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Présentation donnée par Cyril Bernier et Louis Chaussé le 8 novembre 2013 pour l'Association Marketing de HEC Montréal.
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Les médias sociaux au service de l’entreprise B2C Association Marketing HEC Montréal 8 novembre 2013
FLY Conseils a été fondée par des passionnées des technologies, du web et du marketing. L’agence propose une vaste gamme de services numériques et notre but est d’aider les entreprises à se déve lopper par une p lan ificat ion rigoureuse, des idées créatives et par l’implantation des stratégies web axées sur la performance.
QUELQUES CLIENTS !
« Lorsque nous travaillons avec nos clients, nous faisons tout en notre pouvoir pour en apprendre davantage sur vous et votre entreprise pour assurer que nos stratégies et recommandations génèreront le maximum de retombées. Nous croyons que plus proche nous pouvons être de vous, plus efficaces nous serons et pourrons agir en tant qu’extension de votre département marketing. » "
CONFÉRENCIERS Cyril Bernier Spécialisé en stratégies mobiles, digitales et médias sociaux, Cyril est également titulaire de la maîtrise en commerce électronique de HEC Montréal. Évaluer la situation, comprendre l’environnement, veiller à l’évolution du marché afin de pouvoir définir des stratégies performantes.
Louis Chaussé Diplômé à la maîtrise ès sciences (M.Sc.) en Marketing de HEC Montréal, Louis se passionne pour le web et les médias sociaux. Chez FLY Conseils, il occupe le poste de Stratège web spécialisé en médias sociaux et "inbound marketing". L'analyse, la planification et la mesure sont ses armes de choix lorsque vient le temps de créer une stratégie.
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• Création de page • Création de publication • Création de concours • Création de publicité
• Stratégie intégrée • Objectifs • Public cible • Canaux de communication • Tactiques • Échéancier • Budget
1. Planification 2. Conception
• Indicateurs de performances • Outils d’analytique interne • Outils d’analytique médias sociaux • Outils d’analytique web
• Calendrier éditorial • Gestion Interne • Gestion de communauté • Gestion des concours • Gestion de la publicité
3. Déploiement 4. Mesure
AGENDA
4 PLANIFICATION
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Pour être véritablement efficace dans l’univers numérique, nous croyons qu’il faut arrêter de travailler en silo, mais plutôt avoir une approche globale et intégrée. Votre présence sur le web n’est pas un projet, mais un processus continu d’amélioration et d’adaptation aux besoins changeants de votre clientèle cible. PLANIFICATION STRATÉGIQUE
REJOINDR
E
ENGA
GER
CONVE
RTIR
INTER
AGIR
SUIVRE
Stratégie web efficace
COMPRENDRE LE CONTEXTE DES MÉDIAS SOCIAUX
Au-delà d’une présence, il faut une stratégie
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
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Les médias sociaux s’inscrivent dans chacun des é l émen ts d ’une approche intégrée, mais ils ont un impact majeur sur les trois éléments suivants : • REJOINDRE votre public cible
• ENGAGER votre auditoire • INTERAGIR avec vos clients PLANIFICATION STRATÉGIQUE
REJOINDR
E
ENGA
GER
CONVE
RTIR
INTER
AGIR
SUIVRE
COMPRENDRE LE CONTEXTE DES MÉDIAS SOCIAUX
Des responsabilités et retombées sur plusieurs fronts
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
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INTÉGRATION DES MÉDIAS SOCIAUX
Référencement naturel (SEO)
Adwords / Bing (SEM) Réseaux sociaux Emailing
Affiliation Vidéos Display Site guides et avis
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Les réseaux sociaux évoluent dans un environnement web complexe
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LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
la plus grosse tranche d’âge représenté:
les 18 à 34 ans
des adultes québécois
sont présents sur les médias sociaux
Usages Usage marginal au travail – Parmi les principaux outils professionnels de communications
Organisations Internaute suivent une entreprise ou une organisation sur les médias sociaux
des internautes Québécois
sont présents sur les médias sociaux
91% !
64,2% ! TOP 3
usages des médias sociaux 1. Consulter contenu 2. Son profil 3. Partager
TOP 3
raisons de suivre une organisaDon 1. DiverDssement 2. L’info diffusée 3. Les nouveautés
78,3% !4,4% !
1/2 !
NETENDANCES 2012, Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois, Volume 3 – Numéro 1, septembre 2012, CEFRIO
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
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Augmenter votre capital sympathie Échanger avec votre communauté
Créer une proximité avec vos clients / Fans DÉVELOPPER VOTRE NOTORIÉTÉ Recruter des prospects Faire du buzz
Augmenter votre connaissance de vos cibles Fidéliser vos fans et vos clients Faire évoluer votre offre et / ou vos produits
Disposer d’informations sur votre marque et vos produits
OBJECTIFS MÉDIAS SOCIAUX
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Définir votre raison d’être présent ?
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UN OBJECTIF S.M.A.R.T.
Spécifique : éviter d’être vague. Qu’il soit lié à un responsable qui en sera en contrôle. Mesurable : utiliser des indicateurs chiffrés permettant de savoir si l’objectif est atteint. Accepté : compris et accepté par la direction et la personne responsable. Réaliste : conserver des objectifs qui vont pouvoir être atteints. Temporellement défini : inscrit dans le temps avec une date de fin et des étapes intermédiaires.
« Augmenter de 2% nos ventes provenant de Facebook lors du 2ème trimestre 2014. »
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Bien définir son objectif pour l’atteindre
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OBJECTIF DE CONVERSION
DRIVE-TO-WEB
DRIVE-TO-STORE
Prolonger l’expérience
Acheter ou consommer
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Amener le visiteur sur des médias/environnement possédés
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DÉTERMINER LE PUBLIC CIBLE
Connaître son auditoire Segmenter son auditoire Choisir les canaux de communications Adapter le message
L’outil QQOQCCP
Qui fait quoi ?
Où ?
Quand ?
Comment ?
Combien ?
Et pourquoi ?
Implications
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Quel est le public cible ?
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CONNAÎTRE SON AUDITOIRE
Question Sous-questions Exemples Qui ? De qui, Avec qui, Pour qui… Responsable, acteur, sujet, cible…
Quoi ? Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi… Outil, objet, résultat, objectif… Où ? Où, par où, vers où… Lieu, service…
Quand ? Tous les quand, à partir de quand, jusqu'à quand… Dates, périodicité, durée…
Comment ?
De quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé…
Procédure, technique, action, moyens matériel…
Combien ? Dans quelle mesure, valeurs en cause, à quelle dose… Quantités, budget…
Pourquoi? Cause, facteur déclenchant Justification par les causes qui ont amenés à (croyance, raison d’être).
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SEGMENTER SON AUDITOIRE
Nicolas Simard Vendeur
Martin Gendron Chef de PME
Isabelle Desjardins Directrice R.H.
Persona 1
Persona 3
Persona 2
• Âge • Situation maritale • Poste • Entreprise • Revenu • Habitudes sur
Internet • Éléments
favorables/Irritant sur Internet/Médias Sociaux
• Etc.
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Quels sont vos personas ?
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CHOIX DES CANAUX
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Après avoir identifié son public cible, il faut choisir quels canaux utilisés pour le rejoindre. L’écosystème des médias sociaux contient différentes plateformes qui forment des lieux pour rejoindre des auditoires variés, et ce, que ce soit sur des médias de masse ou de niche. De plus, ces médias sont présents sur différents types d’appareils ce qui les transforme en point de contact omniprésent avec votre cible.
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Les options sont multiples sur les plateformes sociales. À vous d’être créatifs.
CHOIX DES TACTIQUES
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Choisir votre tactique
Tactiques : Publication de photos Publication de vidéos Des concours Couverture d’événement en direct Publicité Rabais Applications
Implications : Produire du contenu photographique Production du contenu vidéo Système, cadeaux, implications légales Personne/équipe présente à l’évènement Budget, visuels, pages de destination Connaître ses marges, gestion des codes Développement d’applications, objectifs
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Afin d’obtenir une vue globale et un éclatement du travail, un diagramme de Gantt permet de visualiser: - Les tâches - Les responsables - Les livrables - Les échéances - Les outils à utiliser
ÉCHÉANCIER ET CALENDRIER
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Planifier votre gestion de projet
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• Planification stratégique 250$/Heure • Exécution – Programmation 135$/Heure • Exécution – Gestion de communauté 50$/Heure • Production graphique et vidéo 95$/Heure • Budget média coût/clics selon l’audience (+ audience précis + le coûts/clics sera élevé)
• Outils de gestion, mesure et publication coût/mois selon l’outil (Salesforces, Hubspot, Omniture, Google Analytics, Hootsuite, etc.)
• Autres coûts (événements, concours, etc.)
BUDGET
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Inclure l’ensemble des éléments qui vont faire partie de votre stratégie
19 CONCEPTION
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CAS RÉEL : FACEBOOK
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
• Créer une page
• Créer une publication
• Créer un concours
• Créer une publicité
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CRÉER UNE PAGE
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
https://facebook.com/pages/create/
L’importance du choix de la catégorie
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CRÉER UNE PUBLICATION
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Le meilleur contenu
Au meilleur moment
De la meilleure façon Une publication incluant une photo suscite 120% plus
d’engagement qu’une sans.
Une publication
incluant un vidéo suscite 100% plus
d’engagement qu’une sans.
Une publication
incluant une question suscite
90% plus d’engagement
qu’une sans.
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CRÉER UN CONCOURS
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Choix et configuration de l’outil de gestion de concours
• En fonction des objectifs • En fonction des budgets • En fonction de la compatibilité
Exécution graphique • Page du concours • Onglet Facebook
Source: Woobox
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CRÉER UNE PUBLICITÉ
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Choix de l’auditoire Choix du format et du message Rappel des objectifs
25 DÉPLOIEMENT
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CALENDRIER ÉDITORIAL
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
• Quoi partager • Quoi dire • Comment le dire • À quel moment • Sur quel média • Qui est impliqué
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GESTION DE COMMUNAUTÉ
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
• Centraliser les médias • Programmation différée • Écoute
• Veille • Interaction
• Ciblage
Source: Hootsuite
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GESTION DES CONCOURS
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
• Contrôler les abus
• Répondre aux requêtes des participants
• Choix des gagnants
• Contacter les gagnants
• Acheminer les prix aux gagnants
• Gérer la relation avec les non-gagnants
• Consolider la relation avec les participants
Source: Woobox
Source: Mailchimp
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GESTION DE LA PUBLICITÉ
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Optimisation des campagnes • Message • Visuel • Clics • Interactions sociales • Enchère • Conversion • Impression
Source: Facebook Ads
30 MESURE
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INDICATEURS DE PERFORMANCES
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
ObjecDf d’affaires
TacDque mise en place
Indicateur clé de
performance
Augmente r de 2% nos ventes p r o v e n a n t d e Facebook lors du 2ème t r imes t r e 2014
P r o m o t i o n donnant droit à un rabais de 15% a u x f a n s Facebook avec un code promo exclusif
Chiffre d’affaires au J1
du trimestre
Chiffre d’affaires au
J90 du trimestre
Augmentation du chiffre d’affaires enregistré auprès des acheteurs p r o v e n a n t d e F a c e b o o k a u courant du 2ème trimestre
Chiffre d’affaires au J1 du trimestre
100
Les indicateurs clés de performances – ou KPI pour Key Per formances Indicators – servent à mesurer l’atteinte des objectifs stratégiques et la performance des tactiques spécifiques mises en place pour les atteindre. Ils sont construits en mettant en relation plusieurs métriques entre elles.
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ANALYTIQUE INTERNE
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Source: Facebook Page Insights Source: YouTube Analytics
Mesurer les comportements des internautes sur vos différents comptes de médias sociaux.
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OUTILS D’ANALYTIQUES DES MÉDIAS SOCIAUX
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Source: Hootsuite Source: Salesforces Radian6
Mesurer les comportements des internautes sur vos différents comptes de médias sociaux sur une plateforme centralisée.
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Mesurer les comportements des internautes sur votre site qui proviennent des médias sociaux.
OUTILS WEB ANALYTIQUES
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
Source: Google Analytics
35 SYNTHÈSE
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4 ÉTAPES ESSENTIELLES
Planification > Conception > Déploiement > Mesure!
1. Planifier votre stratégie
2. Conceptualiser stratégie
3. Déployer vos tactiques
4. Mesurer vos actions
À retenir
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Refonte site web | PROACTION Mesures d’urgence
Votre agence de stratégie web spécialisée en référencement, optimisation et mesure de performance. www.flyconseils.com 2360 Notre-Dame Ouest, bureau 310 Montréal (Québec) H3J 1N4
Louis Chaussé Cyril Bernier
@LouisChausse
@Cyrilbernier
louis@flyconseils.com cyril@flyconseils.com
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