Jean Bretin1 Qualité de service et professionnalisme Jean BretinNathalie Crouzet Réseau Innovation...

Jean Bretin 1

Qualité de service et professionnalisme

Jean Bretin Nathalie Crouzet

Réseau Innovation Industrie

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I – Sur quoi repose la qualité de service

II – Comment obtenir des « comportements de service » ?

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I - Sur quoi repose la qualité de service ?

1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner

2 – Aller au-delà de service vendu

3 – Adopter un fonctionnement qui favorise la culture client

4 – Elaborer un mode de rémunération encourageant les vendeurs à donner leur maximum

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Sur quoi repose la qualité de service ?

5 – Disposer de processus de contact clients

6 – Toujours tenir ce qu’on annonce

7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle

8 – S’ingénier à rendre un service rapide

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1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner

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2 – Aller au-delà de service vendu : le service «  apprécié » commence au-delà du service

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3 – la culture client exige beaucoup de souplesse de la part de l’organisation

( sur mesure, marge de négociation, petits gestes commerciaux )

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4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement

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5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous

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6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir

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7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire

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8 – Le service est toujours rapide

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II - Comment obtenir des comportements de service ?

En éduquant au professionnalisme

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Sommaire

• Où est le problème ?• Pourtant on mesure quotidiennement mille

accrocs au professionnalisme • Comment éduquer au professionnalisme ?

- définition selon les chartes d’entreprise

- définition retenue

* caractéristiques du professionnalisme

* conditions du professionnalisme

- le management du professionnalisme

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Où est le problème puisque tout le monde revendique le

professionnalisme ?

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Ce soir, nous avons assisté à une démonstration de professionnalisme de la part des champions du monde.

Un commentateur de la dernière coupe du monde de football :

Gvorgy Mezey, sur le match Brésil / Japon

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« Le professionnalisme est au cœur de notre culture d’entreprise.

Notre société est administrée par et pour des professionnels de l'assurance »

Une compagnie d’assurance

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.

ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME

"Le BERLIOZ" est le premier hôtel du SUD ALSACE certifié AFAQ

Un hôtel

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« …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental

de notre conception du commerce. »

Un supermarché

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Le Premier ministre français Dominique de Villepin a appelé les patrons de presse française de faire preuve du "plus grand professionnalisme » 

Les politiques

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« l’attaque a été menée de manière “hautement professionnelle”

et avec une “grande précision dans les blessures”

Les militaires

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Les enseignants s’en soucient

Conférence

«  Professionnalisme des enseignants & éducation formelle et non formelle »

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Le professionnalisme a ses références littéraires

« le régime de la prison n’avait rien d’atroce, en tant que régime administratif :

les geôliers étaient des professionnels amenés de Séville »

Malraux, l’espoir

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Et pourtant, au quotidien, on mesure tous les accrocs au professionnalisme…

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• Il n’y a plus de savon dans les toilettes

La chambre de l’hôtel n’est pas propre • Le ménage n’est pas bien fait

Les ouvriers laissent un chantier plein de gravats • Les délais promis ne sont jamais tenus

Le garage auto oublie de vérifier les niveau

ou la pression des pneux• La personne de l’accueil a de la peine à sourire…

Le renseignement est erroné

On est toujours dans l’a peu près, l’approximatif, l’incertitude…

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Voudriez vous… • Que les réunions démarrent à l’heure • N’avoir à demander qu’une fois pour obtenir la réponse • Que le délai de réponse à une demande simple soit

rapide • Que personne ne parte en WE ou en CP sans avoir

traité un travail urgent ou, au minimum, laissé une consigne

• Que les salariés coopèrent spontanément en cas de surcharge de travail

• Que les salariés prennent spontanément les mesures qui s’imposent face à une situation qui requiert bon sens et esprit de responsabilité

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Comment obtenir ce résultat?

En éduquant au professionnalisme…

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Que disent les chartes d’entreprise à propos du professionnalisme ?

• qualité de service ( flexibilité, respect des délais et cahier des charges, rapidité, disponibilité, qualité d’accueil )

• Maîtrise et développement du savoir faire • Sens des responsabilités • Capacité de conseil • Travail d'équipe, ouverture aux autres, échange • Qualités personnelles : motivation ,écoute,

disponibilité, combativité, humilité • Sens éthique

* à l’exception de l’appartenance à un ordre professionnel et d’un code déontologique

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Définition retenue

• Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation .

• Le professionnalisme dépend donc :- de la maîtrise des compétences - mais aussi de l ’implication personnelle

( motivations, initiative, sens des responsabilités)

André Guittet -

Dictionnaire de la formation et du développement personnel

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Caractéristiques du professionnalisme

Le professionnel est Fiable

«  On peut compter sur lui, le travail sera fait »

La réponse est fiable

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Caractéristiques du professionnalisme

Régularité de la performanceMaximum atteint dans les circonstances données

Régularité de la qualité c ’est à dire conforme à ce qui est attendu

Régularité de la relationContact client et coopération avec les collègues

La réponse est stable

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Conditions du professionnalisme

1 - La compétence

Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis

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Conditions du professionnalisme

2 - L ’implication

Le salarié a donné «  le meilleur de lui même » parce que :

- Il est motivé

- Il a le sens de l ’initiative

- Il a le sens des responsabilités

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Là où le compétent sait faire,

le professionnel, lui, s’engage à faire !

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Les conditions du professionnalisme

3 - La rigueur( indispensable à la fiabilité et à la stabilité )

C ’est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité

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Conditions du professionnalisme

4 - La capacité relationnelle

Sens du contact client et

capacité à travailler en équipe, en réseau

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Conditions du professionnalisme

5 - Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action sont bonnes

L’organisation est facilitante et responsabilisante

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synthèse

Caractéristiquesdu professionnalisme

Fiabilité : «  on peut compter sur lui, ce sera fait et bien fait »

Stabilité

Régularité de la performance

Régularité de la qualité

Régularité de la relation

Conditions du professionnalisme

La compétence :

Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis

L ’implication : Le salarié a donné «  le meilleur de lui même » parce qu ’il est motivé, a le sens de l’initiative et des responsabilités

Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action étaient bonnes :

La rigueur, condition de la fiabilité et de la stabilité respect du cahier des charges et des procédures qualité

La capacité à travailler en équipe, en réseau

Le maximum possible a été atteintDans les circonstances données

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Comment manage t on le professionnalisme ?

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Les 3 dimensions du professionnalisme

Dimension personnelle

Dimensionprofessionnelle

Dimensionet managériale

professionnalisme

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1- la dimension professionnelle

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Les 5 exigences de la dimension professionnelle

Posséder un savoir faire spécialisé

Ce savoir faire doit être validé et contrôlé

Respecter des règles professionnelles

Se plier à une discipline

Posséder le sens du service, du client

écoute, rapidité, flexibilité, disponibilité

humilité, combativité

Posséder le sens du travail en équipe

Posséder une éthique

Observer une déontologie

2

3

4

5

1

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Conditions à réunir

Possède un savoir faire spécialisé

Une formation intellectuelle et pratique

Possède un savoir faire validé et contrôlé

Une validation formelle des compétences acquises

Un système de sanction des fautes professionnelles

Possède le sens du service, du client

Des qualités personnelles

Niveau d’implication

Une Organisation exigeante et motivante

Possède le sens du travail en équipe , de la coopération

Une organisation encourageant le travail en équipe

Possède une éthique

Observe une déontologie

L’ éducation du salarié, son histoire personnelle et sa socialisation

2

3

4

5

1

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2 - La dimension personnelleLe professionnalisme suppose des qualités

personnelles fortes

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Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, maisde trouver des «  gens qui ont envie de travailler »

Et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! »

Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ?

Trouver des gens qui ont envie de travailler

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1. Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs d’effort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes

2. le candidat est à l’heure aux rendez vous

3. Le candidat a eu l’occasion de se battre ( travail pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …)

Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme

Quelques indices

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Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme

4- Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné

5 - le candidat a absolument besoin de travailler pour vivre

6 - Le candidat n’a pas hésité à effectuer des missions d’intérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat qu’il cherchait.

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3 – La dimension managériale

A – Recruter des gens de qualité ( rappel )B- Réussir l’intégration

C – Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il fautD – Le conduire à maîtriser toutes les situations

professionnelles requises par son posteE – Evaluer la maîtrise de ces situations

F – Rémunérer cette maîtrise à sa juste valeur G – Enclencher le cercle vertueux du professionnalisme et de

la reconnaissance

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B - Réussir l’intégration

Circuit administratif

Fin des formalités

Découverte de l’entrepriseHistoire

Produits / servicesOrganisation

Acculturationsensibilisation aux

valeurs de l’entreprise( dont celle du

Professionnalisme )

Les procédures RH Le règlement intérieur

Les IRPLes modalités

pratiques

Découverte du Service, du

Poste de travailDe l’équipe

Formation à la sécurité

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C - Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut

The right man in the right place

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Cadre inadaptéCadre trop grand

Cadre adapté

Cadre trop petit

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D – Faire vivre au salarié toutes les situations professionnelles que requiert la maîtrise parfaite de sa

fonction

Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles

Ressources du salarié

SP

SP

SPSP

SP

SPSP

Maîtrise d’un métier

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E – faire de la maîtrise de ces situations des objectifs annuels et évaluer

Sécurité

Maîtrise de qualité

Développement durable

Maîtrise des coûts

Transmission Des savoir faire

Coopérationopérationnelle

Maintenance

Conduite de l’installation

Débutant 1

Débutant 2

Débutant 3

Professionnel 1

Professionnel 2

Professionnel 3

Expert

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F - Rémunérer le professionnalisme

Qualification

Salaire

Débutant 1

Débutant 2

Débutant 3

Professionnel 1

Professionnel 2

Professionnel 3

Expert

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Q6

Q7

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G - Enclencher le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance

1 2

3

Le salarié fait preuve de professionnalisme

On peut lui faire confiance Il est susceptible d’être encouragé, augmenté, promu

Encouragé à faire plusLe salarié donne plus

Augmentation

Promotion

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Et d’éviter de se trouver dans cette spirale négative

1 2

3

Un salarié aux performances moyennes

Qui attend une augmentation / promotionQu’on aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important

…et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus

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Agir de sorte que mes salariés feront bien,

du premier coup tout de suite

tout le temps avec les autres…avec le sourire !

Conclusion sur le professionnalisme

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LES 6 DETERMINANTS DE L’EFFICACITE MANAGERIALE

1 - Des managers bien managés

2 - Une organisationfacilitante

Des processus

RH motivants 3 - Un manager qui assume

Ses responsabilités

Une culture d’entreprise adéquate

4 - Des salariés professionnelset motivés

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Fin