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LE E-COMMERCE, C’EST DU SPORT
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LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?
• Verbatims
« Acquisition ? Je passe mon temps à racheter mes propres clients… »
« Il est plus cher d’acquérir que de convertir »
« A l’époque le marché était en pleine croissance, la priorité était donnée à
l’acquisition, aujourd’hui il faut rationnaliser, le client est très volatile, il est
important de bien transformer pour faire du chiffre »
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?DÉFINITION DE LA TRANSFORMATION
TTR =
« C’est à prendre comme une moyenne »
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?QUE MESURER ?
Qualité de l’acquisition
Efficacité du site
anglesd’analyse
Fidélisation
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?QUE MESURER ?
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?OUTILS POUR MESURER LA TRANSFORMATION
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LES RESSOURCES POUR CES MESURES
Une surinformation
coûteuse en charges fixes
qui va tôt ou tard
poser la question de la
réorganisation…
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?5 ENSEIGNEMENTS
Transfo =Nouvelle Priorité
Sont ensuite cités :
l’animation commerciale,
la distribution, la recherche
des revenus additionnels, le
BtoB et l’organisation
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?5 ENSEIGNEMENTS
Chacun saroute…
Plus que le secteur, c’est la
typologie du marchand qui
conditionne son analyse de
la transformation
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?5 ENSEIGNEMENTS
2 comportements :
refonte ou fine tuning
70% des marchands
interrogés ont refondu leur site ou leur tunnel de commande au cours de l’année ou projettent de le faire dans les mois qui viennent.
50% affirment vouloir privilégier
les « Quick wins »
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?5 ENSEIGNEMENTS
Séduction, mise en scène organisation et gestion sont les challenges à relever.
Pour tous le e-merchandising est « crucial »
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?5 ENSEIGNEMENTS
La transformation passe par des investissements
lourds
ZOOM :
Avis clients :
Catégories thématiques :
Vidéo :
Outils de recherche innovants :
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Une question d’offre avant tout ?
La base de la transformation
C’est d’abord une offre enaccord avec ce que le clientest venu chercher : une promo, une nouveauté, une marque, une exclu…
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
En quoi votre offre est-elle compétitive ?
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
• Définition des KPI’s
� Attention…à la Surinformation !
� Quels sont les 5 derniers clicks avant l’achat ?
� Quels sont les points de rupture ?
� Que font mes anciens acheteurs ?
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
KPIs et dashboards, outils de prise de décision
Attention à la sur-Information
A qui s’adresse le Tableau de bord ?
Pour quoi faire ensuite ?
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Du « sur mesure »
Construction d’un tableau de bordKPIs
1. Donner envie de lire le tableau de bord…
2. Un KPI n’est pas une donnée brute.
3. Quelles sont les informations clés et « actionnables » ?
4. Le plus important est le« pour action »…
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Quels sont les vrais KPI’s ?
Finalement, qu’est-ceQui impacte vraiment Le business ?
Les « inputs » sont-ils les vrais indicateurs
Et si les « outputs » étaient les vrais leviers de business ?
- Compétitivité prix- Disponibilité- Délai de réponses aux emails- Commentaires utilisateurs / pages…
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Identifier les quick wins
Faire de son site une bêta permanente et de ses clients des cobayes qui s’ignorent
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Exemple 1 : idée reçue sur l’affichage du prix
Quel est le réel impact de l’affichagedu prix sur le taux de réactivité de l’e-mailing ? : 4 versions différentes pour lemessage accolé au produit recommandé
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Exemple 2 : test AB objet de mail
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Innovation : les deux axes du moment
Aider àchoisir
Mettre enscène
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
58% des marchands considèrent le zoom comme un chantier prioritaire
Avis clients RecommandationsMini-sitesCatalogue en ligneRechercher par image
VidéoZoomShopping virtuelEvènements privésAppli IphoneWidgets
Source Forrester, Online retail Predictions 2008
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
L’aide au choixLa question se pose
avec une offre large :
Plus vos visiteurs
sont différents,
plus ils doivent être
aidés dans la recherche
des produits.
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
- Plusieurs modes de navigation pour affichage des pages (en mode album, liste, …)
- Navigation par univers (architecture du site)
- Système de filtre par critère (fourchette de prix, marques, couleur, thème,…)
- Différencier l’affichage du produit (ex: pour un vêtement privilégier une vue porté et une vue sur mannequin)
- Penser à une navigation par tendance du moment
- Mise en avant des best sellers pour inciter l’achat
- Ajouter des ventes incitatives sur les fiches produits
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Le tunnel de commande
Il peut se faire en 2 clics ou peut s’avérer être un véritable parcours du combattant.
Les écueils sont nombreux à chacune des étapes :Panier, log-in, récap, paiement…
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Qualité de l’audience
Transformer c’est
aussi présélectionner
les visiteurs
susceptibles d’acheter.
LA TRANSFORMATION, UNE PRIORITÉ ?LA CHECKLIST
Ah…la landing page !
Tester :Le meilleur moyen de
bien accueillir vos
visiteurs, gratuits et surtout
payants.
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