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Les résultats clés de l’étude menée en septembre 2013 auprès de 500 e-acheteurs allemands
e-relation client instantanéece qu‘attendent les e-acheteurs allemands
Septembre 2013étude représentative de
la totalité des internautes allemands
panel de 500 internautes allemands
Les services instantanées en
ligne :les attentes des
e-acheteurs
Quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats (p.ex. via téléphone, mail, formulaire de contact, chat
ou FAQ) ?
19%absolument
essentiel
36%très important
34%plutôt important
8%peu important
3%pas du tout important
Les exigences relatives aux services en
ligne
Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne pendant votre achat en ligne, quelle importance accordez-vous aux critères
suivants ?
rapiditéconseil compétent
(important et très important)
simplicité
91 %79 % 88 %
Les e-acheteurs préfèrent un contact humain à un échange anonyme
vs.46 %
(important et très important)
?
25 %
Les canaux privilégiés
Click-to-call, FAQ et click-to-chat sont les canaux privilégiés lors d’une consultation produit
Click-to-chat Click-to-call
????
FAQ
(tout à fait d‘accord et plutôt d‘accord)
Lors de questions sur un produit, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?
57 %31 % 61 %
Focus Click to chat
Vous arrive t-il d’abandonner vos achats/transactions en ligne quand vous êtes confronté à une question ou un problème ?
65 % des e-acheteurs allemands ont déjà abandonné leur panier au moins une fois lors d‘une question ou un problème
x65 %
Grâce à une proposition proactive de chat, le taux d‘abandon peut être diminué de moitié
* Produit ou service dont la qualité peut être verifié avant l’achat
** Produit ou service dont il est difficile d‘observer les caractéristiques à l‘avance, mais qui peuvent être vérifiées lors de la consommation.
.
« J‘accepte la proposition d‘assistance et pose mes questions par chat pour pouvoir finaliser ma commande. »
Biens de recherche* Biens d‘éxpérience**56 % 44 %
Vous souhaitez avoir plus d‘informations ?
“ “Maxime BaumardResponsable Communication
maxime@iadvize.com
iAdvize SAS2ter quai François Mitterrand44000 NantesFrankreich
T +33 (0)2 85 52 16 20
Delphine NölkeCommunication Manager Germany
delphine.noelke@iadvize.com
iAdvize SAS2ter quai François Mitterrand44000 NantesFrankreich
T +49 (0)3222 17 46 020
Vous voulez en savoir plus sur le click-to-chat et le click-to-call ?Découvrez nos études de cas et vidéos
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