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Améliorer la communication d’entreprise
La problématique des paiements
Analyse des conséquences du non-recouvrement et présentation des outils à la disposition des entreprises pour
encourager les paiements par mobile
2 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Table des matières
Introduction .................................................................................................................................................................................... 04
Quels sont les problèmes rencontrés par les entreprises ne parvenant pas à collecter les paiements ? ............. 06
Àcombiens’élèventaujourd’huilesdettescontractéesparlesclients? ............................................................... 06
Enquoilenon-recouvrementdespaiementsaffecte-t-illessecteursd’activitésspécifiques? ...................... 07
Quelles sont les options des entreprises qui souhaitent recouvrir plus de paiements ? .......................................... 11
Quellessontlesoptionsdisponiblespourproposerdesfacilitésdepaiementviamobiles? ........................... 12
Les SMS ................................................................................................................................................................. 12
Les Bots .................................................................................................................................................................. 14
LesApplicationsmobilesWeb ......................................................................................................................... 15
LeRCS(RichCommunicationServices) .......................................................................................................... 17
LesChatsWebetlesSMS ................................................................................................................................. 18
LeChatWhatsAppetAppleBusiness ............................................................................................................ 19
Comment Esendex peut vous aider ? ....................................................................................................................................... 21
LesParcoursmobilesd’Esendexpermettentdeboosterlestauxderecouvrement .......................................... 22
LeRCSpourcréerdesplansderemboursement ......................................................................................................... 23
Unestratégiedecommunicationmulticanalpourunrecouvrementautomatisédesdettes ........................... 24
Conclusion ....................................................................................................................................................................................... 26
Introduction
4 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Saviez-vousque46%desconsommateurspréfèrentdésormaisutiliserleursmobilespourl’intégralitéduprocessus
d’achat?¹Etquediredufaitquedansles6derniersmois,62%desutilisateursdesmartphonesonteffectuéun
achatsurleursappareilsmobiles?²
Auvudecesstatistiques,ilestdésormaisévidentquetouteentrepriseaspirantausuccès,etce,quelquesoitson
secteur d’activité, doit absolumentmettre en place une stratégie efficace pour le recouvrement des paiements
depuislesmobiles.
Cependant,nombreusessontlesentreprisesquiontétépluslentesàleréaliser.Certainesd’entreellescomptentau-
jourd’huiencoresurlescanauxdecommunicationqu’ellesconsidèrentcomme«testésetapprouvés»,telsqueles
courriersetlesagentsdescentresd’appels.Bienquecescanauxsoientadaptéspourprendrecontactaveccertains
typesdeclients,lesbesoinsetlespréférencesdesclientsontévoluéetdesmoyensplusincitantspourcollecterles
paiementssontd’oresetdéjàdisponiblessurlemarché.
Unautreaspectessentielpourlesentreprisesconcernelamanièredontellespeuventpermettreauxclientsd’uti-
liserleursservicesenlibre-service.Cetteapprocheestavantageusedanslesdeuxsens.L’entrepriseréduitsescoûts
deserviceenproposantuneplateformenumériqueentièrementautomatiséequinedemandeaucuneinteraction
humaine.Leclientprofitequantàluidesavantagesd’unservicepluspratiquequiluipermetd’effectuerunpaiement
àtoutmomentetdepuisn’importequelendroit.Celaéliminelanécessitéd’avoirunordinateuràsadisposition,de
serendreàunemplacementphysique,d’envoyerunchèqueparlaposteouencoredepatienterautéléphonepour
parleràunagent.
Danscete-book,nousallonstoutd’abordnouspenchersurlesconséquencesrésultantdunon-recouvrementdes
paiementspourlesentreprises.Nousaborderonsensuitelesaspectsàprendreencompteparlesentreprisesqui
souhaitentmigrerversuneplateformenumériqueenlibre-service,puisnousanalyseronslesdifférentscanauxde
communicationoffertsparunetelleplateforme.NousverronsenfinlerôledeEsendexpourproposerunestratégie
depaiementmulticanalquipeutêtreutiliséeconjoitementavecvoscanauxactuels.
1. AdWeek - Mobile shopping is on the rise, but remains split between the mobile web and apps 2. Outer Box - Mobile eCommerce stats in 2018 and the future trends of mCommerce
Quels sont les problèmes rencontrés par les entreprises ne parvenant pas à collecter les paiements ?
6 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Collecter les paiements des clients de manière simple, efficace et rapide est un défi
que doivent relever presque toutes les entreprises à un moment ou à un autre. Avoir la
totalité de sa clientèle qui paye en intégralité, et lorsqu’on lui demande de le faire, est
monnaie commune dans certains secteurs, mais un rêve illusoire pour d’autres.
Les raisons expliquant qu’un client ne règle pas sont multiples. Il se peut que le client ait
oublié de payer, qu’il ne soit pas en capacité financière de payer ou bien qu’il n’ait pas
reçu sa facture. Cependant, aucune de ces raisons ne devrait valoir d’excuse pour qu’une
entreprise ne réussise pas à collecter les paiements.
Plus loin dans cet ebook, nous verrons quels sont les outils disponibles pour inciter vos
clients. Pour commencer, nous allons nous concentrer sur les causes du non-recouvre-
ment des paiements et sur les conséquences pour les entreprises.
À combien s’élèvent aujourd’hui les dettes contractées par les clients ?Rien qu’en France, le montant total des dettes des consommateurs accumulées avec des cartes de crédit, des prêts
personnels et des contrats d’achat de voitures s’élève actuellement à une valeur impressionnante de 2081 milliards
d’euros. 3
Enoutre,d’aprèsdesétudesmenéespar lesiteComparethemarket.com, lemontantdûàdesentreprisespar le
consommateurbritanniquemoyens’élèveà8000£4 (prêtshypothécairesnoninclus).
Cechiffreestd’autantplusalarmantsil’onprendencomptelefaitque10%despersonnesinterrogéesdanscette
mêmeétudeavaientdéclaréavoiratteintlalimitedeleurcartedecrédit,ous’êtreretrouvéesàdécouvertaucours
des12derniersmois.Deplus,33%avaientdéclaréqu’ellescomptaientcontracterdesdettessupplémentairesdans
l’annéeàvenir.
3. Emprunter malin.com - Endettement des ménages français 4. The Guardian - UK’s £200bn consumer debt unsustainable, S&P warns
7 | La problématique des paiements www.esendex.fr
En quoi le non-recouvrement des paiements affecte-t-il les secteurs d’activités spécifiques ?Voici certains des problèmes liés au recouvrement des paiements pour les entreprises :
5. Capitole finance.com - La Loa finance 73% des voitures neuves en 20176. Emprunter malin.com - Financer sa voiture sans crédit
Financement pour l’achat d’une voiture
Le nombre d’emprunts contractés pour l’achat de vo-
ituresneuvesaconnuuneforteaugmentationcesdern-
ières années. 73 %5 des voitures neuves en France a été
financéparlalocationavecoptiond’achat(LOA).
Lemontant des nouveaux financements pour desvo-
itures neuves s’élevait à 793 millions d’euros6 en mars
2019engrandepartiegrâceàlaLOA.
73%
En raison du volume considérable de clients achetant
desvoituresdecettemanière,ainsiquedufaitquece
moded’achatimpliquegénéralementunpaiementmen-
suel,lesprêteursaurontbesoindemettreenplaceune
sollicitation de paiement automatisée et économique
lorsque nécessaire. Par conséquent, un grand nombre
deprêteursdevrontrevoir leursstratégiesdecommu-
nicationpouroptimiser leurprobabilité lorsdu recou-
vrement.
793 millions €
8 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Commerce de détail
Lescréancesirrécouvrablessontenaugmentationdans
le domaine du commerce de détail. En moyenne chaque
année, 56 milliards d’euros de créances impayées
(source:COFACE)en2018.
Cescréancesirrécouvrablesont-ellesunimpactsurles
performancesducommercededétail?
À la fin d’avril 2019, 53 000 défaillances d’entreprises
avaient été recensées7.Comptetenudecechiffre,les
commerçantsdoiventenvisagerlerecoursàdescanaux
alternatifspourrecouvrerdescréances irrécouvrables,
plutôtquedelesannuler.
7. Actuel expert comptable - études
Compte tenu de ces statistiques, il est évident que les entreprises doivent se
concentrer en priorité sur la manière dont elles demandent des paiements. Finie
l’époque où les entreprises se contentaient d’envoyer une facture papier ou de
passer un appel téléphonique et croisaient les doigts pour recevoir un paiement.
Les entreprises doivent désormais adopter une stratégie plus ingénieuse et utiliser
des canaux de communication qui sont non seulement incitants, mais qui propo-
sent aussi des facilités de paiement qui allient accessibilité et flexibilité.
Quelles sont les options à la disposition des entreprises qui souhaitent recouvrir plus de paiements ?
10 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Jusqu’ici, nous avons passé en revue les problèmes résultant du non-recouvrement des
paiements clients par les entreprises. Concentrons-nous maintenant sur les méthodes
permettant à ces dernières de collecter plus de paiements, de manière plus simple et
économique.
Gartner estime que d’ici 2020, les clients gèreront 80 % de leur
relation bancaire en ligne et de façon autonome, sans jamais interagir
avec un humain10.
Pourcollecterdespaiements,lesoutilsenlibre-service
constituentl’unedespistesàconsidérerenpriorité.On
distinguedeuxavantagesprincipauxpourlesentrepris-
esquiproposentcesfacilités.
Les solutions sont bien plus pratiques pour les
clients que les canaux classiques. Dans la mesure
où elles permettent d’effectuer des paiements à
tout moment et depuis n’importe quel endroit.
Laprobabilitéqu’ilexisteunobstacleaupaiement
estinférieure,si l’oncompare(parexemple)àune
situationdemiseenattenteavantdeparlerautélé-
phoneavecunagent.Parailleurs, lesconsomma-
teurssemblent,detouteévidence,êtredeplusen
plusattirésparlesoptionsenlibre-service.Enfait,
une étude récente8 amontré que 70%des con-
sommateurss’attendentàcequ’uncommercepro-
posedesoutilsen libre-service.40%d’entreeux
préfèrent utiliser un outil en libre-service plutôt
qued’avoiràfaireàuncommerçant.
Ilexisteclairementdeséconomiesdecoûtsàréalis-
er.DansuneétudemenéeparEsendex,nousavons
constatéque lecoûtmoyenengendrépourqu’un
agentderecouvrementparvienneàfairepayerun
clients’élevaità1,40€(montantcalculésurlabase
d’uncoûthorairede16.85€etd’unappelde5min-
utes). En comparaison, le coût unitaire d’un paie-
mentpartéléphoneenlibre-services’élèveà67,5
centimesparpaiement(7,5centimespourlecoût
del’appelet60centimespourlecoûtdelatransac-
tion).Celareprésenteuneéconomiede52%%par
interactionavecunclient.
Les entreprises devraient aussi prendre en considéra-
tion les avantagesofferts par le fait de cibler lesmo-
biles des clients dans le cadre de leurs stratégies de
paiement.Danslamesureoù75%desfrançaisontun
smartphone9, l’opportunité n’a jamais été aussi bonne
pour tous les types d’entreprises d’offrir des interac-
tionsclientsmobilesetnumériques.
8. SuperOffice - The value of customer self-service in the digital age9. Labo société numérique - Baromètre du numerique 2018
10. Gartner - Customer 360 Summit 2011
11 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Quelles sont les options disponibles pour proposer des facilités de paiements mobiles en libre-service ?
Les SMSAborder en premier ce domaine peut paraître surprenant, car le nombre d’actions en libre-service réalisables
uniquement par SMS est assez limité. Néanmoins, le message SMS est un moyen extrêmement efficace d’inviter
les clients à agir.
Avec un taux d’ouverture inégalé de 96%11, les SMS
peuventserviràsolliciter lepaiementd’une facture,à
déclencherunrappelàunmomentpropicepourlecli-
ent,àinformerdelamiseàjoursurlestatutd’uneappli-
cationetàpromouvoirdenouveauxservicesquiseront
bénéfiquespourledestinataire.
Desétudesontmontréquelesentreprisesquicommu-
niquentaveclagénérationYparSMSenregistrentdes
augmentationsdeleurtauxdeconversionpouvantat-
teindre100%12.Dansunautreexemple,77%desmil-
lennials (personnesâgéesde18à34ans)ont indiqué
avoirunbienmeilleurimagedesentreprisesproposant
unserviceclientparSMSquecellesquinelefontpas13.
LacommunicationparSMSpermetenoutrederéalis-
erdeséconomiesconsidérablesenmatièred’utilisation
des ressources internes. Les systèmes tels que les chats
SMSpermettentauxconseillers internesdegérerplu-
sieursconversationsenmêmetemps.
.
11. Esendex - Taux d’ouverture des SMS en 2018 12. Webio - Messaging: The key to cracking millenial customers
13. Harris Poll, 2014
Envoyer un message
100%
Tempo financement
12:17
Bonjour Natalie. Vous avez un encours de 78.64 €. Veuillez vous connectez www.tempofinancement.com/paiement pour effectuer un paiement ou appeler le 0123456789.TF
12 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Les BotsEn offrant des facilités en libre-service, les robots vont jouer à l’avenir un rôle majeur pour les prestataires de ser-
vices financiers qui souhaitent réaliser des économies sur les coûts de service.
IntégrésàdesplateformesdechattellesqueFacebook
Messenger, les bots permettent aux clients de traiter
des paiements en libre-service à tout moment et de
recevoir des réponses utiles, instantanées et automa-
tiques. Réciproquement, ces outils sont avantageux
pour les entreprises dans lamesureoù ils permettent
deréduireletempspasséparlesconseillerssurlestélé-
phonespourletraitementmanueldespaiements.
Certainesorganisationsquiutilisentdéjàdesbotsont
d’oresetdéjàobtenudesrésultatsextrêmementposi-
tifsgrâceàleursnouveauxsystèmesdetraitementdes
paiements.Danslesecteurfinancier,c’estnotammentle
casdeSwedbanketdeleurbotNina.Parmiles40000
interactionstraitéeschaquemoisparNina,81%deces
interactions(ycomprislespaiements)sontrésoluessans
la nécessité de discuter avec un conseiller. Ces chiffres
représententdeséconomiesconsidérablespourSwed-
bank et se traduisent par unemeilleure expérience.14
14. Forbes - 5 ways chatbots can improve customer experience in banking
Merci. Pouvez-vous me confirmer votre date de naissance ?
Bonjour Susane, avant de vous mettre en contact avec un conseiller, nous avons besoin de vous poser quelques questions de sécurité. Pour commencer, merci de m'indiquer le 1er et le 3ème chiffres de votre clé de sécurité.
Bot
Susane
3,8
Susane
26/4/84
Bot
C’est parfait ! Merci Susane. Je vais maintenant vous mettre en relation avec notre conseiller client.
Bot
Bonjour Susan, vous êtes désormais en relation avec Alain. Comment puis-je vous aider ?
Alain
Un exemple d’interaction avec un bot
13 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Les Applications mobiles Web Les applications mobiles Web existent sous une multitude de noms différents, comme les Parcours Mobiles, mais
le principe reste le même. Le client reçoit un lien par SMS ou email reliant vers un ensemble de formulaires Web
qui sont optimisés pour les utilisateurs de téléphone mobile et sont difficiles à distinguer d’une application native
ou hybride.
Lesparcoursmobileséliminentlesdistractionsenincluantuniquementlesélémentsnécessairesauxclientspouref-
fectuerunpaiementetréduisentlafrictionenoptimisantl’affichagedetouteslesinteractionspourlesécrans.Cette
stratégiesetraduitparuntauxdeconversiondepaiementbienplusélevéquepourlespagesWebtraditionnelles
consultéesdepuisunsmartphone(enmoyenne,unformulaireWebestcomplétéuniquementdans12,6%descas,
tandisquelesParcoursMobilesaffichentuntauxmoyende46,5%15).Cettestatistiqueestparticulièrementintéres-
santesionprendencomptelefaitquelesapplicationsWebmobilespeuventpermettreauxclientsd’effectuerdes
paiementsenlibre-serviceetd’éliminerlanécessitéd’interagiravecunagent.
Lesentreprisestirentégalementprofitducaractèreuniquedechaqueinstanced’applicationmobileWebqu’elles
envoient.Enutilisantdesdonnéesexistantes, chaqueparcourspeutêtrepersonnaliséavec les informationsdu
client,cequiaugmenteleschancesd’aboutissementdupaiement.
À propos de vousN° de référence/compte*
Informations surle foyer
Veuillez noter qu'il est possible que nousne puissions pas accéder aux informations
que vous avez renseigné via ce siteWeb avant le prochain jour ouvré.
Nb d'adultes dans le foyer
2516731277532
Adresse e-mail
4
Revenus mensuelsdu foyer
Votre salaire (après impôts)*
2000€
Revenu de votre partenaire (le cas échéant)
1500€
Indemnités (avantages fiscaux inclus)
200€
Indemnités (avantages fiscaux inclus)
200€
Nb d'enfants de moins de 14 ans dans le foyer
2
Nb d'enfants de 14-18 ans dans le foyer
0
joe.bloggs@gmail.com
Conseil municipal de GreenvilleConseil municipal de Greenville Conseil municipal de Greenville
Préc SuívPréc SuívPréc Suív
15. Esendex - Streamlining the income and expenditure process
14 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Le RCS (Rich Communication Services)Les RCS sont voués à remplacer les SMS et à s’imposer comme l’application de messagerie par défaut sur les appa-
reils Android au cours des prochaines années.
Aumoment de la rédactionde ce document, lesRCS
sont pris en charge par 50 opérateurs mobiles et ce
nombredevraitatteindre200opérateursau1ertrime-
stre201917.Lenombred’utilisateursdevraitquantàlui
atteindre1,05milliardsurlamêmepériode.
La technologie RCS cumule les meilleurs atouts d’un
serviceSMSetluiapporteunemiseàjour.Enplusde
l’extraordinairetauxd’ouverturede96%desSMS,les
messagesRCSoffrentbienplusdepossibilités.
Lesentreprisesserontenmesuredeconfigurerdesin-
teractionsentièrementautomatiséesetpersonnalisées
avecleurimagedemarquespourleursclients.Denou-
veauxoutilstelsquedesboutons,descartesenrichies
et des facilités de paiement intégrées seront disponi-
bles.Toutescescaractéristiquessontattrayantespour
lesmillennialsquisontenclinsàutiliserlesderniersout-
ilsen libre-service.Lesprestatairesdeservicesauront
également la possibilité d’acquérir un statut d’expédi-
teurvérifié,cequipermettraderassurer lesclientsen
leurgarantissantqu’ilscommuniquentavecunesource
fiable.
45 €Prochain paiement dû le 23/5/18
Voici votre solde actuelSouhaitez-vous effectuer un paiement ?
Payer avec Google Pay
Parler avec un conseiller
� Appeler un conseiller
Non, pas maintenant
�
Envoyer un message
100%
Tempo financement
12:17
Merci d'avoir confirmé votre identité. Voici le solde actuel sur votre carte du magasin.TF
17. Forbes - Is RCS poised to overtake SMS for text messaging supremacy?18. Esendex - 2018 Survey on SMS Open Rates
15 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Les Chats Web et SMSLes plateformes de chat Web et SMS sont toutes les deux intéressantes pour les entreprises qui ne souhaitent pas
de solution en libre-service entièrement automatisée, mais recherchent des moyens plus efficaces tout en optimis-
ant les facilités de paiement existantes.
Contrairement à l’assistance téléphonique, qui per-
met aux conseillers de traiter seulement un paiement
àlafois,lesplateformesdechatdonnentlapossibilité
auxconseillersclientsdetraiterplusieurspaiementsen
mêmetemps.Deplus,certainsfournisseursdechatper-
mettent également d’intégrer des bots pour proposer
despaiementsautomatisés.
LeschatsparWebsontégalementtrèspopulairesauprès
desclients :41%d’entreeuxdéclarentqu’il s’agitde
leurméthoded’interactionfavoriteaveclesentreprises
et51%affirmentqu’ilsseraientplusenclinsàréutiliser
unfournisseurdeservices’ilproposaitunchatpourles
communicationsdeparticulieràprofessionnel19.
LesplateformesdechatSMSetWebprésenterontdonc
unintérêtimportantpourlatranchedepopulationclé
constituée par lesmillennials, dont 75% ont indiqué
préférercommuniquerparmessagequeparoral.
Envoyer un message
100%
Tempo financement
12:17
Bonjour Sam, voici un message de Tempo financement. Nous devons discuter urgemment à propos de votre compte. Veuillez répondre à ce SMS pour discuter.
Bonjour, je vous écoute.
1,2
TF
Vous êtes connecté avec Léa. Avant de commencer, pouvez-vous me confirmer votre 1er et 3ème code de sécurité ? TF
19. Kayako - Live chat statistics
16 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Le Chat de WhatsApp et Apple BusinessAu moment de la rédaction de ce document, ces deux canaux n’en sont qu’à leurs prémices et présentent ainsi un
panel de fonctionnalités limitées. En effet, leurs fonctionnalités se limitent aux interactions de chat classiques avec
un seul conseiller clients.
BienqueleschatsWhatsAppetAppleBusinessnepu-
issent pas automatiser entièrement un paiement, ces
canauxpeuventtoutdemêmeêtreutiliséspourtraiter
unpaiementviaunagent.Ilestpossiblequelesinter-
actions du chatAppleBusiness déploient à l’avenir le
serviceApplePaypourrendreleprocessusdepaiement
leplusefficacepossible.
Alorsquecesplateformesensontencoreàleursprémic-
es,leurpotentielpourfaciliterlerecouvrementdepaie-
ments est indéniable. WhatsApp compte maintenant
plus de 1,5 milliard d’utilisateurs mensuels20 et plus
de700millionsd’iPhonessontactuellementutilisés21.
Ceschiffresdoiventclairementêtreprisencomptepar
touteentreprisedevantcollecterdespaiementsàl’ère
du numérique et du libre-service.
20. Tech Crunch - WhatsApp hits 1.5 billion monthly users. $19B? Not so bad21. Fortune - Here’s how many iPhones are currently being used worldwide
Répondre à Homestore
HomeStore
12:17
Bonjour Etienne, le canapé présent sur votre liste d’envie est de nouveau disponible.
Merci, il a l'air parfait !
Top ! Si vous passez commande, il devrait arriver à temps pour le week-end dans votre magasin le plus proche.
299,00 €Canapé 2 places – Gris souris
Comment Esendex peut vous aider ?
18 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Les études de cas suivantes donnent un aperçu des solutions offertes par Esendex pou-
vant aider les fournisseurs de services financiers à avoir des interactions en libre-service
plus intéressantes avec leurs clients.
Utilisez les Parcours mobiles d’Esendex pour booster les taux de recouvrement
AlorsquelesSMSsontdepuislongtempsutiliséspouraméliorerlestauxdecontact(enenvoyantdesrappelspar
SMS),lesParcoursMobilespeuventétendrecettefonctionnalitéendonnantlesmoyensdetraiterdespaiementsde
manièresécurisée,pratiqueetéconomique.Voiciunexempled’utilisationdesParcoursMobilespermettantdecon-
firmerd’abordl’identitéduclient,puisdeluioffrirunmoyenenlibre-servicepratiquepoureffectuerunpaiement.
Bonjour JeanBienvenue sur notre portail sécurisé en
libre-service. Avant de procéder, nous avons besoin de vous poser quelques questions de sécurité.
Veuillez confirmer que vous êtes bien :
Jean Durand
Veuillez confirmer que les informations ci-dessous sont correctes :
Votre référence :
12345
Si ces informations sont correctes, appuyez sur le bouton Confirmer
ci-dessous. Sinon, appuyez sur Précédent pour corriger les informations
et réessayer.
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Oui Back Confirm
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12.60 €
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ci-dessous. Sinon, appuyez sur Précédent pour corriger
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Merci pour votre paiement de 12,60 €.
la paiement a été reussi et sera rapidement traité.
Si vous avez besoin de nous parler à propos d'autre chose, veuillez nous
contacter par téléphone au : 0800 415 8866
Sélectionnez un type
Type de carte :
*obligatoire
Nom exact sur la carte :
*obligatoire
Mois
Numéro de carte :
Date d'expiration
Issue Number (if available)
Année
Next Back Confirm
Paiement réussi
Back Confirm
(optional)
Ilestd’aborddemandéauclientdevérifiersonidentitéetsescoordonnéesbancaires.
Ilestensuitedemandéauclientdeconfirmerlemontantetlesinformationsdesonpaiementavantderecevoirlaconfirmationdelaréceptiondupaiement.
19 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Le RCS pour créer des plans de remboursement
Commenousl’avantmentionnéprécédemment,latechnologieRCSconstituelaprochaineévolutiondelamessag-
eriepourlesclients.VoiciunexempleillustrantlamanièredontlatechnologieRCSpeutétendrelafonctionnalitéde
lamessagerieSMSendonnantlapossibilitéd’envoyerdesdemandesetd’effectuerdespaiementsdansunemême
conversation,sansavoirbesoindeconsulterunepageWebouuneapplicationdistincte.
100%
Tempo financement
12:17
Bonjour Jean, nous vous contactons à propos de vos soldes en cours. Avez-vous quelques minutes ?
Oui, pas de problème Pas maintenant
84970
TF
Super. Avant de commencer, nous devons vérifier votre identité. Pouvez-vous me confirmer votre code postal ?TF
Envoyer un message
Merci. Pouvez-vous me confirmer à présent votre date de naissance ?
Premièrement, l’identité du client est confirmée
grâce à des réponses données à une série de
questions déclenchées automatiquement.
Le client obtient ensuite des informations à
propos de son solde. Il est ensuite invité à définir
un plan de remboursement ou à parler avec un
conseiller.
Si le client sélectionne « Définir un plan
de remboursement », il sera redirigé vers
un Parcours mobile avec une estimation
automatique de ses revenus et dépenses, et
s’engagera sur un plan de remboursement.
100%
Tempo financement
12:17
Envoyer un message
1,000 €Votre solde en coursComment souhaitez-vous procéder ?
Créer un plan de remboursement
�
� �
�
�
Obtenir des informations en ligne
Contacter un conseiller
�
100% 12:17
Tempo financement
Revenus mensuels
TF
€ 20000
Votre salaire (après impôts*)
€ 15000
Revenu de votre partenaire (le cas échéant)
€ 200
Indemnités (crédits d'impôt inclus)
€ 0
Autre(allocations et pension inclus)
Revenu total 35 200,00 €
Préc Suiv
20 | La problématique des paiements www.esendex.fr
250€Votre prochain paiement est dû
le 10 mars 2020Voici votre solde actuel : 1000€Souhaitez-vous effectuer un paiement ?
Payer avec Google Pay
Discuter avec un conseiller
� Appeler un conseiller
Non, pas maintenant
�
Envoyer un message
100%
Tempo financement
12:17
Le client peut ensuite choisir de consulter
l’échéancier de remboursement convenu ou
d’afficher le solde actuel.
La possibilité de discuter en direct avec un
conseiller est toujours disponible dans la
conversation via le RCS pour le client.
Les paiements peuvent être encaissés sans
quitter la conversation ou, si le prestataire
le préfère, être encaissés via un portail de
paiement sécurisé en libre-service.
100%
Tempo financement
12:17
TF
Envoyer un message
Merci d'avoir choisi de chatter avec nous pour effectuer un paiement. Un conseiller sera avec vous d'ici peu.
Oui, tout à fait, nous annulerons alors les prélèvements automatiques. Souhaitez-vous régler en intégralité maintenant ?
Bonjour, si je paye l'intégralité du montant, est-ce que mon prélèvement sera annulé ?
Bonjour Jean. Vous êtes maintenant en contact avec Paul. Comment puis-je vous aider ?
TF
100%
Tempo financement
12:17
GLISSER POUR PAYER
Récapitulatif de la commande
Plan de remboursement
Pay
Total 0.00€£0.00
Méthode de paiement
jean.durand@gmail.comMaster *****3456
250,00€
100%
Tempo financement
12:17
Payer avec Google Pay
Envoyer un message
Merci pour votre paiement Jean, (Réf : 12345) Le paiement de 250 € a maintenant été complété et crédité sur votre compte. Merci Tempo Financement.
Reçu du paiement
Total 250,00€0.00€
jean.durand@gmail.comMaster *****3456 Pay
Tempo Financement 250,00€
TF
Enfin, le client reçoit une référence de paiement
et des remerciements
21 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Parcours Mobile
Informations sur le contact
Données reçues
Nombre de jours en retard Montant dû
Le moteur de décision par Esendex(Détermine le canal et le ton du message envoyé)
Le client est redirigé à nouveau vers la séquence OU est supprimé par le prestataire
Client CClient B
Rappel de paiement en retard envoyé par SMS
Options pour effectuer le
paiement
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Une stratégie de communication multicanal pour un recouvrement automatisé des dettes.
Enmars2019,S&PGlobalRatingaévaluél’endettementdesentreprisesfrançaisesà4000milliardsd’eurossoit
175%duPIB1222.Unegrandepartiedecesdettespeutêtreattribuéeàl’absencedestratégiesefficacesderecou-
vrementoudepaiement.Descommercesdedétailauxfournisseursdecrédits,avoirunesolutionpeucoûteuseet
efficacederecouvrementdesdettesconstitueunobjectifcommercialmajeur.Ilestdoncpeuétonnantqu’ils’agisse
del’unedesautomatisationsmulticanallapluspopulairechezEsendex.
Enutilisantlesdonnéesdesentreprises,Esendexpeutdévelopperdesparcoursdetraitementsur-mesureeten-
tièrementautomatisées.L’expérienceestuniquepourleclientfinalets’adapteautomatiquementauxchangements
enfonctionsdeleurscirconstances.L’intégrationdeniveauxdecomplexitéauxstratégiespermetd’avoiruneinter-
actionhumaineminimaleetd’offrirlapossibilitéauxclientsdeprocéderaupaiementenautonomie.
Dansl’exempleci-dessous,nousavonsillustréunworkflowquiagénéréuneaugmentationde15%destauxde
recouvrementpourunclientdeEsendex.Ilestimportantdesignalerqu’aucuneinteractionhumainen’aétérequise.
22. Informations sur le contact
Conclusion
23 | La problématique des paiements www.esendex.fr
Lechangementdescanauxdepaiementstraditionnelsversdescanauxmodernesenlibre-serviceestunedécision
àenvisagerpourlaplupartdesentreprisesdevantrestercompétitives.Ungrandnombred’entreprisesnepourront
plussepermettred’annulerdespaiementsetdesdettes,siellesdoiventgarderunelongueurd’avancesurlacon-
currence.
Lesconsommateursontdéjàpuconstaterdesprogrèsdanslesmagasinstraditionnelsavecdesméthodesdepaie-
mentsdifférentescomme lespaiementssanscontactet le serviced’AppelPay.Maisqu’enest-ildespaiements
effectuésàdistance?L’évolutionserapluslongue.
Lasélectiondubontypedecanaladaptéauclientresteral’unedesdécisionsmajeuresquedevrontprendreles
entreprises.Etlorsqu’ellesdoivents’adresseràplusieurstypesdeclients,uneapprochemulticanalmaximisantle
potentieldespaiementsdoitégalementêtreenvisagée.
Adopteruneplateformenumériqueenlibre-servicedenouvellegénérationpourlespaiementsvanaturellement
engendrerdesdéfisetdesappréhensionspourcertains.Cependant,lesopportunitésquienrésultentdevraientêtre
considéréescommeunmotifplusimportant.L’undesavantagesmajeursconcernelacapacitéàréduirelapression
exercéesurlepersonnelenoffrantdessystèmesentièrementautomatiséstoutenréduisantlescoûts.
L’avantageprincipaldecesnouvellesplateformesdepaiementrésidedansl’augmentationdelasatisfactionclient.
Lesconsommateursmodernesnepréfèrentpasseulementavoirunsystèmepratiqueetfacileàutiliseràchaque
interaction,maisilsattendentdésormaislapossibilitéd’utilisercetypedesystème.
L’utilisationd’unnouveausystèmedepaiementnesignifiepasforcémentquelessystèmesactuelsdoiventêtrein-
stantanémentabandonnés.Leprocessuspeutêtregraduelvoiremêmepartiel.Parexemple,lesoptionsdepaiement
proposéesparEsendexpeuventêtresuperposéessurlessystèmesdepaiementsexistants.Surleplantechnique,
celasignifiequelesétapessuivantesnenécessitentpasuntravailcomplexe.
Engardantentêtetoutescescaractéristiques,nouspouvonsconclurequelesavantagesoffertsparlespaiements
mobilesnumériquessonttrèsintéressantsetnedoiventpasêtreignorésparlesentreprises.Sivotreentreprise
neparvientpasàadopterunestratégiedepaiementsviamobiles,celasignifiequevosconcurrentspourrontvous
dépasseretleniveaudesatisfactiondevotreclientèleseraégalementàrisque.
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