Marie-Françoise Defosse : "Former les répondants"

Intervention du 26 octobre 2012

« Former les répondants : de l’accompagnement dans la

recherche à la valorisation de la réponse »

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Marie-Françoise DEFOSSE21 rue J. Laffitte 31 000 ToulouseTél. 05 62 73 19 48 - Fax 05 62 73 41 15mf.documentation@gmail.fr

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mfDoc : 2 professionnelles de l’information

Marie-Françoise Defosse

• Créatrice et gérante de l’agence

• Consultante formatrice en management de l’information et stratégie de veille

• Maître de conférence associée à l’ENSSIB

Sandrine Michel

• Chargée des missions orientées web

• Formatrice en management de l’information et veille

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mfDoc : 3 métiers

audit• Mieux gérer les flux

d’information au sein de l’organisation

veille• Accompagner, renforcer

et anticiper les processus de décision

formation• Construire et animer

une offre de formation sur-mesure

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mfDoc : 15 ans d’existence

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Les dernières références� Etude pour l’évolution du système de documentation partagée SIDOCA

� AMO pour la création d’un portail dédié aux actions pédagogiques en architecture

� Analyse du web public communal, intercommunal et pays en Midi-Pyrénées

� AMO pour la mise en œuvre d’une aide à la rédaction de cahier des charges de

sites internet auprès des Offices de Tourisme – partenariat Point Com

� Formations « Savoir-répondre »

� S’inscrire dans la communication numérique web 2.0 via les réseaux sociaux ….

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� Raconter

� Partager

� Enrichir

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http://www.lifeskool.fr/objectifs/7-regles-pour-formuler-ses-objectifs

9Intervention du 26 octobre 2012 9

Ville de Genève

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Harmoniser sans formater

Aller dans le même sens

� Aider les équipes de répondants à offrir un service de qualité à leurs usagers

� Apporter un soutien technique sur les méthodes de valorisation des réponses faites

� Susciter le partage d’informations sur les méthodes et les techniques du savoir répondre afin d’être plus opérationnel

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3 temps

Observer comment font

les autres

Analyser les réponses de son propre

service (mail / chat)

Elaborer des règles en commun

Savoir où aller et comment y aller

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Des ateliers

3. Et 4. Mise en situation : tour à tour répondant et

demandeur / mémento du

savoir répondre

1. Dossier de QR mail et chat / grille

analyse / binômes

2. Dossier de QR mail et

chat du service / grille

analyse / binômes

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Des outils

� Questionnaire

� Bonnes pratiques

� Grille d’analyse

� Mémento / guide du savoir répondre

� Préconisations

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Le questionnaire /1

• Les usagers et la typologie des questions Repérer les types de question posées par les usagers par mail, par chat

• Le temps de travail Repérer le temps passé à répondre par mail, par chat, les quantités de questions/sessions

• Les objectifs d’une réponse- Qualités d’une réponse faite par chat- Qualités d’une réponse faite par mail

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Le questionnaire /2

• Les informations manquantes - Pour cerner la demande de l’usager- Pour « mieux » répondre

• Les compétences métiers - Atouts / points faibles - Difficultés / craintes

• Les attentes

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Savoir répondre : des contextes

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En référence virtuelle

• Le répondant virtuel ne voit pas son usager

• Le répondant n’a pas le retour « habituel » sur la recherche effectuée

• Le répondant doit gérer l’imprévu : question elliptique, confuse, formulée à moitié … usager différent, multiple … : que sait-il ? Que connait-il ? ….absence d’informations para verbaleshumour familiarité grossièretéproblèmes techniques …

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Qu’attendent les usagers d’un SRV ?

Du contact direct

Une réponse fiable validée par un professionnel

Etre guidé

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Qu’attendent les bibliothèques d’un SRV ?

Une réponse à des missions : l’autonomie « accompagnée » de l’usager

Un gain d’image et de service

Une « visibilité » : manifestation de savoir faire, d’expertises, valorisation de collections, développement de services…

Etre incontournable ? Pionnier ? Fédérateur ?

20Intervention du 26 octobre 2012

Savoir répondre : quels critères pour son service ?

21Intervention du 26 octobre 2012

• Critère 1 : La forme de la réponse

Homogénéiser les réponses pour :Confort Visibilité Fidélisation

• Critère 2 : Ressources utilisées

Rendre visible la méthode de recherche ? Contextualiser la réponse ? Quelles ressources utiliser et valoriser ?

22Intervention du 26 octobre 2012

• Critère 3 : La rédaction de la réponse

Le ton et la distance ? Proposer, préconiser, recommander ?Des invariants : salutation, accueil et prise de congé, signature Une règle : la neutralité bienveillante

• Critère 4 : Valoriser le service dans la réponse

Un service de référence ne se pense pas seulLe « comment répondre » est une somme de services à valoriser

23Intervention du 26 octobre 2012

Savoir répondre : des fondamentaux pour valoriser les

réponses

24Intervention du 26 octobre 2012

• S’arrêter sur la question posée

Que sais-je du demandeur et que m’apprend-il à travers sa question ?

Que veut-il prioritairement et/ou accessoirement ?

Comment vais-je orienter ma réponse ? Vers quoi ? Avec quelles limites ?

• Objectifs Situer le niveau de réponsePoser des limites à sa recherche

• Outil Entretien de référence transposé

25Intervention du 26 octobre 2012

Les principes de l’entretien de référence… A transposer en ligne !

� Accueil : exclusivité� Ecoute : identification du besoin� Questionnement : approfondissement de la demande � Sélection et utilisation des outils adaptés � Réponse : claire et complète� Suivi : « si vous ne trouvez pas, n’hésitez pas à nous recontacter »

26Intervention du 26 octobre 2012

• Etre précis et concis dans la réponse

Expression du professionnalisme et de l’expertise Ni rapidité ni précipitation : réactivité Toujours répondre

• Outil Donner immédiatement toutes les informationsNommer, qualifier, « sourcer », expliquer

« Vous pourriez consulter le Sudoc qui est le catalogue commun des bib universitaires françaises accessible à l’adresse suivante …. »« Contactez le prêt entre bib pour emprunter ce livre. Par mail à l’adresse suivante ….. ou par tél au …. » / « voir l’url … qui vous explique la démarche à suivre »

27Intervention du 26 octobre 2012

• Expliquer, commenter et accompagner … Faire avec l’usager

Expliquer les outils Commenter les ressources Accompagner dans la démarche

• Gérer le rythme de l’échange

• Construire des outils pour mieux répondre

Connaître l’usager ET cerner sa demande : formulaire et/ou entretien de référence Œuvrer dans un cadre ET réguler : la charte Poser des règles de réponses : guide du savoir répondre

28Intervention du 26 octobre 2012

Table des matières du Memento – Ubib (extrait)

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30Intervention du 26 octobre 2012

La « bonne » réponse ?

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• A quoi répondre ?

(Sous-entendu ) :

- Toutes les questions sont-elles légitimes ?

- Y’a-t-il des questions nobles et moins nobles ?

- Sommes-nous légitimes ?

- Quelle implication ?

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Les types de questions

• Les fonctionnements des bibliothèque et des autres organisations : conditions et tarifs, conditions d’inscriptions, dates de retour d’ouvrages, nombre d’emprunts possibles…

• Le prêt des documents

• Les demandes d’aide pour la manipulation d’une ressource (catalogue, base de données …)

• La localisation de documents : revue, ouvrage, thèse, article, ressources en ligne…

• Des recherches d’informations

• Des expertises précises

33Intervention du 26 octobre 2012

Les questions les plus fréquentes

Mail

Demande de renseignement bibliographique

Demande de référence immédiate

Demande de localisation (ouvrage, revue)

Chat

Demande de renseignement bibliographique

Demande de référence immédiate

Demande de localisation (ouvrage, revue)

[Demande sur le fonctionnement de la bibliothèque (horaires, services, prêt…)]

34Intervention du 26 octobre 2012

Demandes sur le fonctionnement de la bibliothèque

« y’avait de la lumière ! »

Demande d’accompagnement à la consultation ou à l’utilisation d’une ressource

« faites le avec moi »

« de la méthode… »

Demande de recherche sur un sujet

« de plus en plus spécialisées »

35Intervention du 26 octobre 2012

Possibilité d’un accompagnement individualisé

Sa structure faite d’allers retours

Les qualités d’une réponse faite par mail

Sa précision

Sa structure : introduction, développement, conclusion

(La question du ton) Proposé mais pas repris / fait partie des attentes

Les qualités d’une réponse faite par chat

36Intervention du 26 octobre 2012

« Le mail donne le temps de mieux analyser la question et de consulter les bonnes sources (toujours à disposition) pour rédiger la réponse la plus appropriée. La personne qui répond ne fait pas plusieurs choses à la fois, elle se consacre uniquement à la question en cours. »

« le stress d'une interrogation en présentiel peut nous faire oublier certaines facettes de la réponse ou certaines sources »

« Etre seul face à son écran permet d'être plus réfléchi, sans stress, et permet ainsi de structurer de manière plus fine sa réponse en n’omettant aucune source »

« Peut être plus complète, plus approfondie, utilisation de sources extérieures (peu utilisées pour les réponses en bibliothèque) »

37Intervention du 26 octobre 2012

Les critères d’une bonne réponse ?

• Sa longueur• Sa structure (présentation d'un plan de réponse avec

introduction, développement et conclusion )• Les sources utilisées (sources internes à la

bibliothèque ; sources externes)• Sa précision• Son ton pédagogique• Son ton empathique• La possibilité d'un accompagnement individualisé

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Précision

Qualité transaction

Une bonne réponse !

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• Une bonne réponse ?

Le mythe La réalité

….entre les deux satisfaire l’usager ET valoriser le service rendu

40Intervention du 26 octobre 2012

Répondre !

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« Par chat il faut, j'imagine, savoir aller à l'essentiel, et donc poser des questions précises et courtes. Il s'agirait presque de "mimer" la relation qui s'établit au bureau d'accueil; il ne faut pas laisser l'usager planté seul devant son écran trop longtemps. Bref, essayer d'arriver au plus vite à donner une réponse précise. Il faut avoir une conversation, mais ne pas s'éterniser pour autant »

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• Quelles difficultés ?

Je ne vais pas savoir répondre

L’usager va se déconnecter

Je suis à Lille et je réponds à un usager qui est à Poitiers

Entre savoir faire ET organisation

43Intervention du 26 octobre 2012

• Ne pas savoir répondre « ne pas trouver réponse à la question posée »« se tromper et donner de fausses informations »« fournir une réponse sujette à polémique (sujet actualité, politique, religieux, etc...) »« ne pas être expert », ni « compétent » dans une discipline

• Ne pas savoir comment répondre « Difficulté à cerner la demande exacte du demandeur puisqu'on ne peut pas la reformuler devant lui »« Manque de concision dans les réponses »« Manque de "technique" pour formuler les réponses »

• Ne pas répondre aux attentes de la personne qui nous pose la question

44Intervention du 26 octobre 2012

Spécial Chat !

• Difficulté de compréhension de la demande : risque de répondre "à côté" et que l'usager se détourne sans insister. En présentiel, ils sont plus faciles à récupérer s'il y a eu un malentendu initial

• Offrir un service de qualité aux lecteurs des autres établissements

• La difficulté va être, j'imagine, de maintenir le contact avec l'usager tout en recherchant la réponse qu'il attend….Peut être aussi de gérer trois demandes simultanées de chat sans trop de sueurs froides...

• Faire vite

45Intervention du 26 octobre 2012

• Manque de temps

• Suivi difficile : temps consacré, responsabilité, temps de réponse affecté, procédure archivage…

• Il nous manque un système informatique adéquat

• Manque de connaissances sur les formations, services, ressources offertes par les autres bibliothèques

• Manque de visibilité

• Connaissance et accès aux ressources électroniques des autres établissements

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• Quels atouts ?

Bien connaître son fonds

Etre synthétique, savoir rédiger

Culture générale et curiosité

Entre savoir faire ET savoir être

47Intervention du 26 octobre 2012

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• Bien comprendre la question

• Pouvoir donner une réponse précise et bien documentée

• Neutralité de ton et de point de vue dans la réponse

• Bien connaître les bases de données, documents, sites web ou autres pour obtenir les éléments pour sa réponse

• Un esprit de synthèse et de recherche

• Une rédaction efficace

• Savoir relayer la demande si besoin ou proposer d'autres pistes de recherches

• Expérience de répondant en présentiel

48Intervention du 26 octobre 2012

• Une culture générale plutôt large, de la curiosité, une capacité à synthétiser afin de rendre les réponses claires et précises, de la réactivité, de la vivacité d'esprit permettant de solliciter directement les sources les plus adéquats

• De la curiosité

• De la mémoire (se souvenir des réponses déjà faites)

• Un esprit analytique

• De l’empathie

• Ne pas devenir aigri parce que 80% des réponses partent dans le vide, sans qu'on sache si la cible est atteinte

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� Que répond-on ? A quoi répondre … et pas ? Périmètre et traitements différents des usagers ?

� Quelles ressources ?

� Comment répond-on ? Réponse brute et/ou méthodologie ?

� Quelles compétences pour les répondants ? Formation / guide-mémento

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Ce qui traverse et agite les formations

� La grande satisfaction des usagers est méconnue

� Toutes les questions sont légitimes ?

� Référence virtuelle vs proximité géographique

� Référence virtuelle vs éloignement géographique

� Qu’est-ce qu’une bonne réponse ?

� Penser dissémination et communication

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Quelques pistes

� Culture du savoir répondre à construire

� La relation aux usagers : savoir faire 2.0

� Réseaux et partenariats : complexité et richesse

� Correspondants et répondants : organisations à repenser

� La question des logiciels

� Evaluation de la qualité

� Les outils de partage et de connaissance

53Intervention du 26 octobre 2012

Plus on répond, mieux on répond !

� Ca évolue

� Ca se dit et ça se raconte

� Ca s’enrichit, ça bouge, c’est vivant

Intervention du 26 octobre 2012

« Marie-Françoise Defosse – mfdoc »

21 rue Jacques Laffitte – 31 000 Toulouse

05 62 73 19 48

mf.documentation@gmail.com

www.mfdocumentation.fr

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Merci de votre attention !Des questions ?