Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015

#

Atelier numérique AbracadaWeb *Gestion des avis sur TripAdvisor

Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015

Le programme d ’An imat ion Numér ique à des t inat ion

des profess ionnels du tour isme Jeudi 15 octobre 2015 - Josselin

GRATUIT

Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015

Comment le voyageur fonctionne-t-il sur internet ?

Le vacancier a besoin d ’être rassuré

Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel

Les av is sont- i ls lus ?

Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel

TripAdvisor : LE géant des av is c l ients

250 millions d’avis et opinions de voyageurs 720 000 locations de vacances 950 000 hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements 560 000 attractions

38 millions de photos de voyageurs 160 nouvelles contributions chaque minute

195 millions de téléchargements de l’application mobile

Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne : - Expedia, - hotels.com, - Booking.com …

Source : http://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html

La règle du 1/9/99 sur Internet

Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel

Je me présente ! Tour de tab le rapide

Bonjour, je gère une chambre d’hôtes mais pour le moment je ne suis pas sur TripAdvisor !

Je réponds aux avis clients uniquement par mail…

Je gère mes avis et je réponds en ligne

Les s i tes d ’av is : vra i ou faux !

Il y a souvent des avis négatifs. Les

clients en profitent pour se « lâcher » !

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs • En moyenne 87% d’avis positifs sur Cityvox • 89% d’avis positifs sur LaFourchette Source : http://www.reseaux-professionnels.fr

Les s i tes d ’av is : vra i ou faux !

Il existe des sites qui regorgent de

faux avis !

Une norme AFNOR permet de réglementer cette pratique prenant en compte des critères d’exigence sur - la collecte, - la modération, - la restitution des avis.

Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.

Les s i tes d ’av is : vra i ou faux !

Si je ne fais rien, on ne dira rien sur moi !

La plupart des établissements sur les sites d’avis sont référencés grâce à la contribution des internautes. - Création d’établissement - Ajout de photos, …

Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !

Répondez aux avis et restez en veille

sur ce qui se dit sur vous !

Conclusion : qu i dépose un av is ?

3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour

3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus

9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne

Les touristes ne sont ni des clients mystère, ni des critiques touristiques ! Ces personnes qui pratiquent le bouche à oreille numérique !

Avant , pendant et après le sé jour

Les av is c l ients : les prat iques

+ d’avis

+ de visibilité + de clients + de visibilité

Des quest ions ?

Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015

En pratique : Je prends la main sur ma fiche TripAdvisor et je réponds

RDV sur Tr ipAdvisor

Comment le voyageur fonct ionne t - i l sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER

Complétez ces champs avec votre adresse mail et votre mot de passe

S i c e t t e f e n ê t r e a p pa r a î t e t q u e v o u s r é i n i t i a l i s e z v o t r e m o t d e pa s s e : N o t e z - l e p r é c i e u s e m e n t !

Comment le voyageur fonct ionne t - i l sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER

Votre nom ou votre établissement apparaît ici

Et également ici ! IMPORTANT : Votre compte peut gérer 2 établissements que vous retrouverez ici

Cliquez ici pour ajouter des photos

Une fois vos photos

chargées n’oubliez pas d’enregistrer !

Cliquez ici pour modifier votre fiche

Complétez les champs vides et vérifiez les informations complétées et SAUVEGARDEZ !

Les 4 bonnes ra isons d ’y répondre

• Critère de choix n°1 : entre 2

prestataires similaires

• Les internautes attendent les réponses

• Améliore le référencement naturel

• Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées

Répondre !

La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS C’est un excellent moyen de se défendre !

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

Avis POSITIFS Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez

Avis NEGATIFS Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent. Vous répondez et prenez en compte les remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.

Comment répondre ? Quelques consei ls pour répondre aux av is

Quelques Conseils pour répondre aux avis

Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)

Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais

Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !

Soyez sincère et honnête dans vos réponses

Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre

Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse

Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !

Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement

Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre disposition pour vous guider !

Attention, cette page ne se présente pas de la même manière lorsque vous n’avez pas d’avis !

Avis avec une réponse

Choisissez l’intitulé qui vous correspond

Formulez votre réponse

Avis sans réponse Pour y répondre : Cliquer sur la case à cocher

15 minutes chrono

15 minutes chrono

15 minutes chrono

Madame, Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme vous le souhaitiez. Conscients que le prix demandé puisse être élevé, nous avons revu notre gamme tarifaire. Nous proposons désormais une entrée au parc à moins de 30 CHF (offre tardive) ainsi que des tarifs avantageux pour les étudiants, les enfants jusqu’à 15 ans et les familles. C’est vrai que notre parc s’adresse davantage à des adultes et adolescents qu’à de jeunes enfants c’est pourquoi nous indiquons l’âge de chaque attraction sur notre site Internet. Vous abordez la question de la restauration. 5 restaurants différents sont présents sur le site. Il y en a pour tous les goûts et pour tous les budgets ! Enfin, nous allons engager des travaux en 2016 pour rendre le parc plus accessible, notamment aux poussettes. Notre parc est apprécié par de nombreuses personnes. Nous sommes attentifs aux retours de notre clientèle, à sa satisfaction. Nous regrettons sincèrement qu’il n’ait pu répondre à vos attentes.

Cordialement. La direction.

1. Remercier

2. Reconnaître ses erreurs

3. Répondre aux différents points

4. Toujours finir par une note positive !

5. Signer

15 minutes chrono

Merci pour votre commentaire tout-à-fait charmant ! Nous aimons recevoir nos clients / nos invités comme s’ils faisaient partie de la famille. C’est vrai que nous ne disposons pas de parking privé. Malgré la proximité de plusieurs parkings publics et gratuits, il peut arriver d’avoir du mal à se garer…cela fait partie des petits inconvénients du plein centre ville et l’avantage est qu’ensuite vous n’avez plus à prendre votre voiture ! Merci encore d’avoir choisi notre hôtel. A bientôt. Isabelle

Pour suivre les performances de vos avis

1

2

3

C’est quoi ? Un mail que l’on envoie à son client après le séjour pour lui demander de poster un avis !

Les avantages : Il est disponible en plusieurs langues Permet d ’augmenter le nombre d’avis positifs D’entretenir une relation client C’est facile !

L’av is express de TripAdvisor

Choisissez le widget qui vous intéresse

Envoyez un mail à la personne qui gère votre site Internet pour qu’il intègre la box de dépôt des avis sur votre site internet

Rubrique SAV et FAQ : https://www.tripadvisor.fr/ManagementCenter-g187094-d556013-c1.html

Tout savoir sur l’indice de popularité de TripAdvisor : http://help.tripadvisor.fr/articles/200613987

TripAdvisor et Facebook : http://help.tripadvisor.fr/sections/200155027

Comment obtenir un autocollant TripAdvisor ? http://help.tripadvisor.fr/articles/200615387-Comment-obtenir-un-autocollant-TripAdvisor-pour-d%C3%A9corer-mon-%C3%A9tablissement-

Nouvelle fonctionnalité : les questions réponses sur TripAdvisor http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n2326/que-sont-les-questions-et-reponses-sur-tripadvisor

Pour a l ler p lus lo in sur Tr ipAdvisor…

Survei l lez ce qui se d i t sur vous !

Je reçois un mail avec des liens vers des sites qui parlent de mon établissement au rythme de mon souhait !

Google alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr

Indiquez le nom de votre établissement

Indiquez le rythme de réception de l’email

Indiquez votre adresse mail

validez

D’autres s i tes d ’av is !

Bulle Philosopher

Vos contacts : les animateurs numériques du terr i toire

Café numérique

Titre Philosopher (taille 14) Texte Philosopher (taille 12)

• Charlotte - Office de tourisme du Pays de Josselin : developpementlocal@josselin-communaute.fr

• Maud - Office de tourisme du Pays de Montfort : maud@paysdemontfort.com

• Céline - Office de tourisme de Ploërmel, Terres de Légendes : direction@tourisme-ploermel.com

• Sterenn - Offices de tourisme du Cœur de Brocéliande : coeurdebroceliande@gmail.com

• Laëtitia - Office de tourisme du Porhoët : tourisme@porhoet.fr

• Violaine - Office de tourisme de Montauban et Saint-Méen-le-Grand : contact@pays-stmeen-tourisme.fr

• Rozenn - Office de tourisme du Pays de Malestroit : tourisme@ccvol.com

• Katia- Office de tourisme du Pays de La Gacilly : tourisme@cc-payslagacilly.fr

• Fabienne- Office de tourisme de Locminé – St Jean Brévelay : locminesaintjean.tourisme@orange.fr

S’INSCRIRE

Par téléphone en contactant votre office de tourisme

Par mail en contactant votre office de tourisme

www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire

Pou r vou s i nsc r i re a u x proc ha i ns a t e l i e r s :

MORBIHAN

Pa r t e na i res d e s 1 1 o f f i c e s d e t ou r i sm e e t d e l a D e st i na t i on B roc é l i a nd e

Merci de votre attention ! La Destination Brocéliande vous remercient de votre participation