Communauté et conversation internet dans la banque

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30 Sept 2008

Thèmes de discussion

• Quelle conversation une banque peut-elle développer avec ses clients sur internet ?

• Comment les clients peuvent-ils exploiter leurs données bancaires (les visualiser, les analyser, les partager dans une communauté (les «benchmarker ») ?

Est-il rentable d’avoir des communautés de clients ?• Fidélisation

– Community users remain customers 50% longer than non-community users. (AT&T, 2002)– Community users visit nine times more often than non-community users. (McKInsey, 2000)– Community users have four times as many page views as non-community users.

(McKinsey, 2000)– 56% percent of online community members log in once a day or more. (Annenberg, 2007)

• Augmentation du panier moyen– Community users spend 54% more than non-community users. (EBay, 2006)

• Réduction des coûts / amélioration de la satisfaction– 43% of support forums visits are in lieu of opening up a support case. (Cisco, 2004)– In customer support, live interaction costs 87% more per transaction on average than

forums andother Web self-service options. (ASP, 2002)– Cost per interaction in customer support averages $12 via the contact center versus $0.25

via self-service options. (Forrester, 2006)– Customers report good experiences in forums more than twice as often as they do via calls

or mail (Jupiter, 2006)

L’argent, déjà un sujet sur les forums

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Les Forums : un potentiel d’audience considérable

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ForumAuto draine une audience conséquente et un trafic à faire pâlir certains réseaux sociaux dont je ne citerais pas le nom : presque 513.000 membres pour plus de 28 millions de messages publiés (près de 22.000 messages par jour !).les forums sont des micro-médias sociaux très puissants qui occupent le haut du panier en terme d’audiencehttp://www.fredcavazza.net/2008/04/24/mais-que-vont-devenir-les-forums/

Banque (US) : Wells Wargo

Banque (US) : American Express – Open Forum

En France : des expérimentations de conversation très institutionnelles

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Crédit Mutuel : si j’étais banquier

Caisse d’Epargne : Bénéfices futur

Cofidis

Start-ups

Mint

Wesabe

Expensr

Kublax

ANNEXES : EXEMPLES DE SITES CONVERSATIONNELS

Site conversationnel Dell

Site conversationnel RenaultSite conversationnel Renault

Site conversationnel Grenelle de l’environnement

Site conversationnel SNCFSite conversationnel SNCF

Ratp : « Et vous comment imaginez-vous les transports publics de demain ? »

Crédit mutuel : « Si j’étais banquier »Crédit mutuel : « Si j’étais banquier »