Moderniser la Gestion des Services Informatiques avec ITIL...

Moderniser la Gestion des

Services Informatiques

avec

ITIL

Practitioner

RACHIDA

CHEKAF Head of Translations, AXELOS

SOMMAIRE

Introduction

AXELOS: Qui sommes-nous ?

La valeur de la gestion des services

ITIL : une chronologie

Programme de qualification ITIL

ITIL Practitioner et les 9 Principes directeurs

Lectures supplémentaires

RESILIA Frontline

PRINCE2 2017

Membership – Programme de Formation Professionnelle Continue

A X E L O S : PRÉSENCE MONDIALE

500 000

Rendre les organisations et

les individus plus efficaces

A X E L O S : QUI SOMMES-NOUS ?

https://www.axelos.com/itil-practitioner-fr

• Responsable des traductions - AXELOS

• Internationalisation des contenus en anglais

• Recrutement des experts intervenants sur les traductions

dans 23 langues et à travers plus de 180 pays

• PRINCE 2017

• PRINCE2 Agile

• ITIL Foundation

• ITIL PRACTITIONER

• MSP

• RESILIA

LA VALEUR DE

LA GESTION

DES SERVICES

LE ST É R ÉOT Y P E DES TI

Non!

S E R V I C E : D É F I N I T I O N

Moyen de fournir de la

valeur aux clients en leur

permettant d’atteindre leurs

résultats et en leur évitant

d’être propriétaires des coûts et

des risques associés.

La Gestion des Services: Pourquoi?

» Alignement et intégration

» Tirer parti des changements technologiques

» Fournir de la valeur

» Utilité (quoi) et garantie (comment)

» ITSM et ITIL

» Les TI sont le business et le business ce sont les TI

I T I L : CHRONOLOGIE

1989 ITIL v1 2000 ITIL v2 2007 2011 ITIL v3 Edition

ITIL 2011 2016

ITIL

Practitioner

Méli-mélo de

plus 20 livres

Méli-mélo de

plus 30 livres

5 livres

Bien construits

1 livre

Complémentaire

MOF SIAM DevOps IT4IT

5 livres

Bien construits

LE CYCLE DE VIE DES S E R V I C ES

» Stratégie

» Conception

» Transition

» Exploitation

» CSI

DÉFIS CLÉS

Continual Service Improvement

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

PROGRAMME DE

QUALIFICATION

ITIL

PROGRAMME DE Q U A L I F I C AT I O N ITIL

ITIL PRACTITIONER

» Kevin Behr (US)

» Karen Ferris (AU)

» Lou Hunnebeck (US)

» Kaimar Karu (UK)

» Barclay Rae (UK)

» Stuart Rance (UK)

» Paul Wilkinson (NL)

LE LIVRE

GESTION DU C H A N G EMENT ORGANISATIONNEL ( O C M )

Une vision claire à laquelle on adhère

Leadership solide et engagé

Responsabilisation et travail d’équipe

Volonté de participer

»

»

»

»

»

»

Compétences appropriées et connaissances pertinentes

Approche d’amélioration durable

MÉTRIQUES ET MESURES

Soutien la validation des décisions et des hypothèses

Établit une orientation claire pour les améliorations

Justifie le quoi et le pourquoi

Fournit les moyens pour une intervention saine

Utilise des KPI équilibrés et pertinents

»

»

»

»

»

» Établit des liens entre la vision, les objectifs, les

buts, les CSF, et les KPI

C O M M U N I C AT I O N

La communication est un processus bi-directionnel

Nous communiquons tous tout le temps

Il n’existe pas une méthode unique de communiquer

Le moment et la fréquence sont importants

»

»

»

»

» Le contenu est aussi important que le contenant

AMÉLIORATION CONTINUE DES SERVICES (CSI)

»

»

»

»

»

»

Comprendre le contexte

Évaluer l’état actuel

Décrire l’état souhaité

Plannification et éxécution

Confirmer la valeur livrée

Assurer la continuité

Quelle est la vision ?

Où sommes-nous

aujourd’hui ?

Où voulons-nous être ?

Comment y parvenir ?

Y sommes-nous

parvenu ?

Com

ment m

ain

tern

ir

cet éla

n?

PRINCIPE DIRECTEUR # 1

» VALEUR

» C’est le CLIENT qui décide

» Améliorations = Valeur ?

PRIVILÉGIER LA VALEUR

$

PRINCIPE DIRECTEUR # 2

» Comprendre les interactions

» Mettez-vous à la place de votre client

» Empathie

CONCEVOIR POUR

L’UTILISATION FINALE

PRINCIPE DIRECTEUR # 3

» Comprendre la vision et l’orientation

» Examiner la valeur existante

» Exploiter ce qui existe

COMMENCER À SON NIVEAU

PRINCIPE DIRECTEUR # 4

» Les organisations sont des systèmes complexes

» La valeur est le produit d’interactions

» Optimisation != value

ADOPTER UNE APPROCHE

HOLISTIQUE

PRINCIPE DIRECTEUR # 5

» ‘Big bang’

» Itérations gérable des améliorations

» Fréquemment et continuellement

AVANCER PAR ITÉRATIONS

PRINCIPE DIRECTEUR # 6

» Comprendre le contexte

» Les observations priment sur les rapports

» Aller à la source

OBSERVER DIRECTEMENT

PRINCIPE DIRECTEUR # 7

» L’inconnu fait peur

» Informations et mythes

» Transparence

ÊTRE TRANSPARENT

PRINCIPE DIRECTEUR # 8

» Comprendre le flux de bout en bout

» Travailler avec les clients et les utilisateurs

» Gérer les parties prenantes

COLLABORER

PRINCIPE DIRECTEUR # 9

» Processus de Valeur Minimale

» Procédure de Valeur Minimale

» Rapports de Valeur Minimale

FAIRE SIMPLE

PRINCIPES DIRECTEURS

MATÉRIEL SUPPLÉMENTAIRE

LECTURE SUPPLÉMENTAIRE

GUIDE

ITIL PRACTITIONER

USING KANBAN IN

IT OPERATIONS

ITIL AND DEVOPS:

GETTING STARTED

RESILIA

RESILIA Snapshot The RESILIA Snapshot tool helps you assess the quality and suitability of

your current cyber security.

RESILIA Executive RESILIA Executive offers cyber security

briefings and guidance for senior leadership teams delivered by their

peers.

RESILIA Frontline RESILIA Frontline is cyber security

awareness training for all your employees.

RESILIA Professional RESILIA Professional offers cyber

security certification for IT professionals.

Peer Communities and CPD Directors, CIOs, CISOs, Risk Leaders

and Data Owners/Managers

RESILIA Best Practice RESILIA Best Practice is our guide to global best practice in cyber security for your organization.

RESILIA Frontline

• An interactive and online learning platform that can be accessed in the office or remotely on

different devices

• A mix of online training, consisting of eLearning, games and animations - USP

• Updated regularly to reflect the changing nature of cyber security threats

• Structured into four main learning pathways, covering the complete spectrum of cyber awareness:

• Managing Online Risks: Phishing | Social Engineering

• Keeping Safe Online: Social Media | Online Safety

• Protecting Information: Personal Information | Information Handling | Removable

Media

• Safe Device Use: BYOD | Password Safety | Remote and Mobile Working

• No complex integration into your organization’s existing systems required

• Assess your employees existing levels of knowledge using the diagnostic tool

• Build personalised learning pathways for maximum training effectiveness, employee engagement

and operational efficiency

• Monitor employee progress and performance using the real-time Learning Dashboard

• Change employee behaviours through regular, engaging and targeted learning to build a more

resilient organization.

The simple, practical guidance employees need when facing sustained cyber-attacks and digital exploitation.

https://www.axelos.com/resilia/resilia-frontline

PRINCE2 2017

Meilleures pratiques

mondiales en gestion de

projets

• Livre et examens PRINCE2 mis à jour

• Premières mise à jour depuis 2009

• Mise à jour en profondeur mais évolutive ; les

7 processus, principes et thèmes restent

inchangés

• Développée en étroite collaboration avec la communauté PRINCE2 à travers le monde

• Plus de 75% des partenaires de AXELOS ont approuvés la proposition de mise à jour de PRINCE2

Pourquoi une

mise à jour ?

Practitioners

Organisations

Communauté

accréditée de

AXELOS

Chercheurs

Dévelopée en collaboration étroite

Avec la participation de plus de 100 intervenants :

L’avenir des

MEILLEURES

PRATIQUES

Préparation aux

examens avec une

mine de conseils

Guichet unique

pour planifier et

développer votre

carrière

Meilleures

pratiques mises à

dispositions

Plus de 85 000

adhérents avec

qui partager et

discuter

Badge numérique

lié aux

certification et

DPC

Réussir les

examens Développer

votre carrière

Améliorer vos

connaissances

ITSM

Une commauté

mondiale

Reconnaissance

professionnelle

Questions

Merci

W W W . A X E L O S . C O M