Site internet : bonnes pratiques Audit site web d'agence de voyage : ergonomie, navigation,...

Audit du site Jet Tours.frAudit du site Jet Tours.fr

Yassine Hafid

Pourquoi avoir choisi ce thème ?

Contexte : Audiences à domicile des sites de voyage en ligne en hausse.

Contraintes : Planifier les vacances en ligne peut s'avérer complexe (gamme de produits très étendus, plusieurs décisions doivent être prises)

Les agences en ligne doivent s'impliquer d'avantage dans le conseil aux consommateurs, fidéliser les consommateurs sur le circuit online et éviter que l'achat des voyages se termine offline.

Etat des lieux du site Jet Tours sur sa politique de vente en ligne

Nouvelles frontières

Donatello Look voyages

Marmara

Fram

Jet Tours

Les sociétés étudiées

Image et crédibilité du site

• Présence de la marque

• Présentation de l’entreprise

Donner de la crédibilité au site Faciliter l’identification de l’agence / la marque

Identification de la marque

Les marqueurs

• Code couleur sobre, visuellement agréable

•Typographie : 2 polices

•Bonne lisibilité de l’information (zone de démarcation)

Le design graphique reflète le positionnement de la marque

Cohérence visuelle avec l’offre

Les marqueurs

• Discours commercial

• Discours institutionnel

Le ton éditorial reflète les motivations et stratégies commerciales

Ton éditorial

Les marqueurs

Image et crédibilité du site

• Logo : peu visible confus

• Présentation de l’entreprise : inexistante

• Discours commercial : promotionnel

(VS) Absence de discours institutionnel

• Visibilité de l’information (zone de démarcation)

•Lisibilité de l’information parfois complexe (trop de police et jeu de taille)

Observations

Ergonomie & Navigation

• Menu de navigation structuré par thématiques (séjours, circuits…)

• Présence d’un fils d’Ariane

Aider l’internaute dans la navigation

Interface intuitive

Les marqueurs

• Moteurs de recherche multiples et intégrés

• Aide en ligne

• Liens hypertextes visibles

Proposer plusieurs modalités de recherche ciblées

Outil d’aide à la recherche et à la navigation

Les marqueurs

• Menu de navigation par thématiques

• Moteurs de recherche intégré donnant les résultats selon le budget

• Liens hypertextes présents mais mal agencé

• Plan du site peu visible (en bas de page et choix des couleurs)

•Présence d’une aide avec « Contactez-nous »

Ergonomie & Navigation

Observations

Présentation de l’offre

• Intitulé du séjour

• Chapeau

• Disponibilité de l’offre

Contenu de l’offre

Le titre et le chapeau informent l’internaute du contenu de l’offre et peuvent l’influencer dans son choix

Les marqueurs

• Promotion

• Prix

Attractivité de l’offre

Le prix accompagne le descriptif de l’offre La promotion est affichée en % et euros

Les marqueurs

• Images de qualité

• Descriptif de l’offre

Attractivité de l’offre

Les images proposées sont grandes et de qualité Le descriptif de l’offre est riche et structuré

Les marqueurs

Visibilité et lisibilité de l’information

• Outils d’organisation des résultats

• Segmentation de la zone de navigation

• Zone de texte identifiable

L’organisation du contenu et sa structuration permettent de gagner en lisibilitéLes résultats peuvent être triés et sont classés en plusieurs page

Les marqueurs

• Descriptif de l’offre limité

• Absence de l’onglet « Voir les détails de l’offre »

• 3 clics pour accéder au descriptif total de l’offre

• Descriptif présenté dans une fenêtre indépendante

Présentation de l’offre

Observations

• Niveaux de lecture mal identifiés : titre – sous titre - texte

• La couleur « gris » ne met pas en valeur le texte

• Images de qualité moyenne

• Mise en avant du système de réservation avant la présentation de l’offre

Présentation de l’offre

Observations

Accompagnement du client

Rassurance et transparence

• Conditions de ventes visible dès la présentation de l’offre

• Hotline visible et accessible sur toutes les pages du site

• Commentaires clients affichés

Les marqueurs

Mettre en confiance l’internaute et le conduire à l’achat online

Sécurité

• Contact de l’agence affiché

• Sécurisation du paiement par carte bancaire

• Possibilité d’annuler ou de revenir à sa commande

Les marqueurs

Conduire l’internaute à valider l’achat en toute confiance

• Affichage d’un calendrier : choix des dates et du prix

• Vérification de la disponibilité de l’offre

Processus d’achat

Les marqueurs

Aider à la prise de décision

• « ETAPES » de réservation bien identifiées

• Récapitulatif de l’offre détaillé

• Aide accessible

Processus d’achat

Les marqueurs

Offrir des points de repères à l’internaute

• Peu de commentaires clients publiés

• Hotline n’est pas visible ( affichée en bas de page)

• Conditions de ventes ne sont pas visibles (affichées en bas de page )

Accompagnement du client

Observations

• Sécurisation des paiement en ligne est affichée

• Récapitulatif de la commande

• La possibilité de revenir en arrière n’est pas offerte

Accompagnement du client

Observations

Politique de fidélisation

Personnalisation de l’offre

• Accès à son compte client dès la page d’accueil

Faciliter le processus d’achatDonner un accès direct, immédiat aux offres attractives Doper les achats clients, augmenter l’achat impulsif

• Accès direct aux promotions

• Inscription à la newsletter pour recevoir les offres actuelles

Les marqueurs

Interactivité clients

• Forum de discussions / FAQ

• Possibilité de suivre l’agence de voyage sur les réseaux sociaux

Crédibilité des offres avec les avis clientsAugmente la proximité avec les clients, politique de fidélisation

Les marqueurs

Satisfaction clients

• Questionnaire de satisfaction disponible

Outils au service de la mesure de la satisfaction client

• Notation de l’offre

Les marqueurs

• Présence d’offres promotionnelles et de newsletter

• Pas d’espace personnel

• Pas d’Interactivité client : réseaux sociaux, forum, FAQ

•Système de notation du séjour

•Pas de questionnaire de satisfaction

Politique de fidélisation

Observations

Synthèse générale

Points positifs Marges de progrès

Image et crédibilité du site

Site agréable à l’œil (distinction des zones images et texte)

Couleurs dynamiques

Discours commercial omniprésent

Visibilité de la marque (logo peu visible)

Positionnement de la marque sur le marché (pas de discours institutionnel, abscence de la présentation de l’agence)

Ergonomie & Navigation

Navigation simple et efficace (rubriquage de l’information)

Aide dans la navigation (moteur de recherche, liens hypertextes, présence aide par mail)

Visibilité des outils d’aide à la navigation (emplacement, taille de police)

Présentation de l’offre

Panorama de photos illustrant les voyages

Image de qualité (moyenne )

Le contenu de l’offre (restreint)

L’accès à l’offre (complexe)

Lisibilité de l’offre (organisation de l’information titre/chapeau flou, couleur grise)

Accompagnement du client

Dispositif de sécurité paiement visible et lisible

Récapitulatif de la commande existant

Rassurance et transparence (conditions de vente et hotline peu visibles)

Accompagnement du processus d’achat ( nombre étapes non précisées, absence de bouton retour…)

Politique de fidélisation

Inscription au programme e-mailing (présent sur toutes les pages)

Importance accordée à la satisfaction client par un système de notation des voyages

Interactivité client (pas de forum de discussion, de FAQ, de commentaires clients)

Communication des offres sur les réseaux sociaux (absente)

Outil de mesure de la satisfaction

Positionnement marketing de Jet Tours

Positionnement voulue :

Haut de gamme (une image forte et une offre bien ancrée dans un segment de marché )

Ambition de devenir un opérateur pérenne et rentable

Attentes voulues :

Prestations spécialisées, des services d’exception, des exclusivités, en complément d’une hôtellerie de grande qualité

L’Image du site ne reflète pas le positionnement marketing que veut se donner Jet Tours. Les conditions du Haut de gamme et d’offrir une palette de service large qui accompagne le produit manque considérablement sur le site Jet Tours.

Recommandations

Objectifs du site Jet Tours

L’internaute au cœur de la stratégique du site www. Jettours.fr

Actions stratégiques

Image et crédibilité du site

Image et crédibilité du site

Ergonomie et navigation

Présentation de l’offre

Accompagnement du client

La messagerie

Les commentaires

La messagerie

Les commentaires

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