Accréditation des organisations de santé

L’accréditation des organisations de santé

André Paccioni, Ph.D. (Santé publique)

Kayes, Juillet 2010

Qu’est-ce que l’accréditation?

Appréciation portée par un organisme extérieur à l’établissement. Cette appréciation est fonction de la conformité de l’établissement à un ensemble de critères explicites connus des deux parties

- (Segouin, 1998).

Originede l’accréditation

• 1919- États-UnisAmerican College of Surgeon’S Minimum Standard

• 1951- États-UnisJoint Commission on Accreditation of Hospitals

• 1958- CanadaConseil canadien d’agrément des services de santé

• 1995- QuébecConseil québécois d’agrément(l’accréditation est obligatoire depuis 2002 pour toutes les organisations du réseau de la santé du Québec)

L’accréditation

dans le monde

• 1973- AustralieAustralian Council on Healthcare Standards

• 1981- Catalogne (Espagne)Service de l’Autorisation, de l’Accréditation et de l’Évaluation

• 1991- Nouvelle-ZélandeNew Zealand Council on Health Care Standards

• 1995- Royaume-Uni King’s Fund Organization of Accreditation

• 1996- FranceAgence Nationale d’Accréditation et d’Évaluation en Santé (Haute

autorité de santé désormais)

Israël, Afrique du Sud, Brésil, Côte-d’Ivoire, Mali, Hongrie, Japon, Arabie Saoudite, Suède, etc.

Progression des programmes d’accréditation dans le monde

Le principe de l’accréditation

• Démarche généralement volontaire afin d’évaluer la qualité des prestations au regard de normes

reconnues, édictées par un organisme accréditeur externe à la structure.

• Réalisation d’une autoévaluationeffectuée par les professionnels impliqués dans le processus

d’accréditation en utilisant comme référence les normes proposées.

• Visite des experts externes à l’établissement viennent discuter des

résultats de l’autoévaluation afin de porter un jugement sur la qualité de l’organisation

Déroulement du système d’accréditation

québécois

• Phase 1 démarrage (sondages de satisfaction)

• Phase 2 autoévaluation des résultats et des processus (10 normes et 27 processus)

• Phase 3 plan d’amélioration

• Phase 4capacité d’amélioration

• Phase 5visite d’agrément

• Phase 6décision du CQA

Comment est structuré le processus

de réalisation de l’accréditation

au sein de l’organisation?

Comité d’agrément

(direction générale)

Comité des opérations

(coordonnateur)

Conseil d’administration

(présidence)

Équipe de réalisation

(responsable)

Équipe de réalisation

(responsable)

Équipe de réalisation

(responsable)

Quelques exemples de normes et processus

Norme I- Une vision, des valeurs et un engagement qualité

Processus no 1 : Déterminer les valeurs, la vision et l’engagement qualité del’établissement et les partager avec la clientèle, le personnel et lesPartenaires

Norme II- Une offre concertée de service

L’offre de service et les programmes de l’établissement sont déterminés en fonction des besoins actuels et futurs des populations et des clientèles desservies, et sont mis en œuvre dans le cadre des orientations ministérielles.Processus no 2 : Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir enfonction des besoins de la clientèleProcessus no 3 : Évaluer la satisfaction de la clientèle

L’autoévaluation s’inscrit dans une démarche réflexive qui permet de porter un regard critique et constructif sur la gestion des services ainsi que les pratiques professionnelles

Logique d’intervention

de l’accréditation

Autoévaluation

Agrément

Plan d’amélioration

Visite

Mise en œuvre du plan d’amélioration

Contrôle des valeurs

Contrôle des résultats

Satisfaction de la clientèle

Services réellement offerts

Excellence recherchée

Renouvellement de l’agrément

Gestion de la qualité totale

Modèle logique de l’accréditation

Que montre la recherche sur l’accréditation ?

Impact organisationnel de l’accréditation dans les Centres locaux de services communautaires de Montréal

(Paccioni et al, 2008; 2009):

L’autoévaluation suscite :réflexions et changements organisationnels, plan d’amélioration, mises à

jour des informations, meilleure communication, forces et faiblesses de l’établissement, perception des partenaires et des usagers, expression collective des attentes

L’impact sur le processus de gestion se traduit par :poursuite des amélioration amorcées, élaboration du plan d’amélioration,

style de gestion, multiculturalisme organisationnel, pratiques de gestion de la qualité.

Verbatims« Les gens se sentent impliqués dans les prises de décision. Un plus grand nombre de personnes ont pu faire valoir leur point de vue par la démarche d’accréditation et je pense que tous les secteurs y sont passés. » (Chef de secteur).

« Ça a permis des échanges entre la direction, les intervenants, les différents conseils. Ça a permis peut-être d’apprécier les qualités personnelles de chacun des individus aussi. » (Directrice de service).

« C’était réconfortant de voir les intervenants qui partageaient les choses qui n’étaient pas seulement négatives et ça leur a permis de voir qu’on était capable de les accueillir dans ce qu’ils vivaient aussi. » (Chef de programme).

« Le processus d’accréditation va nous amener à être un peu plus conscients du besoin de mesurer la satisfaction de la clientèle. On a souvent mesuré des satisfactions mais on ne s’est jamais structurés pour en faire le suivi et vérifier l’évolution. » (Directeur de service).

« Ça nous a amené à avoir une meilleure connaissance de l’établissement autant au niveau des structures que des perceptions des intervenants sur l’établissement, sur les problèmes. Une meilleure connaissance ça peut amener à une meilleure gestion en général » (Chef de programme).

Comment mieux intégrer les notions d’amélioration de la qualité

au sein de l’organisation?

-Impliquer le plus grand nombre de professionnels afin de renforcer le leadership axé sur la qualité

-Encourager le leadership transformationnel afin de favoriser le développement des ressources humaines et de l’organisation dans son milieu

-Sensibiliser les intervenants à la gestion de la qualité en leur donnant la possibilité de formuler des suggestions à ce sujet par le biais de sondages internes, réunions d’équipes, technique de groupe nominal, boîtes à idées, etc.

- Composer avec les cultures organisationnelles en traitant les problématiques selon plusieurs approches

Autre recommandation

l’autoévaluation doit

s’inscrire dans un processus continu et non pas ponctuel

afin d’intégrer au sein des équipes les principes de la gestion de la qualité totale et d’en mesurer les effets

par secteur ou par programme.

i ni ce