Reforme ot presentation congrès anmscct pau 9 juin 2011

LE NOUVEAU CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME

_______

AU SERVICE DE NOS DESTINATIONS TOURISTIQUES

Présenté par Michel CAZAUBON

Chef du bureau des destinations touristiques

UN ENJEU NATIONAL

• PASSER AU SECOND RANG DES RECETTES DU TOURISME INTERNATIONAL (2009)

ETATS UNIS 93,3 Md$

ESPAGNE 53,2 Md$

FRANCE 49,4 Md$

UNE ŒUVRE COLLECTIVE

• APPELLE L’IMPLICATION DES TERRITOIRES ERIGES EN DESTINATIONS

UNE CONDITION

• GOUVERNER LA PROMOTION AUX ECHELLES TERRITORIALES LES PLUS PERTINENTES

LE CLASSEMENT EST CONCU POUR ETRE

VOTRE INSTRUMENT

AU SERVICE

DE NOS DESTINATIONS

POUR LES ELUS ET LES OFFICES

VOTRE INSTRUMENTOUTIL PLACE AU CŒUR DE VOTRE :

- PROJET TOURISTIQUE (élus)

- METIER (offices)

SIGNALEMENT DE VOTRE PROJET D’ORGANISATION

FACILITATEUR DE VOTRE MANAGEMENT PARTENARIAL

POUR LES ELUS ET LES OFFICES

AU SERVICEAIDE A STRUCTURER LA MISE EN ŒUVRE DES ACTIONS

EST UN APPUI POUR ENCOURAGER LA CREATION DE VALEUR

CLARIFIE LA RELATION INSTITUTIONNELLE

POUR LES ELUS ET LES OFFICES

• NOS DESTINATIONS

• TERRITOIRES DE CONSOMMATION CONSTRUITS

• EXPRESSION DU POSITIONNEMENT MARKETING

• EN RAISONNANCE AVEC LES CLIENTELES CIBLEES

Investir 3 relations

clients

collectivitéprofessionnels

OT

DESTINATION CONSOMMATION

ARTICULATION

ARRETE DU 12 NOVEMBRE 2010 FIXANT LES CRITERES DE CLASSEMENT DES

OFFICES DE TOURISME(JO du 18 novembre 2010)

CONSTAT PREALABLE

ETUDE PREALABLE DE LA FNOTSI CONFIEE AU CABINET FIGESMA

CAHIER DES CHARGES REDIGE PAR UN GROUPE DE TRAVAIL COMPOSE DE FNOTSI, DGCIS, ATOUT FRANCE, ASSOCIATIONS D’ELUS,

CONSTAT PREALABLE

• 3 niveaux de densité touristique

une stratégie de développement touristique consciente et affirmée

une ambition touristique vague

un tourisme de cueillette

CONSTAT PREALABLE

3 ATTITUDES DE GESTIONNAIRE TERRITORIAL

l’engagé : l’OT est son bras armé

le convaincu mesuré : l’OT existe mais n’est pas perçu comme un instrument du développement touristique

l’indifférent : l’OT est une association dépensière comme une autre

CONSTAT PREALABLE

• 3 sortes d’organismes

• le bras armé

• l’office de projet

• le guichet

ORGANISATION DU CLASSEMENT

PRENDRE EN COMPTE L’EXISTANT

PAS DE SIGNIFICATION POUR LE CLIENT PRAGMATISME DES GESTIONNAIRES

SIMPLIFIER PASSAGE A 3 NIVEAUX QUALITATIFS

OUTILLER LA MISE EN RELATION DE L’OT

III II I

Petite structure Structure

moyenne (entrepreneuriale)

Structure entrepreneuriale

LES ORGANISATIONS-CIBLES

OFFICE DE PETITE TAILLE

ANIMATION DU RESEAU DE PROFESSIONNELS

ACCUEIL

INFORMATION (collecte , diffusion)

ORGANISATION - CIBLE III

STRUCTURE DE TAILLE MOYENNE (ENTREPRENEURIALE)

PILOTÉE PAR UN RESPONSABLE (DIRECTEUR)

INTERVIENT DANS UN BASSIN DE CONSOMMATION TOURISTIQUE HOMOGÈNE

SERVICES VARIÉS GÉNÉRANT RESSOURCES PROPRES

POLITIQUE PROMOTIONNELLE CIBLÉE

OUTILS D’ÉCOUTE CLIENTÈLE POUR AMÉLIORER QUALITÉ DE SERVICE RENDU

ORGANISATION - CIBLE II

STRUCTURE ENTREPRENEURIALE

FEDERER LES PROFESSIONNELS

DEVELOPPER L’ECONOMIE TOURISTIQUE DANS SA ZONE GEOGRAPHIQUE D’INTERVENTION

FLUX TOURISTIQUES IMPORTANTS ET INTERNATIONAUX

ORGANISATION - CIBLE I

STRUCTURE ENTREPRENEURIALE

DIRECTEUR + COLLABORATEURS SPECIALISES

ACTIONS PROMOTIONNELLES NATIONALES ET INTERNATIONALES CIBLEES

POLITIQUE COMMERCIALE GENERANT RESSOURCES PROPRES

ORGANISATION - CIBLE I

STRUCTURE ENTREPRENEURIALE

GAMME COMPLETE UTILISATION NOUVELLES TECHNOLOGIES

ECOUTE CLIENTELE + MESURE SATISFACTION

DEMARCHE DE QUALITE

MESURE SA PERFORMANCE GLOBALE

ORGANISATION - CIBLE I

48 CRITERES

DONT

20 COMMUNS

ENGAGEMENTS A L’EGARD DES CLIENTS

LE FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE (zone, missions, organisation)

CRITERES REUNIS EN 2 BLOCS

14 THEMES

SIGNALEMENT COMPETENCES

AMBIANCE FONCTIONS INTERNES

PERIODES PROMOTION

DOCUMENTATION COMMUNICATION

TIC ANIMATION

BASSIN TOURISTIQUE OBSERVATION

PERFORMANCE DURABILITE

20 CRITERES COMMUNS

• AFFICHAGE EXTERIEUR TELEPHONE

• ACCES FACILE

• SIGNALISATION DIRECTIONNELLE

• AFFICHAGE RESEAU D’APPARTENANCE

• LOCAUX DIRECTEMENT ACCESSIBLES ET INDEPENDANTS

• ESPACE D’ACCUEIL ET D’INFORMATION + MOBILIER POUR S’ASSOIR

• AFFICHAGE DES ENGAGEMENTS CLIENTS (papier + internet)

20 CRITERES COMMUNS

• TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

• SYSTÈME DE GESTION INFORMATISE DE REFERENCEMENT

• INFORMATION SUR PAPIER : hébergements, curiosités, évènements, périodes, tel urgence

• FOURNITURES CARTES, PLANS, GUIDES, sur papier

• SERVICE DE REPONSE AU COURRIER (papier + électronique)

• MISE A JOUR ANNUELLE

ACCUEIL - INFORMATION

III : ACCUEIL BILINGUE

I et II : ACCUEIL TRILINGUE

I, II et III : BADGE IDENTIFIANT

20 CRITERES COMMUNS• CONVENTION D’OBJECTIFS COMPORTANT INDICATEURS

DE PERFORMANCE ANNUELS

• ORGANISATION CAPABLE POUR VENTE FORFAITS

• DEFINIR PLAN D’ACTION DE PROMOTION EVALUABLE

• ANIMATION RESEAU ACTEURS SOCIOPROFESSIONNELS

• TABLEAU DE BORD OFFRE TOURISTIQUE A JOUR

• TABLEAU DE BORD FREQUENTATION TOURISTIQUE A JOUR

• REALISATION D’ACTIONS INTERNES SUR DEVELOP. DURABLE

l

II et I

• TOUTES INFORMATIONS TRADUITES EN 2 LANGUES

• INFORMATION GRATUITE SUR INTERNET HAUT DEBIT

• OFFRE TOURISTIQUE QUALIFIEE PAR APPROCHE THEMATIQUE AFFINITAIRE

• DIFFUSE DONNEES ECONOMIQUES ET MARKETING

• ACTIONS DE SENSIBILISATION SUR PROTECTION ENVIRONNEMENTALE

INFORMATION - OBSERVATION

SITE INTERNET

III bilingue

II trilingue

I trilingue et adapté aux supports embarqués

INTEGRER

I téléphonie mobile

I géolocalisation

I réseaux sociaux

TIC

III 1 RESPONSABLE DE NIVEAU 3 OU EXPERIENCE (Bac + 2)

II 1 RESPONSABLE (DIRECTEUR) DE NIVEAU 2 OU EXPERIENCE (Bac + 3)

I 1 DIRECTEUR DE NIVEAU 2 OU EXPERIENCE (Bac + 3)

PILOTAGE

DONT SAMEDIS ET DIMANCHES INCLUS

EN SUS QUAND EVENEMENTS

III 120 JOURS (4 mois)

II 240 JOURS (6 mois)

I 305 JOURS (10 mois)

PERIODES D’OUVERTURE

III 1 CONSEILLER EN SEJOUR

II 1 CONSEILLER EN SEJOUR

1 CHARGE DE LA PROMOTION / COMMUNICATION

I des collaborateurs pour les missions de :

CONSEILLER (S) EN SEJOUR

CHARGE (S) DE CLIENTELE

CHARGE (S) DES RELATIONS PRESSE

CHARGE (S) DE L’OBSERVATION

CHARGE (S) DES TIC

1 REFERENT « CONGRES »

1 REFERENT « QUALITE »

RESSOURCES HUMAINES

III PAS D’OBLIGATION

II DEMARCHE QUALITE FORMALISEE PAR OBJECTIFS POUR LA GRH, L’ACCUEIL ET L’INFORMATION

I LABELLISATION / CERTIFICATION / MARQUE EXIGEE

AVEC

DISPOSITIF DE RECONNAISSANCE TIERCE PARTIE

POLITIQUE DE QUALITE

POSITIONNEMENT STATIONS CLASSEES OFFICE DE TOURISME POSITIONNE EN

CAT I CAR :

1 DIRECTEUR (DE STATION)

DES FONCTIONNALITES EN ADEQUATION AVEC LES SAISONNALITES ET LE

POSITIONNEMENT MARKETING DE LA STATION

TOUTES TIC POUR CAPTER LES CLIENTELES ETRANGERES

DUREE D’OUVERTURE MAXI (PLURISAISONTE)

POLITIQUE DE PERFORMANCE GLOBALE DE LA QUALITE (CLIENTELE ETRANGERE)

1ER JANVIER 2014

POUR SE DONNER LE TEMPS

D’ASSIMILER LES CRITÈRES

DE SE CONFORMER A L’ORGANISATION CHOISIE (CIBLÉE)

DE FINALISER SON PROJET DE GOUVERNANCE DE LA DESTINATION

ENTRÉE EN VIGUEUR

MERCI DE VOTRE ATTENTION

michel.cazaubon@finances.gouv.fr

www.tourisme.gouv.fr

Ventilat ion des OT selon le classement dans 523 anciennes stations classées (2008)

SI ou ? 0* 1* 2* 3* 4*

26 20 53 153 157 45

18% 4% 10% 29% 30% 9%

Ventilat ion des OT selon le classement dans les 18 nouvelles stat ions classées de tourisme (2011)

2* 3* 4*

4 10 4

22% 56% 22%