Relation client et digital, l'enjeu de nouvelles pratiques

RELATION CLIENT

DIGITALLʼENJEU DES NOUVELLES PRATIQUES

ENTREPRISES ET CLIENTSUN DÉCALAGE ENCORE BIEN PRÉSENT

DES CLIENTSQUI PRATIQUENT

DES INTERNAUTES ENGAGÉS

UN MANQUE DE RÉACTIVITÉ QUI EST TRÈS PÉNALISANTE

VOIRE TRÈS ENGAGÉS

DES ENTREPRISES QUI SE CHERCHENT

80%sont inscrits à aumoins un réseausocial

36%des internautes ont déjàpublié 1 commentaire surune marque sur les réseauxsociaux

50% d’entre euxsuivent + de 5 marques

23,8

DIGITAL

48 millionsd’internautes

UNE INFOGRAPHIE PRÉSENTÉE PAR ACADÉMIE DU Service

UNE SOLLICITATION DES CLIENTSDE PLUS EN PLUS DIGITALE

UN ENJEU DE QUALITÉ DE SERVICEPOUR LES ENTREPRISES

VERS UNE PRISE DE CONSCIENCEDE LA PART DES ENTREPRISES

millions de smartphones

“des gens et des objetsinter-connectés en

permanence, en tout lieu et pour tous les usages”

Près d’1 inscrit sur 3suit + de 11 marques

0

20

40

60

80

100

facebook

36%des utilisateurssont fans d’aumoins 1 marque

twitter

25% des commandes en lignenécessitent au moins 1 interaction

80% des socionautes qui likentdes pages de marques souhaitent enprofiter pour donner leur avis

85% attendent d’avoirdes infos exclusives

48% des entreprises nerépondent pas aux emailsenvoyés par les consommateurs

62% des entreprises ont connectéleurs sites web à leurs profils Facebook

79% des entreprises envisagentune hausse de l’usage des réseaux sociauxpour le service client pour les années à venir

12 % des réseaux de ventedisposent de bornes interactives

60 % des réseaux de vente devraient déployerdes tablettes auprès de leurs vendeurs

23 %des clients ayant connu une expériencepositive en ont fait part à une dizainede personnes voire plus 48 %

de ceux ayant eu une expériencenégative en ont parlé à au moins 10 individus

MAIS

EXPÉRIENCE CLIENT

“Ensemble des émotions etsentiments ressentis par un

client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service”

:)

:(

71% des entreprises sont présentes

en ligne pour répondre à desdemandes clients

MAIS

8%seulement chat avec leursclients dans le cadre due-commerce

16%seulement traitent + de5% des demandes clientsvia les réseaux sociaux

...

SUR INTERNET CHAQUE CLIENTPEUT DEVENIR AMBASSADEUR DE VOTRE MARQUE

TRAVAILLEZ LʼEXPÉRIENCE SUR TOUS LES CANAUXEN INTÉGRANT LA JUSTE DOSE DE DIGITAL

UNE INFOGRAPHIERÉALISÉE PAR

SOURCESETUDE MÉDIAMÉTRIE : BAROMÈTRE ANNUEL DES RÉSEAUX SOCIAUX 3ÈME VAGUEENQUÊTE CXP ET COLORADO CONSEIL POUR AKIO 2013 ETUDE EPTICA 2012ETUDE CCM BENCHMARK POUR LA FEVAD ET CCA 2011

ETUDE « SOCIAL MEDIA ATTITUDE 2012 » SNCDETUDE D'IFOP/GENERIX AOÛT 2012ETUDE COMSCORE, NOVEMBRE 2012ETUDE NIELSEN, MARS 2012 , ÉTUDE INSITES 2011ÉTUDE KEYRUS MANAGEMENT 2012

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