Les compétences émotionnelles au cœur de la performance

Quand psychologie et émotionsriment avec recherche et application

Les compétences émotionnellesau cœur de la performance

individuelle et collective

Lisa BellinghausenPsychologue du travail / Chercheuse (IFAS & Laboratoire

Neuroscience et psychologie cognitive – CNRS)

"Image, qu’est ce quetu m’évoques ?"

Contexte Activités à valeur ajoutée des managers et

dirigeants :– établir et transmettre une vision ;– prendre des décisions ;– négocier ;– communiquer et partager ;– prendre du recul et aider un collaborateur à prendre du

recul ;– …

⇒Tous ces processus sont influencés par les émotions.

Les compétences émotionnelles permettent :

⇒ d’analyser l’impact des émotions sur nos comportements et nos raisonnements dans les différentes situations professionnelles ;

⇒ de les utiliser de manière stratégique pour augmenter l’efficacité individuelle et collective.

Plan

1 - Introduction– Historique des recherches sur les émotions– Émotions et management ?

2 - Définir l’émotion– L’émotion et ses composantes – Aspects neurophysiologiques

3 - Évaluation et décision

Plan (suite)

4 - Compétences émotionnelles4 -1. Pôle de compétences analytiques

• Identifier• Comprendre

4 -2. Pôle de compétences stratégiques• Réguler • Exprimer• Utiliser

5 - Concrètement au quotidien : quoi faire avec tout cela ?

1 - Introduction

Introduction! Historique

Opposition ancienne

• Cognitions ⇒raison, processus

évolués ⇒processus de haut

niveau

• Émotions⇒passion, irrationalité⇒processus primaires,

voire inférieurs

Les stoïciens et les romantiques

Émotions adaptatives ? Une forme d’intelligence ?

"Auteurs précurseurs :- Darwin : les émotions servent à la survie de

l’espèce ; - Thorndike (1920) : plusieurs formes d’intelligence ;- Weschler (dès 1940) : pas que le QI qui explique la

performance ;- Gardner (1983/1993) : intelligence intra & inter.

⇒Naissance et déploiement du concept d’IE (1966 / 1995 ; Goleman, 1990 ; Mayer & Salovey, 1990, 1999).

Définir l’intelligence émotionnelle (IE)

Relatif consensus aujourd’hui :"IE = une compétence nécessaire pour une

adaptation réussie à des événements émotionnels ;

"IE = Hypothèse de différences interindividuelles dans le processus adaptatif, concomitantes aux expériences émotionnelles.

Référence : Matthews Zeidner et Roberts, 2002

2 - Définir l’émotion

# Qu’est ce qu’une émotion ?# Qu’est ce qui la déclenche?# Soubassement neurologique et rôle des émotions dans notre vie ?

! Exemple du rôle de l’émotion dans le processus de décision.

Définition générale L’émotion est générée par un objet ou un événement (Lazarus, 1991; Frijda; 1994;

Scherer, 1984) et comporte plusieurs composantes : la cognition, la physiologie, l’expression motrice, les tendances à l’action, et le sentimentsubjectif.

(Scherer, 2000)

L’événement "déclenche" l’émotion ?

Référence : Scherer, 1987, 2001

L’émotion :

Une réponse de l’organisme à

l’évaluation d’un stimulus interne

ou externe.

Rouage neurobiologique des émotions :la route longue

Notre préfrontal (raison)sous l’influence de l’amygdale

Amygdale (émotions)

Préfrontale (raison)

• Contrôle de soi ;• prise de décision ;• évaluation des

conséquences ;• Attention ;• régulation des

comportements ;• mémoire de travail ;• …

Rouage neurobiologique des émotions

L’émotion passe aussi par la voie courte

Son traitement est 2 fois plus rapide

Un exemple« l’affaire Zidane » …

…le coup de tête de Zidane, en finale de la Coupe du monde de football à Berlin, en 2006.

Le rôle adaptatif de l’émotion :

"Principaux rôles de l’émotion– dans le traitement de l’information ;– dans la communication ;– dans la préparation à l’action.

Exemple : émotion et prise de décision.

un message précis au sujet de notre équilibre intérieur

3 - Le rôle de l’émotion dans la prise de décision

Prendre une décisionPrendre une décision dans le domaine personnel et

social :– "C’est choisir une réponse qui se révèlera, au bout

du compte, avantageuse pour l’organisme en termes de survie et de qualité de survie, directement ou indirectement. ( …) c’est aussi décider rapidement, surtout lorsque le temps joue un rôle décisif, et, en tous cas, c’est décider dans l’échelle de temps appropriée au problème" (Damasio, 1998, p. 235).

! Des lésions cérébrales (amygdalien) peuvent rendre incapable de prendre de telles décisions (cas "Gage").

La démarche du raisonnement purement rationnel est incompatible :

! avec une décision rapide ;

! avec nos capacités attentionnelles et mnésiques, notamment la mémoire de travail (qui sont limitées).

Les marqueurs somatiques

Exemple : lorsque vous visualisez dans votre esprit, même fugitivement, la conséquence néfaste d’une réponse que vous pourriez choisir, vous ressentez une sensation déplaisante au niveau de votre ventre.

Damasio, 1998 (p.239 ff)

! Un état somatique(un état de votre corps)

!Une image(un marqueur)

Les marqueurs somatiques

• Un signal d’alarme automatique ;

• un système d’appréciation automatique des conséquences prévisibles ;

• un système qui nous donne des indications d’orientation.

La prise de décision managériale

Les décisions de managementimpliquent d’importantes actions et d’importantes ressources (Mintzberg, 1975)

qui affectent à leur tour les résultats de l’entreprise (Furnham, 1997)

Le processus de décision

PROCESSUS DE DÉCISION

! Génération d‘idées / alternatives, solutions.

! Évaluation & sélection des alternatives, solutions.

Émotions

Les émotions dans le processus de décision

Haut contrôle

Bas contrôle

Dép

lais

ant

Pla i san t

Exaltation

Fierté

Joie

Satisfac-tion

Emotions d’accomplissement

Colère

Dégoût

Mépris

Envie

Emotions antagonistes

Espoir

Intérêt

Soula-gement

Surprise

Emotions d’approcheEmotions de résignation

Peur

Tristesse

Culpabilité

Honte

Référence : Véronique TRAN

Résumé des principaux résultatsTypes d’émotions Génération d’idées Sélection /

évaluation

Antagonistes :colère, dégoût…

# lien positif # lien négatif# baisse cohésion d’équipe

Résignation :peur, tristesse…

# lien positif# augmente cohésion d’équipe

Accomplissementde forte intensité :joie, fierté…

# lien négatif

Approche:surprise, espoir…

# intensité moyenne : lien positif # forte intensité : lien négatif

Attention à l’intensité de vos émotions

lorsque vous décidez !!!

4 - Émotions et compétences émotionnelles

dans le management

Les compétences émotionnelles" Définition

" Pôle de compétences analytiques : Identifier, Comprendre

" Pôle de compétences stratégiques : Exprimer, Réguler, Utiliser

Compétences émotionnelles

Ensemble de capacités à traiter les émotions et/ou

les informations émotionnelles en général.

Émotions Management

5 compétences émotionnelles

IdentifierComprendre Réguler

UtiliserExprimer

Analytiques Stratégiques

• Facilitent la gestion du stress ;• facilitent la gestion des relations ;

gestion des conflits, des désaccords,dire non, faire un feedback

• facilitent le processus de la prise de décision (individuelle et participative) ;

régulation surtout des émotions de forte intensité

• Encouragent la créativité et l’innovation.

Compétences émotionnelles & performance de l’entreprise

4 – 1. Compétences émotionnelles analytiques

" Identifier les émotions" Comprendre les émotions

Identifier

Pourquoi identifier les émotions ?

L’émotion est une source d’information, un signal, un messager :– qui nous renseigne sur nous-même, autrui,

l’état de la relation à l’autre / à notre environnement social et physique.

L’ignorer, c’est passer à côté de ce signal, ce message essentiel à notre adaptation.

Comment identifier l’émotion chez soi et autrui?

Chez soi : • grâce à ses composantes (Scherer) ;• grâce au vocabulaire.

Chez l’autre :• grâce à la communication (technique de

la communication).

Identifier chez soi

Identifier l’émotion grâce à ses composantes

Émotions

NeurophysiologiqueCorps

Expérience subjective

CognitivePensée

ComportementExpressions verbale

et non verbale

Action / Tendance à l’action

(Scherer, 1987, 2001)

La colère et ses composantesCognitives : on m’empêche de faire ce que je désire faire, je

me fais insulter, je suis frustré(e) …

Neurophysiologiques : accélération rythme cardiaque et respiration, tensions dans les muscles, …

Tendances à l’action / actions : frapper, détruire, jurer, faire sortir la colère de quelque manière que ce soit …

Expression : sourcils tirés vers le bas, dents visibles ou lèvres serrées, tête en arrière, …

Expérience subjective : Sensation de bouillonnement interne, de force et vigueur, de pulsion, sentiment d'injustice, d’énervement, de colère, de rage …

Le vocabulaire émotionnel

! Nommer nos émotions ;! situer et discriminer les

émotions entre elles ;! communiquer notre

vécu émotionnel.

⇒ Notamment grâce à l’intensité.

Quelle émotion ?

Continuum d’une émotion

• Chaque émotion peut-être vue sur un continuum qui varie en fonction de l’intensité :

Énervement Colère Rage

Le vocabulaire nous permetde différencier

Exemples

• Colère :–agacement, impatience, frustration,

irritation, énervement, dépit, emportement, fureur, exaspération ;

• joie :–excitation, gaieté, fierté, satisfaction,

valorisation, plaisir, réjouissance, orgueil, vanité.

Attention : Identifier chez SOI

! Ce n’est pas synonyme de réprimer – ni de ruminer

⇒ Identifier c’est repérer pour ensuite pouvoir comprendre le message de l’émotion afin de pouvoir agir dessus (réguler et utiliser).

Identifier chez l’autre

Identifier chez l’autre

• Via la lecture du non verbal que l’on peut verbaliser :– gestes, postures, tonalité de la voix, …

• Via la communication.

Attitude positiveet engagée

Écouteactive

Questionner Reformuler

Cadrer

Communication empathique

Les techniques de la communication :

"Étape 1 : accuser réception de l’émotion

"Étape 2 : communiquer

Comprendre

Comprendre les émotions

!Via les conséquences (sur les pensées et comportements)

!Via les dimensions

! Via les déclencheurs / antécédents – externes = situationnels

• ex. : la colère surgit après l’humiliation ;• tristesse = perte ;

– internes = besoins, vécus, …

Comprendre les émotions via les dimensions

! Via les dimensions :– Valence : est-ce que mon émotion est

plaisante ? Ou déplaisante ? – De quelle intensité est-elle ? – Quel degré de contrôle ai-je sur la

situation ? Les conséquences potentielles de cette situation ?

Les dimensions de l’émotion

Contrôle élevé

Contrôle faible

Dép

lais

ant Plaisan t

Exaltation

Fierté

Joie

Satisfaction

Colère

Dégoût

Mépris

Envie

Espoir

Intérêt

Soulagement

Surprise

Peur

Tristesse

Culpabilité

Honte

Scherer (1984)

!Les déclencheurs externes : # des éléments de la

situation.

! Les déclencheurs internes :# nos besoins, notre

vécu …

Comprendre les émotionsvia les déclencheurs

satisfaction d’un besoin, atteinte d’un but, …

frustrations, injustice, manque de respect, non satisfaction de besoins, humiliation …

danger (physique ou psychologique), présence de quelque chose de menaçant, …

échec, transgression d’une norme, situation souvent publique, lors de remarques…

Exemple : déclencheurs en fonction des émotions

Honte

Peur

Colère

Joie

4 – 2. Les compétences émotionnelles stratégiques

RégulerExprimerUtiliser

Régulation

Rappel :• les émotions sont adaptatives mais système

ancien ;

• nous avons besoin de les réguler :– lorsqu’elles ne sont pas fonctionnelles pour nous-

même, les autres, ou par rapport à notre rôle ; – lorsqu'elles ne sont pas en accord avec les règles

d’expression émotionnelle (par exemple : les normes du milieu).

Visée de la régulation

• La régulation émotionnelle vise à modifier

– le type (quelle émotion j’ai ?), – l’intensité,– l’évolution temporelle (de l’émotion et des

émotions au cours de la journée),– la qualité / composante : quelle composante

faut-il que je régule ? (cognitive, physique, expressive …).

Exprimer

Régulation intentionnelle de notre expression émotionnelle pour être en accord avec les normes culturelles, sociétales, organisationnelles, …

Exemple : souvent rencontré en entreprise ! diminution de l’expression de la joie ou de

la colère.

Exprimer "intentionnellement"

La gestuelle :

• gestes vers le haut plutôt que vers le bas ;• gestes ouverts plutôt que barrières ;• …• garder une "juste" distance

interpersonnelle (Hall, 1966).

L’expression émotionnelle

Attention à la cohérence ou incohérence du non-verbal vs.le verbal

Le verbal

Le non verbal

Sous-entendu ?

On détecte facilement un malaise quand il y a une incohérence

Attention !!!

Neutraliser son expression émotionnelle, c’est neutraliser un message.

Conséquences néfastes de la neutralisation émotionnelle :

- baisse de la satisfaction et du bien-être ;- maux de tête ;- épuisement émotionnel.

Utiliser l’émotion

• Dans le traitement de l’information ;• dans la prise de décision ;• comme moteur à l’action ;• pour créer de la relation ;• …

5 - Concrètement au quotidien

" Travail sur soi : prise de recul émotionnel à froid.

" Travail sur son rôle et l’organisation.

Concrètement au quotidien :pour soi

Prendre 5 minutes pour : • décrire une situation émotionnelle ;• identifier la ou les émotions ressenties

par nous, par l’autre dans cette situation ;• comprendre ce qui a déclenché ces

émotions (internes / externes) ;• analyser les conséquences de nos

émotions sur nous, les autres, la situation.

• Réguler – Questionner ma stratégie de régulation

naturelle sur son efficacité (pour moi ? Les autres ? Mon rôle de manager ? …) ;

– élaborer de nouvelles stratégies.

• Utiliser son émotion– Quelles émotions sont favorables /

défavorables à la réalisation de l’activité que je fais ?

– Ex. : la prise de décision.

Ce questionnement permet de développer au fur et à mesure la prise de recul à chaud.

Sur l’organisation, l’institution : identifier et utiliser les ressources

# Règles du milieu ;# procédures (mise à distance) ;# ……

• Questionner ses émotions et les stratégies de régulation utilisées par rapport– à son rôle de manager,– à la stratégie de l’entreprise,– aux règles et à la culture du milieu.

Quand exprimer ? Quand ne pas exprimer ?

⇒ Ne pas neutraliser ses émotions mais les utiliser comme force pour augmenter votre efficacité et celle de votre équipe.

Mais attention !!!

Utiliser ses compétences émotionnelles… manipulation ??

Où est la frontière ?

Recherche :

émotions et compétences

émotionnelles dans le management

Appel à participation

Merci pour votre attention !!!

Lisa BellinghausenPsychologue du travail – Consultante en entreprise / Chercheuse en compétences émotionnelles et management

E-Mail : lisabellinghausen@gmail.com