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L’OUTIL TÉLÉPHONE
Morgane Lucchini, Lucile Lavaud, Valentine Lassalle, Sigolène Jomain,
Ivan Herceg
LE PLAN:
Le téléphone aujourd’hui
Ses avantages, ses inconvénients
Stratégies et outils de la prospection téléphonique
Les comportements négatifs
La conclusion
Quelques chiffres…
En France nous sommes…
9/10 à être équipés d’un téléphone fixe en 2009
90.7% a avoir un téléphone portable
64,4 millions de lignes de téléphonie mobile en 2010
Le taux d'équipement en téléphone mobile de 99,7%
Le téléphone pour téléphoner mais pas seulement…
AVANTAGES…
Gain de
temps
Pas de
déplacemen
t
Moins couteux
INCONVÉNIENTS…
Pas de contact direct
Subtilité et expérience requise…
Un rejet courant
Plus facile de rompre la communication
STRATÉGIE ET OUTILS
Le Fichier Base de
données
Savoir à qui on va s’adresser
S’adapter
STRATÉGIE ET OUTILS
L’argume
ntaire
•Principaux arguments de vente
•Stratégies pour répondre aux comportements négatifs
•Caractéristiques:oEnvironnementoProduitoDu prospect/entrepriseoPrix
Indispens
able!!!
Le déroulement d’une
prospection téléphonique…
Etablir le
contact
Caractéristiques &
adaptation
La preuve & la
conclusion
ETABLIR LE…
L’accroch
e
Bonjour
Témoigner de l’intérêt
CONTACT…
LES CARACTÉRISTIQUES…
Valoriser&
Adapter…
ADAPTER…
• SécuritéS
• OrgueilO
• NouveautéN
• ConfortC
• ArgentA
• SympathieS
LA PREUVE…
Se démarquer par rapport
à la
concurrence
Prouver la qualité, le caractère
indispensable du produit
LES COMPORTEMENTS NÉGATIFS…
L’indifférence
•Exemples•Solutions
Le doute
•Exemples•Solutions
ObjectionsQuestions
•Exemples•Solutions
L’INDIFFÉRENCEExemples
• Ca ne m’intéresse pas, je n’en ai pas besoin
• J’ai déjà ce qu’il me faut
Solutions• Quelles sont les raisons
pour lesquelles vous n’êtes pas intéressé ?
• Etes vous sur que votre produit possède tel et tel avantages de notre produit ?
LE DOUTE…
Exemple
• Comment être sûr que ce que vous me dites est vrai ?
• Je ne pense pas en avoir besoin…
• Je ne suis pas sûr que ce que vous me proposez est mieux que ce que j’ai déjà…
Solutions
• Si nous pourrions nous rencontrer, je pourrais vous apporter des documents à l’appui de mes paroles…
• Quels sont les raisons pour lesquelles vous pensez ne pas en avoir besoin ?
• Si nous nous rencontrions vous pourriez tester notre produit et ainsi constater vous-même les qualités que je vous ai présenté.
OBJECTIONS, QUESTIONS?
Exemples• Prix
• Qualité
• Habitude
• Le temps
Solutions• Flatter le client sur la
prospérité du service ou du bien en question
• Exposer les différentes normes de qualité respectées par le produit
• Expliquer que l’utilisation du produit deviendra une habitude à part entière avec l’expérience
• Proposer de venir rencontrer le prospect directement à un moment qu’il aura choisi
SOLUTIONS ET GUIDE D’ENTRETIENT TÉLÉPHONIQUE…
Guide d’appel téléphonique
Il permet:De réagir instantanémentProposer des solutions adaptésMener a bien un entretient
téléphonique
Il contient:Phrases / questions typesLe déroulement souhaité
EXEMPLE DE GUIDE D’ENTRETIENT TÉLÉPHONIQUE
EXEMPLE DE GUIDE D’ENTRETIENT TÉLÉPHONIQUE
LE RÔLE INDISPENSABLE DE LA PRÉPARATION!
LA PRÉPARATION MATÉRIELLE
L’argumentaire
Le guide d’entretient téléphonique
Le calme
S’assurer de la cohérence des horaires
PRÉPARATION PSYCHOLOGIQUE
Détente
Confiance en soi
Etre positif
LE COMPORTEMENT À ADOPTER
Le calme
Sourire
Etre
professionnel
Dialogue
vivant
Valoriser la personne
LA FINALITÉ…
Echec• Etre subtile• Ne pas insister• Proposer de
remettre• Remercier• Saluer et raccrocher
Réussite• Faire une synthèse• Remercier• Fixer une date de
RV/livraison si besoin
• Remercier• Saluer et raccrocher
MERCI POUR VOTRE
ATTENTION!
Morgane Lucchini
Lucile Lavaud
Valentine Lassalle
Sigolène Jomain
Ivan Herceg
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