISO

15


a été reconduit dans la fonction de Vice-présidentde l’ISO (questions de politique) pour la période2000-2001. Il est Président du Conseil du JISC pourl’ISO et Conseiller exécutif auprès de la JapaneseStandards Association (JSA). Il a été président ducomité technique de l’ISO sur l’acier de 1981 à1995; depuis 1986 il a représenté le JapaneseIndustrial Standards Committee (JISC) au sein des

organes de gestion de l’ISO etde groupes ad hoc à la directionde l’ISO. M. Aoki a largementcontribué aux activités de re-cherche et de normalisation del’industrie japonaise du fer et del’acier; il a travaillé pendant plusde trente ans pour la Nippon Steeland Iron Corporation à des postesde direction et est membrehonoraire permanent de l’Institutjaponais du fer et de l’acier.

Akira AokiVice-président (questions de politique) – Japon

a été nommé Vice-président (gestion technique)pour la période 2000-2001. En cette qualité, iloccupe également la fonction de Président duBureau de gestion technique. Il est Directeur généralde Standards Australia International depuis février1996. Avant d’entrer à la SAI, il a été en fonction enAustralie pendant plus de 25 ans dans le monde

Ross WraightVice-président(gestion technique) – Australie

Prof. Giacomo EliasPrésident – Italie

Pierre AmslerTrésorier – Suisse

Lawrence D. EicherSecrétaire général

a été reconduit dans la fonction de Trésorier del’ISO pour un second mandat de trois ans, 1999-2001. Il est actuellement Président de Amsler &Bombeli S.A., un bureau d’ingénieurs civils et degéotechnique qu’il a créé lui-même à Genèveen 1979. M. Amsler a une solide expérienced’ingénieur, acquise à la fois en Suisse et àl’étranger, ainsi que de cadre gestionnaire.

entré à l’ISO en 1980 en qualité de Secrétairegénéral adjoint, est Secré taire général del’Organisation depuis 1986. Auparavant, il avaitoccupé différents postes de direction aux États-Unis au sein du National Bureau of Standards,aujourd’hui National Institute of Standards andTechnology (NIST), dont celui de Directeur del’Office of Engineering Standards. Il possède une

a été élu Président de l’ISO pour la période 1999-2000, et a servi en tant que Président del’Organisme italien de normalisation (UNI) de 1985jusqu’au début de 1999. Professeur d’universitédepuis 1975, il est actuellement titulaire dela Chaire de physique appliquée à la Facultéd’agriculture de l’Université de Milan. Parmi lesautres fonctions qu’il a exercées, il a été Président

du Comité européen de norma-lisation (CEN) pour la période1993-1994. Auteur de plus de 100publications scienti f iques ettechniques, membre de plusieurscomités de rédaction de revuesscientifiques, il est aussi journa-liste professionnel inscrit.

grande expérience universitaireen matière de recherche dansle domaine de la chimiephysique.

des affaires, le secteur bancaireet les services publics, en particu-lier à titre de conseiller économiqueet conseiller d’entreprise, ainsi quedans la gestion des services desanté, aux niveaux métropolitainet de l’État. Il est actuellementmembre du Conseil d’adminis-tration de Quality AssuranceServices, d’AQQA Ltd.-London(Royaume-Uni) et de LoomisSaylas Australia.

Personnalités dirigeantes

16


Membres

À la fin de 2000, l’ISOcomprenait les principauxorganismes de normalisationde 137 pays.

Sur ce nombre, 90 sont descomités membres, habilités à

participer et à exercer leurs pleinsdroits de vote au sein de l’ISO.

L’ISO compte également 36 membrescorrespondants. Il s’agit généralementd’organisations dans des pays qui n’ontpas encore entièrement développé leursactivités nationales en matière denormalisation. Les membres correspondantsne prennent pas une part active auxtravaux techniques de l’ISO et n’ont pasle droit de vote; ils sont néanmoinshabilités à assister aux réunions enqualité d’observateurs et à être tenuspleinement informés des travaux quiles intéressent.

De plus, l’ISO compte 11 membresabonnés. Ces derniers proviennent depays à économie très restreinte. Ils paientune cotisation de membre réduite quileur permet néanmoins d’être en contactavec la normalisation internationale.

Comitésmembres

Afrique du Sud (SABS)• Albanie (DPS) •Algérie (IANOR) •Allemagne (DIN) •Arabie Saoudite(SASO) • Argentine(IRAM) • Arménie(SARM) • Australie(SAI) • Autriche (ON)• Bangladesh (BSTI)• Barbade (BNSI) •

Bélarus (BELST) • Belgique (IBN) • Bosnie-Herzégovine (BASMP) • Botswana (BOBS)• Brésil (ABNT) • Bulgarie (BDS) •Canada (SCC) • Chili (INN) • Chine(CSBTS) • Chypre (CYS) • Colombie(ICONTEC) • Corée, République de (KATS)• Corée, République Populaire Démocrati-que de (CSK) • Costa Rica (INTECO) •Croatie (DZNM) • Cuba (NC) • Danemark(DS) • Égypte (EOS) • Équateur (INEN) •Espagne (AENOR) • Éthiopie (QSAE) •Ex-République yougoslave de Macédoine(ZSM) • Finlande (SFS) • France (AFNOR) •Ghana (GSB) • Grèce (ELOT) • Hongrie(MSZT) • Inde (BIS) • Indonésie (BSN) •Iran, République Islamique d’ (ISIRI) •Irlande (NSAI) • Islande (STRI) • Israël (SII)• Italie (UNI) • Jamaïque (JBS) • Japon(JISC) • Kazakhstan (KAZMEMST) •Kenya (KEBS) • Koweït (KOWSMD) •Libyenne, Jamahiriya Arabe (LNCSM) •Luxembourg (SEE) • Malaisie (DSM) •Maroc (SNIMA) • Maurice (MSB) •Mexique (DGN) • Mongolie (MNCSM) •Nigéria (SON) • Norvège (NSF) •Nouvelle-Zélande (SNZ) • Ouzbékistan(UZGOST) • Pakistan (PSI) • Panama(COPANIT) • Pays-Bas (NEN) • Philippines(BPS) • Pologne (PKN) • Portugal (IPQ) •Roumanie (ASRO) • Royaume-Uni (BSI) •Russie, Fédération de (GOST R) •Singapour (PSB) • Slovaquie (SUTN) •Slovénie (SMIS) • Sri Lanka (SLSI) •Suède (SIS) • Suisse (SNV) • Syrienne,République Arabe (SASMO) • Tanzanie,République Unie de (TBS) • Tchèque,

17


Membresabonnés

Membrescorrespondants

La contribution des comitésmembres de l’ISO à l’élaborationdes normes

Pour les organestechniques del’ISO, les servicestechniques etadministratifssont assurés parles comitésmembres del’ISO.En 2000, lessecrétariats etfonctionsd’animateursdes comitéstechniques,sous-comités etgroupes detravail étaientpris en chargepar les comitésmembresci-contre.

ABNT (Brésil) 4 5

AENOR (Espagne) 6 7

AFNOR (France) 86 181

ANSI (USA) 139 462

ASRO (Roumanie) 1 –

BIS (Inde) 8 4

BSI (Royaume-Uni) 111 331

CSBTS (Chine) 6 13

CSNI (République tchèque) 1 2

DIN (Allemagne) 124 360

DS (Danemark) 9 31

DSM (Malaisie) 2 2

ELOT (Grèce) 2 1

GOST R (Fédération de Russie) 13 9

IBN (Belgique) 4 23

ICONTEC (Colombie) 1 1

IPQ (Portugal) 3 5

ISIRI 4 –(République Islamique d’Iran)

JISC (Japon) 35 102

KATS (République de Corée) – 2

MSZT (Hongrie) 2 –

NEN (Pays-Bas) 19 73

NSAI (Irlande) – 4

NSF (Norvège) 19 34

ON (Autriche) 3 11

PKN (Pologne) 5 4

PSB (Singapour) – 3

SABS (Afrique du Sud) 8 2

SAI (Australie) 15 44

SCC (Canada) 20 65

SFS (Finlande) 3 10

SII (Israël) 3 3

SIS (Suède) 30 101

SNV (Suisse) 20 34

SNZ (Nouvelle-Zélande) 2 3

SUTN (Slovaquie) 1 –

TISI (Thaïlande) – 1

TSE (Turquie) 3 –

UNI (Italie) 17 35

République (CSNI) • Thaïlande (TISI) •Trinité-et-Tobago (TTBS) • Tunisie (INNORPI)• Turquie (TSE) • Ukraine (DSTU) •Uruguay (UNIT) • USA (ANSI) • Venezuela(FONDONORMA) • Viet Nam (TCVN) •Yougoslavie (SZS) • Zimbabwe (SAZ)

Azerbaïdjan (AZGOST)• Bahreïn (BSMD) •Bolivie (IBNORCA) •Brunéi Darussalam(CPRU) • Cameroun(CCNQ) • Congo,La République Démo-cratique du (OCC) •Côte d’Ivoire(CODINORM) • ElSalvador (CONACYT)

• Émirats Arabes Unis (SSUAE) • Estonie(ESK) • Guatemala (COGUANOR) •Guinée (INNM) • Honduras (COHCIT) •Hong Kong, Chine (ITCHKSAR) • Jordanie(JISM) • Kirghizistan (KYRGYZST) •Lettonie (LVS) • Liban (LIBNOR) • Lituanie(LST) • Madagascar (BNM) • Malawi(MBS) • Malte (MSA) • Moldova, Républi-que de (MOLDST) • Mozambique (INNOQ)• Namibie (NSIQO) • Népal (NBSM) •Nicaragua (DGCYT) • Oman (DGSM) •Ouganda (UNBS) • Papouasie-Nouvelle-Guinée (NISIT) • Paraguay (INTN) • Pérou(INDECOPI) • Qatar (QS) • Seychelles (SBS)• Soudan (SSMO) • Turkménistan (MSIT)

Bénin (DPQC) •Burkina Faso(FASONORM) •Cambodge (ISC) •Comores (CSNQ) •Dominicaine, Répu-blique (DIGENOR) •Fidji (FTSQCO) •Grenade (GDBS) •Guyana (GNBS) •Lesotho (LSQAS) •

Mali (MLIDNI) • Sainte-Lucie (SLBS)

Comité membreNombre

de secrétariats(TC/SC)

Nombred’animateurs

(WG)

18


État financier

Évolution des recettes 1996 – 2000

Évolution des dépenses1996 – 2000

Évolution des actifs 1996 – 2000

Évolution des fonds générauxet des provisions pour projetsspécifiques 1996 – 2000

• •

Disponible et réalisable à court terme

Réalisable à long terme

Immobilisations

Exigibles

Provisions pour projets spécifiques

Fonds généraux

Autres services

Redevances

Ventes des publications

Cotisations

Investissements*

Consommables

Salaires

* Nouvelle politique d’amortissement introduite en 1999

kCHF kCHF

kCHF

kCHF

1996 1997 1998 1999 2000

1996 1997 1998 1999 2000

1996 1997 1998 1999 2000

1996 1997 1998 1999 2000

29185 2990529 671

28201 28 339

29 554 29745 29 09327881 28 077

16147 15 73216 271

16940 16992

12 694 12728 1292613707

14 221

• • • • •

• •

Documents

L’orientation client - ISO...Principe de management de la qualité 3: Implication du personnel ISO 9000:2000 Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un organisme