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Comment révolutionner la banque grâce au digital ? Raphaël KRIVINE Directeur digital @AXA_Banque @RKrivine
Atelier Frenchweb Soon – 04/04/2014
AXA : la transformation Digitale Ambition Mondiale, sur 5 ans Toutes business lines Toutes fonctions
Apps AXA Drive My AXA Hackathon avec Salesforce1 Switch / Soon…
Distrib. Stratégie multi-accès pour les réseaux AXA Global Direct Pure player Retail
AXA Lab San Francisco Connexion Détection Culture Pilote
Data Innovation Lab R&D Big Data
HR Digital Leader Program Recrutement COOC Chaire AXA HEC Stratégie digitale / Big data
Risques Nouveaux risques… …nouveaux besoins d’assurance Retail Entreprises
AXA Seed Factory Fonds d’amorçage Pour start up
3
Banque et Digital mariage naturel entre l’immatériel et le virtuel
4
Boom des mobinautes et des smartphones
24 millions
de mobinautes Mars 2013-Médiamétrie
+ 18% de mobinautes
sur 1 an Mars 2013-Médiamétrie
58% des utilisateurs de smartphones
accros à leur mobile
Février 2013-Etude Ifop pour ROOMn
85% des mobinautes préfèrent
une application à un site mobile
Mars 2013 – Chappuis Halder&Cie
60% Taux de pénétration en 2015
pour le mobile banking sur la génération Y
Mars 2013 – Chappuis Halder&Cie
45% des mobinautes ont utilisé des services financiers sur
les 6 derniers mois
Médiamétrie_Internet – 31/05/2012 Au cœur de la relation client
des services financiers
5
Lancement de “no frills offers” par de grandes
marques
Les capacités offertes par les smartphones répondent
parfaitement aux besoins de la banque au quotidien
Le design devient un facteur clef de succès et de différenciation: Apple, MINI,
Fiat 500…
Emergence de nouveaux services de paiement grâce aux nouvelles technologies:
NFC, P2P, wallet etc.
Simplicité, temps réel, partage avec ses amis via
les réseaux sociaux, gamification s’imposent
comme des standards de l’expérience client
Recherche sur le comportement client :
concept de l’économie du bonheur et du Nudge
Marketing
Avec la crise économique, les clients cherchent à optimiser leur budget
Lancement par AXA France du programme SWITCH
axé sur les “digital natives”
Un contexte qui favorise l’innovation dans les services bancaires
5
Le mobile et l’expérience client au coeur des offres bancaires de dernière génération
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1
Offres bancaires digitales de
nouvelle génération
Banques multi-canal
2
3
Pure players
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Soon : une banque 100% mobile
§ Etre “mobile first”, réinventer l’expérience client grâce aux nouvelles technologies et aux nouveaux usages boostés par les smartphones.
§ Partir des usages “naturels” des smartphones pour inventer leurs pendants dans l’univers bancaire.
§ Rendre la gestion de son argent moins rébarbative, plus simple, plus utile, plus agréable
§ Simplifier les échanges d’argent et les paiements : CB NFC, paiement P2P, compte Paypal
§ Faciliter et encourager les projets d’épargne
Principes fondateurs….
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Une expérience client réinventée souscription et gestion 100% mobile
10
La relation client réinventée avec le digital
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Une équipe dédiée au sein d’AXA Banque / des partenaires impliqués
§ Déploiement d’une task force au sein de la banque § Ecosystème de partenaires
Un projet « Call Option » Pour AXA France
§ Une approche “Labo”/ Budget limité § Développement de composants pouvant être réutilisés par AXA Banque
et d’autres entités AXA § Pas d’investissement media d’envergure
L’expérience client au coeur du projet
§ Un design totalement repensé et nouveau pour l’univers bancaire § Des usages et des services complètement nouveaux pour une appli
bancaire
Méthodologie de projet agile
§ Une seule et unique équipe IT et Business § « war room » § Développements sur la base de user stories
Une architecture ouverte § Partenariat en France avec PAYPAL pour les paiements et les transferts
P2P § Intégration de l’offre e-MRH d’AXA France dédiée aux jeunes
Une approche test & learn § Lancement sur invitations § Utilisation des 1er feedbacks des utilisateurs pour fine tuner l’application § Mises en ligne régulières de nouvelles versions
Un projet en mode start up
