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Cross-canal dans le retail Où en sont vraiment les enseignes ?
Cédric Ducrocq PDG Groupe Dia-Mart Chairman Ebeltoft Group
J-F Kleinpoort Directeur Digital
Dia-Mart Consulting
Le Groupe Dia-Mart
Prestations digital et crosscanal : • Stratégie multicanal globale • Performances et modèle
commercial e-commerce • Intégration crosscanal :
priorisation et implémentation • Digital instore (client et
business driven)
Le plus grand benchmark des pratiques crosscanal
Canada
USA
Brésil
Singapour
Portugal France UK
Espagne
Allemagne
Italie Suisse
Roumanie
Danemark Pays-Bas
Suède
Inde
166 enseignes dans 16 pays 132 dirigeants interviewés
France : 25 enseignes, 37 dirigeants interviewés
Les stocks magasins sont visibles sur le site
internet
Le site propose un retrait express (< 2h) Le site indique si les
produits sont vendus en ligne et/ou en magasin
45 pratiques crosscanal analysées
Cohérence Commerciale
Click & Collect
Préparation à l’achat
L’enseigne propose une version du site adaptée
aux mobiles
Social – Local Mobile
En cas de rupture : les vendeurs proposent spontanément de
commander via le site
Le site est accessible pour les clients en surface de vente
Web In Store
L'électro-domestique loin devant les autres secteurs
49 pts /100
40 pts /100 35 pts /100
Bricolage" Généralistes."
Electro."
Textile"
L'incroyable retard des généralistes français
Le Drive est une invention géniale… Mais ne suffit pas à épuiser le sujet du
crosscanal !
Le digital, plus que jamais au cœur des préoccupations des dirigeants du retail
« Votre équipe de direction perçoit-elle le crosscanal comme une menace de cannibalisation,
ou une opportunité de CA ? » 92% considèrent le
crosscanal comme un axe prioritaire de leur stratégie
49%
32%
8% 11%
0%
Opportunité majeure Opportunité Neutre Menace Menace majeure
Résultats France
Les dirigeants surestiment leur maturité crosscanal
27%
38%
11%
24%
0%
Auto-évaluation de la qualité de service crosscanal
Très Bonne
Bonne
Moyenne
Mauvaise
Très Mauvaise
0%
41%
41%
13% 5%
Auto-évaluation dans la mise en place des pratiques crosscanal
Innovant
Adopteur précoce
Suiveur réactif
Suiveur passif
Retardataire
Résultats France
…alors que les clients sont plus sévères !
« Les vendeurs s'en fichent du site, ils ne touchent pas de
commission si on achète sur le site »
« Quand je vois des prix différents entre le site
Internet et le magasin, je me sens lésé »
« Sur le site internet, ils disaient que la peinture qu’on avait sélectionnée était
disponible en magasin. Elle est disponible… mais il faut la commander »
Résultats France
70% des retailers anglos-saxons 50% des français
La priorité des enseignes : le click & collect
Ce qui progresse le plus sur 2 ans : le SoLoMo
Un score de 65 pts sur 100 (vs 40 pts en 2011)
Digital instore : indispensable pour demain… mais peu de tests probants à date !
Les vendeurs constituent un atout inestimable Faire du crosscanal leur allié, voire leur outil de travail
Recommandation n°1 : reprioriser les investissements sur la base des attentes clients
Des pratiques "contrat de base" à généraliser d'urgence : • Écarts de prix explicites et expliqués • Clarté sur la validité des promotions
par canal • Retour en magasin des produits
achetés online • Validité multicanal de la carte de
fidélité • Etc.
Attention aux destructeurs
de confiance !
Revoir les priorisations
Recommandation n°2 : faire du crosscanal une réalité tangible en magasin
Le crosscanal est absent des magasins, surtout en France… • Communication faible sur le site et le
crosscanal • Non-appropriation par les équipes
magasin • Process click & collect souvent peu
efficients • Digital instore guidé par la technologie • Etc.
Le crosscanal se gagnera en
magasin
Recommandation n°3 : résoudre les blocages internes
Des freins d'organisation et de culture • Acculturation des dirigeants • Choc des cultures "retail" et "digital" • Conflits d'intérêt • Caractère transversal du crosscanal • Formation des équipes • Etc.
Au-delà des compétences, une
question d’organisation & de management
Crosscanal : cher, lent, difficile, énergivore. Inéluctable…
You can do it !
We can help…
Jean-François KLEINPOORT Directeur Digital
E-mail : jfkleinpoort@dia-mart.fr Tél. : 06 75 25 50 62
Cédric DUCROCQ Président Directeur Général
E-mail : cducrocq@dia-mart.fr Tél. : 06 80 13 99 53
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